叶丽君

[摘 要] 星级酒店是劳动密集型行业，酒店实习生在某种程度上不仅缓解了星级酒店用人紧张的问题，还为酒店节约了人力成本，因此加强酒店实习生管理对星级酒店经营发展有积极的意义。以厦门星级酒店为例，运用文献研究法和访谈法，分析星级酒店实习生管理的现状和存在的问题，并提出酒店实习生管理的改进措施包括加强校企合作，规范实习生管理;合理配置工作岗位，为实习生提供良好的发展平台;运用多种培训方法，加强实习生的再教育培训;制定科学的薪酬制度，调动实习生的工作积极性;加强与实习生的交流沟通，多方位关注实习生群体。

[关键词] 星级酒店;实习生管理;改进措施

[中图分类号] F719.2[文献标识码] A[文章编号] 1009-6043（2019）11-0082-03

Abstract： Star hotel is a labor-intensive industry. To some extent， hotel interns not only alleviate the problem of employment tension in star hotels， but also save human costs for hotels. Therefore， strengthening the management of hotel interns has a positive significance for the development of star hotel management. Taking Xiamen star hotels as the example， this paper analyzes the current situation and existing problems for intern management in star hotels by using the methods of literature research and interview， and puts forward the improvement measures， including strengthening the cooperation between schools and enterprises to standardize the management of interns， reasonably allocating the work posts for providing a good platform for the development of interns， enhancing the re-education of interns by using various training methods， establishing a scientific salary system to mobilize the enthusiasm of the interns， and caring about the interns in various aspects by strengthening communication with them.

Key words： star hotel， intern management， improvement measure

在人才競争日益激烈的今天，星级酒店面临两大人力资源难题，即招不到人和留不住人。在某种程度上，酒店实习生可以缓解人力资源的这些难题，成为酒店劳动力的重要补充，但是，星级酒店在实习生管理方面却存在诸多问题。针对这些问题，星级酒店必须采取相应的改进措施，在人力资源配置中做好实习生管理工作，这既有助于实习生的未来发展，又有利于饭店经济效益的提升，具有重要的现实意义。文章对实习生管理的分析研究，主要以厦门星级酒店为例。厦门是热门旅游目的地城市，其酒店业比较发达，截至2018年6月，厦门共有星级酒店62家，其中五星级酒店有18家。星级酒店从饭店规模、设备设施、服务质量、管理水平等方面都有统一的标准，因此，星级酒店实习管理现状也相似，这便于本研究的开展和数据的收集。

一、实习生对星级酒店的作用

（一）为酒店节省劳动力成本

酒店接受实习生最直接的动机是节省人力资源管理成本。对于厦门星级酒店而言，人工成本在酒店营业成本中所占比例较高，约为35%。酒店为节省人力成本，往往会招收大量实习生。相对一般员工而言，实习生的人工成本相对较低，酒店只需向实习生支付实习工资和向院校支付管理费，且实习生工资比正式员工工资要低很多，同时酒店不需要为实习生缴纳五险一金，这为酒店节约了人力成本和运营成本。基于此，很多星级酒店都热衷于聘用实习生，而且实习周期越长越好，这样不仅使酒店员工队伍相对稳定，而且可以节约大量的人力成本。

（二）充实酒店人力资源库，成为酒店后备人才

在经济新形势下，人才已成为酒店在激烈竞争中制胜的法宝。但是，当下厦门星级酒店一方面缺乏提供良好日常运营和对顾客服务的优秀员工，而且在缺乏人才的同时还存在较高的员工流动率。因此，酒店人力资源开发和储备的目光开始转向了各高校的酒店管理专业实习生。对于星级酒店而言，每年都会有部分实习生脱颖而出，他们不仅具有专业的酒店管理知识，而且通过实习期的锻炼，其对酒店也有了更全面的认识。他们通过人力资源部门的观察与考核，后可以成为星级酒店的后备人才，充实酒店人力资源库。

（三）促进酒店管理水平的提高

对于厦门星级酒店而言，实习生不属于酒店的正式员工，他们到星级酒店实习是出于学习的目的，因而他们能较客观地评价饭店。在实习过程中，实习生可以全过程、全方位地发现酒店存在的问题，并向管理部门提出相关的改进建议，促进酒店管理水平的提高。此外，实习生刚走出校门，社会关系较少，自律性较强，工作激情较高，这便于酒店管理效率的提高。因此，实习生可以促进星级酒店管理水平的提高。

二、星级酒店在实习生管理中存在的问题

从厦门星级酒店人力资源现状来看，实习生是人力资源的组成部分。在有些星级饭店中，实习生的比重已占到50%左右。实习生作为星级酒店人力资源的后备军，在酒店未来发展中将起到重要作用。但是对于实习生群体的管理工作，星级酒店却存在一些问题。

（一）缺乏具有针对性的实习生管理工作方案

从厦门目前星级酒店实习生管理的现状来看，实习生管理工作主要由人力资源部负责，但是却没有相应的实习生管理工作方案。当前大部分酒店采用与普通员工一样的管理方法，没有考虑到实习生的特殊性。对于实习生来讲，到酒店实习初期，对酒店环境和人际关系还比较陌生，心理压力较大，需要一个适应期。但是星级酒店往往忽视了实习生由学生到员工这一转变过程的心理变化，没有指定相应的实习生管理方案，对实习生缺乏循序渐进的耐心，这导致实习生在入职初期易丧失工作的信心和热情，难以适应酒店的管理体制和工作方法，甚至产生离职的念头。

（二）实训岗位安排不合理，无明确实习计划

从实行计划来看，厦门很多星级酒店没有制定规范的实习项目计划。部分酒店仅从各部门的用人需求出发，给实习生安排岗位，哪些岗位缺人就安排实习生上岗，这是没有实习计划的直接表现。在这样的情况下，实习生基本没有换岗和轮岗的机会，更不要说参与企业管理和运营工作了。这样的实习根本达不到实习的目的，甚至还会让学生对酒店产生抵触感，对酒店工作失去兴趣。

（三）缺乏对实习生的再培训

实习生大部分是旅游院校或者酒店管理专业的学生，他们已经在学校接受了酒店管理专业教育，但学校的教育主要以理论为主，因此实习生到酒店后还需要再培训才能更好地完成工作任務。但在实习过程中，实习生进入星级酒店后，经过简单的入职培训就直接顶岗上班了。究其原因，有些酒店没有实习生培训计划，有些酒店则认为培训实习生的性价比不高。缺少系统规范的培训导致实习生在工作中容易受到挫折，对工作不熟悉易出错，使其心理产生挫败感。

（四）对实习生实行同工不同酬的待遇

从目前酒店实习生待遇来看，厦门星级酒店的实习生工资几乎都低于正式员工，这导致实习生对酒店产生待遇不公平感。实习生由于其专业要求进入酒店实习，实习期基本都是半年以上，在此期间，实习生工资会略有浮动，但不管怎样都没有正式员工工资高。实习生认为这样不公平，因为正式员工无论工作时间长短，工资都比实习生高。星级酒店同工不同酬的现象导致实习生工作积极性下降。

（五）酒店管理人员对实习生缺乏关注

在星级酒店中，酒店管理人员由于工作事务多，对实习生的关注不够，这导致实习生对酒店缺乏归属感。现在厦门星级酒店实习生大部分是90后，他们既有张扬的个性，同时内心也比较空虚，他们希望得到其他人的关注。但是由于酒店工作事务繁忙，管理人员精力有限，因此管理人员对实习生群体的关注不够，对实习生反映的各种问题没有引起足够的重视，这导致实习生对酒店产生不满情绪，甚至提出离职要求。

三、星级酒店实习生管理的改进措施

针对星级酒店实习生管理过程中存在的上述问题，酒店应该引起重视，采取相应措施，改善实习生管理工作。实习生作为星级酒店的重要人力资源，酒店应该做好实习生管理工作，充分发掘实习生的潜力，促进酒店人力资源的合理利用。星级酒店在实习生管理过程中的具体改进措施主要有以下五个方面。

（一）加强校企合作，规范实习生管理

厦门星级酒店对实习生资源的开发和利用必须有长远的规划。首先，酒店要依据自身实力和需求，选取几所院校作为长期稳定的合作对象;其次，星级酒店要成立专门的工作小组或者指派专门的工作人员负责实习生管理工作，在组织上给予保障;第三，酒店应该制定相应的实习生管理条例，并按照条例对实习生进行管理。

酒店实习生在刚进入酒店之前，主要由高校教师进行管理，但是进入酒店以后，主要由酒店负责管理，同时实习生角色也发生了转变，即由学生变成了员工，这一角色的转变需要校企双方协助学生完成，因此校企合作管理实习生就显得格外重要。如果实习生在酒店期间，酒店放松管理，仅把实习生当作廉价劳动力使用，缺乏相应的管理规章制度，那么酒店的服务质量就难以保证，人力资源管理工作也难以开展，因此，酒店必须加强和院校之间的合作，做好实习生的管理工作。双方可以共同对实习生的实习成绩进行考核，酒店负责实习生管理的工作小组应如实评价实习生的表现，考核包括相关部门对实习生进行鉴定和人事部门对实习生的综合鉴定，学校对实习生答辩进行综合考核。

酒店在实习生管理中除了制定相应的规则制度外，还应实行柔性管理，在管理中把严明赏罚和尊重相结合，把严格要求和关心相结合，切实关心爱护实习生，多鼓励、多沟通。

（二）合理配置工作岗位，提供良好的发展平台

厦门星级酒店根据实习生的具体情况，为实习生制定相应的职业发展规划，尽量为他们提供良好的发展平台。在实习结束后，继续跟踪实习生的职业生涯发展，帮助酒店开发并留住人才。在实习岗位安排方面，酒店可以采取轮岗制、定岗制和职务见习制。这样既可以锻炼实习生的管理能力，还可以增强他们工作信心和激发工作热情。此外，酒店通过实习期的观察和考核，可以发现一批有发展潜力和培养价值的实习生，他们可以成为酒店储备管理人才。

在进入酒店实习前期，酒店宜采用轮岗制安排工作岗位，让学生对酒店经营管理、迎接和软件设施有初步认识;在实习中期采用定岗实习，酒店根据实习生在轮岗实习的表现，结合个人意愿，确定适合他们的岗位，这样安排有助于酒店服务质量的提高;在实习后期可采用职位见习制，酒店可以拿出一些基层的且管理相对容易的管理岗位，让实习生挂职锻炼，培养他们的组织管理能力。

（三）运用多种培训方法，加强实习生的再教育培训

实习生在星级酒店实习的目的主要是完成专业教学要求和培养自己的综合能力，他们希望在实习过程中学会更多知识和技能，因此，厦门星级酒店应该加强实习生的再教育培训，培养实习生的服务意识，提升他们的服务技能。在培训过程中，酒店要采用多种培训方式，生动形象地展示培训内容，便于实习生记忆和领会，达到提升服务质量的目的。

培训是酒店人力资源部的工作之一，酒店对实习生的培训不能简单停留在技能方面，更要考虑实习生的全面发展。有效的培训可以让实习生增强责任感，从而保证服务质量和保持工作高效率;还可以改进实习生心态和强化服务技巧，减少工作压力和增加工作乐趣。因此，通过酒店再教育培训，实习生不断成长发展，自然也增强了他们对企业的责任感和敬业精神。

（四）制定科学的薪酬制度，调动实习生的工作积极性

星級酒店招聘实习生的主要目的之一就是节约人力成本，因为实习生的人工成本比正式员工低很多，但劳动创造的价值却和正式员工一样，这无疑挫败了实习生的工作积极性。厦门星级酒店要改变这一现状，必须制定科学的薪酬制度，将实习生的工作能力、绩效考评与工资挂钩，充分调动实习生的工作积极性，为酒店创造更多的价值。

对星级酒店而言，实习生是非常重要的人力资源。酒店要开发这一部分人力资源，就必须通过合理薪酬策略提高实习生的公平感，消除他们的不平衡心理，发挥他们的主观能动性。合理的薪酬策略必须符合以下原则：首先，要符合国家法律法规的要求;其次，能对实习生产生激励和引导作用;再者，将工作绩效与奖励挂钩。还可以将学历与薪酬挂钩，实行学历津贴制，这在某种程度上对有较高学历层次的实习生起到一定的激励作用，同时也体现了酒店对实习生的重视程度。通过这样的方式，实习生的工作积极性将大大增强。

（五）加强与实习生的交流沟通，多方位关注实习生群体

星级酒店想要留住实习生，必须加强与实习生的交流与沟通，了解他们的需求，从工作、生活等多方位关注实习生群体，让实习生看到酒店对他们的重视，从而营造一种良好的工作氛围。

当前，在厦门星级酒店实习的大部分是90后，90后的实习生大部分是在顺境和物质优越的条件下成长的。他们对物质的需求不再那么强烈，却更在乎实习期间工作是否开心以及工作环境是否舒服，因此很在乎酒店的工作氛围和人际关系，他们希望得到领导和同事的关注。基于此，酒店要做好实习生这一人力资源的开发，必须了解他们、关注他们。首先，酒店要关注实习生的心理健康问题，让他们热爱生活、热爱工作;其次，酒店要在实习生的餐饮、住宿、娱乐活动等方面不断完善，让他们感受到酒店的温暖和领导同事的关爱。再者，酒店领导和同事要用赞赏和友善的方式去激励鼓舞他们，给实习生创造一个和谐愉快的工作氛围，给实习生一个施展才华的广阔空间，进而提升酒店自身的竞争力。

[参考文献]

[1]王显成.学生满意度视角下酒店管理专业实习管理改进研究[J].河北旅游职业学院学报，2017（4）：88-93.

[2]沈佳.酒店实习生流失与酒店行业用工荒问题思考[J].才智，2017（5）：126-127.

[3]黄娇.高星级酒店实习生管理现状与对策研究[J].旅游纵览，2018（8）：72.

[4]李素馨.高校旅游管理实习生与酒店实习基地共赢分析[J].人才资源开发，2017（8）.

[5]王伟红.酒店实习生挫折心理防范策略[J].南阳师范学院学报，2017（6）：74-77.

[6]李洁.提高酒店专业实习生满意度的对策[J].中外企业家，2017（9）：178.

[7]陈勤昌.实习生“酒店人”角色认同影响因素分析[J].合作经济与科技，2017（15）：140-143.

[8]杨婷婷.酒店实习生流失问题研究[J].商业现代化，2017（19）：99-100.

[9]付冰.高星级酒店对大学生实习员工的管理方式研究[J].时代金融，2018（6）.

[10]李丹.校企合作下酒店实习生培养模式研究[J].河北企业，2018（5）：107-108.

[11]余孟婷.酒店实习生流失现象分析[J].旅游纵览，2017（9）：51.

[责任编辑：史朴]