蔡孔嘉

京东在高速发展的过程中，自建物流系统的问题越来越成为打开京东商场新的经济增长点中最为至关重要的一个经济增长点。而京东在最开始便意识到只有提高了物流配送水平，京东才能取得更大经济提高，通过这个系统来提高自身的竞争力以及消费者满意程度。本文拟对京东自建物流系统的发展提出一些建议。

一、 优化订单处理流程

京东商场在它特有的三种订单处理情况下，问题最为严重的便是京东商场对于京东特殊订单的处理。特殊订单的流程比较复杂，并且包含了退换货的问题，这便意味着势必订单公司会对特殊订单有着一定的成见。因此也会导致在进行订单处理的过程中会造成一定的情绪问题，这种情绪问题会影响到消费者对于京东的形象，会造成消费者不满。并且消费者所反映京东商场在这部分订单上处理较慢而且服务质量并不高。另外一部分问题是自提点等待时间不足，这归根到底主要是因为自提点在地理空间位置上的选择有一定的局限性。特殊订单的客戶并不集中，便会导致配送的成本增高，并且配送中的效率也会降低。因此只有将自提点的位置进行空间优化，才能改变现在订单处理效率低下的窘境。因此我认为解决方案可以从侧面入手，尽量在进行订单处理前，对消费者分布市场调研，提前了解自提点的空间分布以及如何最大效果的合理优化配送。从而使消费线路可以最大范围内的覆盖整个区域的需求点并且延长自提点的营业时间。通过这种方法可以降低特殊订单的数量，达到提高了物流的配送效率，达到了利润的增加。同时调整自提点和配送点的位置以及配送工具的路线，从而使得配送路线能够最大程度的覆盖整个区域的需求点，延长自提点的配送时间，这样可以降低特殊订单的数量，提高配送效率，从而有效增加利润率。

二、打造全国范围的物流网络体系

京东应该在配送方面不仅仅只依靠自身的物流体系，更应该与商业网点进行合作，才是京东现阶段需要发展的。京东商场与商业网点互相合作可以有效地降低物流配送成本并且可以提高消费者的方便程度。京东商城与全国很多农产品超市进行合作，不仅可以及时地配送成功，而且也达到保鲜的目的。另外，也可以和全国连锁型超市进行合作，设置自提点，这样可以扩大配送范围，同时也可以办理退换货手续，大幅度缩减营运成本，提高顾客满意度。另外京东商场也可以和当地的大型连锁超市进行合作，可以在超市一楼设置自提点，这样无疑可以很大程度上扩大配送的范围。同时极大程度上方便了消费者进行提取货物。大宗电器的配送上，可以联系厂商与京东商场相互联系，京东商场有专门的人员对于超市的大宗电器进行配送，这样可以将自己的配送范围最大程度的提高，从而更大程度上满足消费者同时降低了运营成本。由此可见如果京东可以将自己的配送业务和众多的商家网点进行合作的话，会极大程度上降低运营成本，同时还可以使京东尽快回到自己的主营业务上来，来提高自己企业的核心竞争力。

三、简化顾客退换货流程

京东商场自提点最大的问题就是退换货流程时间过长，造成的消费者情绪严重不满。建议应当直接让消费先进行产品的查验，如果确实有相应的质量问题，可以拒绝收货，并且在网上申请退款处理，简化顾客退货流程，才能提高消费者的满意度。在付款两小时时间以下的用户，可以交换发票和货品直接去人工处办理退款，这样可以极大程度提高客户对京东商场的认可和满意。同时要对顾客付款验货先后的问题统一回答口径，尽量做到减少顾客的抱怨与投诉。从而还可以简化退货流程，让消费者享受到高质量的服务。

四、完善库存管理模式

京东商场在消费者订单短缺的情况下，会对消费者的订单进行拆分。这也是消费者最不满意的问题之一。消费者认为一旦通过拆分订单的形式给自身送货就会导致订单零散并且订单的实效非常不及时。这也是最令消费者所厌恶的，并且有时也会出现，如果某种商品短缺，会等待商品库存到货，在对消费者的订单进行处理，但是这无疑对消费者来说是非常致命的。因为着急的消费者无法等待产品发货，就会先将货物推掉，同时也会使消费者不会再次选择京东商场作为网络购物的平台。我建议可以发现缺少某种货物的时候及时将网上的购物平台选择关闭当件货物的购买渠道，以免消费者下了某种商品的订单，但是实际上库存并没有这种商品的情况发生。或者可以在消费者下了订单以后，但是发现库存并没有这种商品，这个时候可以及时主动的和消费者联系，对消费者进行询问，询问是否要现在发货取消缺少的库存商品，或者等待库存商品的补充完整后在进行统一的发货。这个时候帮主动权交个消费者，由消费者自己决定是拆分订单还是延迟发货。这个时候仅仅只是需要客服人员的配合，客服人员要进行询问消费者，具体采取什么形式来进行订单的完成。这个时候会提高消费者的满意程度和认可程度，并且这种解决办法也远远好于自行将订单进行拆分或者处理，但是其解决成本远远低于之前的京东商场的处理方式。

（作者单位：沈阳师范大学国际商学院）