李洁

伴随着我国第三产业的快速发展，我国酒店行业发展迎来了契机。员工满意度是制约酒店发展的重要因素，只有不断提升员工的满意度，才能不断增强酒店的竞争力。本文以G酒店为例，对该酒店的员工满意度现状以及提升策略展开了分析，以给该酒店改进管理模式提供有益指引。

一、员工满意度的概念

员工满意度指的是某个员工从企业中获得的感知和他预期的情形相比较之后的情感状态。员工满意度所体现的是企业达到员工的期望的实际结果。满意的界定是相对的，如果企业给予员工的结果超出了员工的预期值，那就是满意，刚好达到预期值，那就是基本满意，低于预期值，那就是不满意。员工的满意度被人们看做是测量酒店员工工作的晴雨表，能够从员工的满意度中了解到企业的管理状况及其中存在的问题。只有改善了这些问题，才能让员工的满意度提高，从而提升企业的营业效率，降低缺勤的几率和辞职的可能。员工满意度主要由以下几个方面的要素构成：（1）对工作的满意度，主要包括工作是否合适、责权的匹配程度、员工工作的胜任程度等等。（2）对回报是否满意，主要包括员工对工作的认可程度、事业的成就感、薪酬满意度等等。（3）工作的背景的满意度，主要包括员工对工作环境、工作的时间的满意度等等。

二、G酒店员工满意度现状分析

G酒店是坐落于武汉中北路商圈中的五星级豪华型商务酒店，拥有设计舒适高雅的客房、豪华观景套房、行政商务客房等，独具特色的餐饮设施和休闲娱乐会所，在酒店业内享有一定的知名度。但通过对该酒店的员工进行调查和走访发现，酒店员工度还有提升的空间，具体表现在以下两个方面。

一方面，员工离职现象严重。G酒店的员工中有五分之四的人是属于基层员工，这部分的员工学历大多不高，最高的一般在初中或者高中水平，并且很多都是因为在农村中没有工作才来到武汉寻找工作，在G酒店里也是从事于一些体力劳动，所以他们能得到的薪水和福利也不高，而正是这些得不到高薪的人在流失，而且其跳槽的对象也是武汉范围内的酒店，由原来的员工变成了竞争对手。G酒店的管理者为了应对这个局面，就在激励制度上采取消极的态度，他们担心如果对员工进行大规模的培训或者进行一定的激励，只要这些员工跳槽至其他酒店，那么就会给G酒店带来很大的竞争压力，到时候酒店锁要面临的就不只是失去人才了，而且还在财力物力上遭受莫大的损失，在竞争状态上也处于比较被动的地位。所以，G酒店的管理者大多考虑到这些方面而不愿过多地培养员工。但是实际上，他们对员工的激励越少，内容越单一，就更会造成员工的抱怨，继而导致员工跳槽现象愈发严重，最后演变成一种恶性循环。

另一方面 ，管理层忽视员工满意度的重要性。近年来，G酒店都秉持着“以人为本”的管理理念，但是落实到管理中的并不多。对于酒店来说，“以人为本”并不只是对客户，还包括了员工。酒店在经营的过程中过分重视顾客的满意度，却对员工的满意度视而不见，殊不知，只有受到善待的员工才能善待酒店的客人，只有快乐的员工才能给客人帶来快乐。

三、提升G酒店员工满意度的策略

（一）注重员工个性特征差异

酒店在招聘的时候应该根据岗位的实际需求选择人员，而不是简单地只为了应对人员短缺的问题而滥招。在安排岗位的时候，也应该根据每个员工的性格特点进行分配。例如，让喜欢挑战的人去当服务员，让做事胆怯的人去了业务部门，这都会让酒店的人力资源管理出现问题，还会加重员工的抱怨，降低员工对酒店的满意度。G酒店是知名酒店，如果在招聘的时候选择了不适当的人，并且没有针对性的进行培训，只会让顾客接收到不愉快的服务，更加不利于酒店的发展。

（二）重视员工专业素质理论知识的培训

强化员工培训的目的就是让员工在工作的时候看到未来的希望，在培训的时候应该给每个员工都设立培训档案，对员工的培训情况进行跟踪记录，保障员工能持续获得新的工作知识，这也满足了酒店发展的需要。一方面，注重服务态度培训。不但要对员工的服务技巧和能力进行培训，还要教导员工以什么样的态度和精神面貌去面对客户。其实，人的行为并不是先天决定的，而是后天经过家庭、社会和周遭的环境影响所成，所以，教育对于酒店员工的工作行为很有意义，态度方面的培训必须是长久性的。另一方面，强化业务能力培训。培训的时候不能简单地传授服务的知识，还应该重视人际交往的重要性，其中包括了沟通的能力、处理矛盾的能力、跨文化敏感意识、人际意识，以服务为基本点发展开来，建设良好的人际关系和团队精神。培训员工的目的不仅是为了提高员工的素质，更是为了提升员工对酒店的满意度。

（三）构建完善的薪酬体系

根据心理学方面的相关研究得知，员工的满意度主要受五个方面的影响：成就感、赏识、工作性质、拥有的责任、升职的机会、薪资。合理的薪资制度对于所有员工来讲都是不可或缺，但是只是建立合理的薪资制度又是远远不够，还必须注重员工精神层面的满足。薪资系统包括了金钱性的报酬和非金钱性的报酬，而金钱性的报酬通常包括了员工的基本工资、奖金、补贴、加班费用等，而非金钱性的报酬包括了评选优秀员工、授予优秀称号等。相比于金钱性的报酬，精神报酬对提升员工满意度的作用更大。在金钱性的报酬方面，G酒店应该设置合理的薪资制度，例如以工作时间作为加薪指标，对于工作优秀的员工也要设置优秀员工奖金，提高福利和加班费用等。在非金钱报酬方面，G酒店可以为员工设立短期目标，并帮助员工完成目标，让员工享受到其中的快乐，肯定了自身和工作的价值和意义。

（作者单位：仙桃职业学院）