杨丽君

摘要：随着我国金融业的飞速发展，客户需求变得多元化，个性化。在这种环境下，作为地方性中小型金融机构，城市商业银行必须积极面对这种趋势，运用智能化的手段，改善服务质量。本文通过分析城市商业银行的特点以及面临的困境，提出大力推广智能机具建设的思路，并拟定了可行性推广手段。

关键词：城市商业银行  服务提升  智能化  智能机具

中国的城市商业银行是在特殊的历史条件下成立的，当时由于各个地方城市的信用合作社违反国家规定，发放金融贷款，造成了地方性的金融危机。为了面对这个局面，中央为降低地方政府金融风险，保障老百姓权利，国家金融机构以原城市信用社为基础，对各个城市原城市信用合作社进行股份制改造。因此，城市商业银行是由各个城市地方政府、本城市核心支柱企业，以及个人投资入股组建的地区性中小金融机构，主要职能是服务地方经济的发展，与国家商业银行，股份制商业银行形成互补优势。

一、城市商业银行的困境

城市商业银行发展较快，在服务地方企业，群众上作出了较大的贡献。但是，和知名的大型国有商业银行，全国性股份制银行如民生银行，招商银行等，以及外资银行相比，依然存在较大的不足。

（一）銀行资产规模小，市场占有率较低

从我国商业银行发展的现状看，股份制商业银行规模相对较大，营业网点覆盖区域广，提供的金融服务较为全面，客户数量较多。而城市商业银行由于是在90年代期间成立，发展时间较短。同时，由于对市场分析不够全面，在业务上未能与国有商业银行进行足够的统筹与沟通，故而未能与国有商业银行形成互补共生优势，双方反而形成了同质竞争态势，市场占有率较低。

（二）银行负担重，优质资产匮乏

由于历史的原因，我国的城市商业银行是由地方政府牵头组织成立的，各个股东也是地方知名支柱企业或机构。因此在开展业务的时候容易受到干扰，资金可能会进入一些信用程度不高的企业，导致不良贷款。同时，由于城市商业银行是在改革初期信用合作社的基础上成立的，而当时各个地方金融机构存在监管不力的情况，因此信用社部分不良资产也延续了下来。

（三）智能化设施建设相对滞后

银行智能化是新时代的必然趋势，但城市商业银行在智能化银行建设过程中缺乏足够的资金支持，发展速度相对滞后。对客户而言，智能化带来的业务和服务的变化更多的体现在智能机具建设上。而城市商业银行的智能机具短板最直观的感受就是的数量不足，功能不够完善。

（四）产品创新性针对性不足

各个商业银行的产品在服务客户的基础上不断的创新，但城市商业银行由于地方政府干预较多，管理行政化作风较为严重，导致客户服务意识相对薄弱，因而大多数城市商业银行对产品开发投入的精力和主动性不足。缺乏自己的特色产品，缺乏让人眼前一亮的核心产品，导致自身开发的金融产品和同行业的产品区分度不够。

例如，目前许多城市商业银行主要的金融产品是贷款和存款，遗憾的是大多数银行在这两项产品的具体设置上没有根本区别。即使利用中央政策范围内浮动的利率来吸引顾客，客户的忠诚度也是不足的。目前城市商业银行大力推广的投资，理财产品同质化也比较严重，导致弱小的城市商业银行在面对大型国有商业银行或股份制商业银行的竞争下处于劣势。

（五）改善服务管理水平，提高客户满意度

许多城市商业银行的基本上都拟定了“客户至上”的营销策略，但服务意识理念并未真正从产品导向往客户导向转变。所谓的文明用语、微笑服务银行只是表面形式，但还是不能让客户满意，反而让员工觉得憋屈，客户感觉生气，形成双不满的局面。

主要原因在于城市商业银行在数据挖掘，客户调研方面做得不够深入，因此未能真正把握客户的服务需求。尤其在产品设置，客户体验，服务态度，服务效率上未能深刻分析，导致客户服务流于形式，难以提升客户满意度。

二、积极推广智能机具建设，大力改善城市商业银行服务水平

新经济时代，由于客户的金融消费行为发生了显著的变化，对服务的要求也日趋个性化，高端化。作为智能银行各项业务的重要载体，智能机具能直接面向客户，且可有效减少客户投诉，提升客户体验。因此，建议以智能机具为出发点，整合业务流程，优化用户界面，提高业务效率，降低管理成本。

城市商业银行推广智能机具，建议从以下方面入手：

（一）推广智能柜员机

目前的智能柜员机实现了开卡、转账、签约、查询、理财、存款、贷款七大功能，基本覆盖70%的非现金业务。但许多城市商业银行智能柜员机数量不足，甚至还未实现网点全覆盖，与大型国有商业银行存在较大差距。在机具功能丰富而配置数量不足的情况下，建议网点引导客户从柜台排队转变为在智能柜员机排队，所以结合网点业务量和客户行为习惯等，建议按需增配智能柜员机。

（二）暂不新增回单机

根据城市商业银行的业务特征，目前网点打印回单大多为企事业单位客户，而网点VIP客户习惯通过网银办理相关业务，且分支机构能提供上门服务。因此银行网点可通过提前打印回单或引导客户使用电子渠道的方式，减少回单使用量。同时通过智能柜员机功能优化、打印共享，对公网银自助回单打印，柜面无纸化推行电子回单等措施，将有效减少回单机使用率，故暂不新增回单机。

（三）谨慎引进自助存单机

存单机目前在市面上多以功能模块形式集成在票据一体机中进行整体售卖，而独立的存单机功能单一，虽支持开立、回收等业务，但由于存单回收过程中存在较大风险（例如机具票据鉴伪能力市场还未成熟），所以建议城市商业银行暂不考虑存单回收功能。

三、合理规划，保障智能机具建设实施

智能机具建设要结合城市商业银行实际情况，特别是业务结构、客户群体，窗口服务质效、零售网点转型等业务配合，共同推进服务水平提升发展。

（一）完善智能机具业务功能

建议从智能柜员机功能的后续优化以客户开卡（签约电子渠道）、转账、查询打印交易明細等高频交易为突破口，新增换卡、基金购买等功能，加快产品开发周期。同时，根据存单机功能调研情况稳步推进存单自助办理业务模式。

（二）优化业务人员配置

建议在硬件升级的同时，促进网点业务转型，提升窗口服务需要按照“岗位兼容、服务融合”的方向，加大培训力度和人才引进措施，优化业网点岗位职能体系。例如，减少网点窗口设置、完善岗位职责分工、建立互评考核机制等措施，以充分发挥智能机具的业务替代功能，推动网点服务转型。

（三）增加智能机具数量

充分调研，加强银行各个网点业务量、业务类型、客户特征等统计分析，结合银行规划的零售网点转型方案，合理调配智能机具投放与开发。例如，在实现智能柜员机网点全覆盖的基础上，对已释放前台柜员的网点、全服务功能型网点、便利零售型网点增配智能柜员机。实时监控、分析、统计已投产智能机具网点的真实业务情况，例如，各个营业网点智能机具台日均业务处理量、客服人员释放时间、客户排队时间、业务人员营销拓展等主要指标。

（四）拓展电子渠道用户

手机银行、网银等电子渠道也是实现柜台业务的分流除通过智能机具外，至关重要的途径。降低网点服务压力和运营成本，最终引导客户至智能机具自助办理，接受电子渠道交易的方式，实现足不出户轻松管理个人资产。

银行物理网点是一种资源，智能机具的建设发展不是单纯将网点变为“电器工厂”，而是充分利用、提升效率，使其成为银行的客户挖掘与开发、客户沟通与交流，中高端客户忠诚度持续增长的重要突破口。同时，智能机具建设也是改善城市商业银行服务水平，实现智能化银行升级换代，改善客户体验的有效措施。

参考文献：

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（作者单位：重庆银行）