郭凤

关键字：客舱服务;提升;满意度;卓越;换位

客舱服务是民航服务最为重要的一个组成部分，其直接影响旅客对航空公司服务的满意度，那么，什么是民航旅客满意度？民航旅客满意度反映的是旅客的一种心理状态，它来源于旅客对民航企业提供的产品或服务在消费时所产生的感受与自己的期望所进行的对比。一般而言，期望值越高，旅客对民航企业的服务满意度可能会越低。“满意”是一个相对概念，民航企业不能闭门造车，留恋于服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考查所提供的产品或服务与旅客期望、需求、需要等的吻合程度。当旅客所得到的服务大于或等于自己的期望值时，他们就会感到满意。

一、旅客满意指标

旅客满意是指旅客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。客舱满意度是客舱服务对旅客满足情况的反馈，它是对产品或客舱服务性能，以及产品或客舱服务本身的评价;是与旅客消费的满足感有关的快乐水平，包括低于、等于或超過满足感的水平，是一种内在心理体验。

民航旅客满意度是一个变动目标，会由于客舱环境、服务环境、旅客的情绪发展而产生变化，如本次客舱服务，我们提供的服务和产品让旅客十分满意，在下一段客舱服务中未必能使另一批旅客满意;本次航段提供的客舱服务和产品让A旅客满意，在下一个航段为A旅客提供同样的客舱服务和产品，未必能使A旅客满意。在客舱服务中，我们需要分析和了解不同的旅客群体，提供差异性的客舱服务和产品，尽可能地去满足不同的旅客，才有可能实现100%的旅客满意，比如公务舱旅客、经济舱旅客、探亲访友的旅客，他们对于客舱服务的需求点完全不同，对此，我们需要对他们进行研究和分析。在客舱服务中要做到旅客100%满意是基本不可能的，所以我们要努力提升旅客满意度，做到零投诉。

二、做好让“客人”满意的“主人”

航空公司要生存、要发展、要坚持进行质量改进，就必须要积极、主动地收集旅客满意程度的有关信息，了解旅客需求、分析旅客的感受，把旅客满意作为公司的出发点和归宿点。每一位空中乘务员进入飞机客舱就是这里的“主人”，而每一位旅客都是我们的“客人”，怎样安全地把“客人”送往目的地，并能让他们愉快地享受整个航程，这是客舱服务的重点工作。愉快的航程、优质的服务、可口的餐食、舒适的环境、细微的关怀，这应是所有“主人”对“客人”的承诺。用心服务，让旅客感到愉快，可不是一件容易的事情。有人认为，空中乘务员只要按照航空公司培训手册的规范程序操作就无可挑剔，而事实上我们的旅客是千差万别的个体，只局限于规范化、程序化服务，虽十分规范，有条不紊，但也很难使旅客感到完全满意。客舱服务必须要人性化、个性化、贴心化，才能真正赢得旅客的心。

三、换位思考。以心换心

换位思考，调整心态，以心换心，快乐工作。空中乘务人员要有亲切的态度，及时对旅客的问题做出回应，努力做到互动式服务，做到用心服务。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和扎实的服务技能，还要有一颗能换位思考的心。为了达到这个目的，空中乘务人员要先学会换位思考，既学会从旅客接受的角度来服务旅客、获得利益，又能最大程度地保障公司和个人的利益。换位思考意识的养成，应贯穿于平时工作的每一件事情，学会同理心。当空中乘务员站在客舱门口微笑着迎接一个个的客人时，当我们热情地问候“您好，欢迎乘机”时，也许很多旅客都会用回避的眼神回应，少有旅客回应“你好”。这时，有些乘务员会因此不自觉地让原本微笑的眼睛也变得冷漠起来，全然忘记自己作为“主人”应尽的本分;这时，如果能换位思考一下，结果会不一样，不如假设“也许他是第一次乘机”“也许他的性格比较内向”“也许他有什么不开心的事情”，这些都是他们不愿意或羞于表达自己情感的原因。在客舱服务工作中，我们更应该关注这些客人。通过整个航程的用心服务，能让他们笑着道声“再见”，这才是我们应该做的。多一些换位思考，用“心”去服务，绽放最真诚、最美丽的笑容，让旅客愉快地享受每一次旅程。

四、善用细微服务。提升旅客满意度

空中乘务人员与旅客进行沟通时，必须清楚地认识到，旅客如果重复购买航空公司产品或服务，是因为满意而付钱的，只有旅客十分满意才会重复购买我们的产品或服务。要让旅客对所选择购买的航空公司产品或服务满意，同时又要对其选购航空公司的产品或服务购买行为满意。了解旅客需求，就要依据对旅客需要和期望的把握，把旅客想要接受的信息传递出去，关注旅客感受，为旅客在整个旅行中全方位地提供优质服务。客舱服务主要分为四个阶段，第一阶段是预先准备阶段，第二阶段是直接准备阶段，第三阶段是空中实施阶段，最后一个阶段是航后讲评阶段。在这四个阶段中，要特别注意空中实施阶段，空中实施阶段是空中乘务员对旅客进行的实际服务，如空中乘务员适时地帮助旅客提拿和安放行李，为用餐的旅客提供纸巾，为孕妇贴心地提供毛毯或枕头等。客舱服务就是在这些细节上一点一滴地呈现出来，细节可以体现出服务的精致，细节可以决定成败，往往是细节最能打动旅客。

五、“硬件”和“软件”两手抓，提升旅客满意度

提升旅客的满意度，首先要提升客舱的服务质量。提升客舱服务质量应从以下两个方面着手：一是“硬件”方面，如客舱工作流程优化、工作方法优化。作为一名合格的民航空中乘务员，牢记工作流程是我们基本的服务技能，并且要有自信，相信能通过自己熟练掌握的服务工作技能，为旅客提供快捷、高效的客舱服务。二是“软件”方面，如从服务意识、服务品质、工作态度、处事时冷静的思维、极高的容忍度和灵活的应变能力等来进行提升。服务意识是指民航企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自空中乘务人员的内心。民航空中乘务人员应当具备优秀的服务意识，为旅客提供热情、周到、主动的优质服务，提升航空公司旅客满意度。态度决定一切，客舱空中乘务人员一定要摆正自己的工作态度，在工作过程中不能感情用事，时刻记住想旅客之所想，急旅客之所急;并且在客舱服务中，遇事要冷静，切忌冲动，旅客对我们有抱怨或者不良情绪时，容忍度一定要高，要学会平心静气地与旅客沟通，化解矛盾，化冲突为满意。

旅客對民航企业是否满意，受民航空中乘务员的服务态度影响，除此之外，旅客最为在乎的客舱服务依次为：座位舒适度、空气湿度、温度、整洁度、设备（卫生间和娱乐设备）、按键操作便利性和行李摆放等，我们不仅需要提升客舱服务人员的服务水平，更需“硬件”和“软件”一起抓。

六、服务中适时真诚赞美

在赞美旅客的时候，一定要记住第一要领是真诚，赞美的点一定是真实的，此外，赞美是要注意赞美的时机选择。真诚而且适时的赞美可以大大提升旅客对客舱服务的满意度。要营造良好的赞美氛围，各航班的乘务长在航前预先准备会、航班中或讲评会中可以对组员进行一句话的赞美，使组员保持良好心态，出色完成航班服务工作;乘务组员之间相互赞美一句话，营造团结协作的良好氛围。乘务长对组员的赞美及组员间的相互赞美，为空中实施阶段做好铺垫、打下基础。在空中乘务人员迎客开始、在为旅客提供餐食及细微服务过程中，真诚赞美旅客（可以是一句话），可以有效拉近乘务组与旅客之间的距离，使旅客得到全新的服务感受。

七、从满意服务向卓越服务转变

民航客舱服务不仅仅是为旅客提供满意服务，更要为旅客提供卓越服务，民航企业要关注满意度高的旅客。研究表明，满意度高的旅客群体忠诚度比满意度一般的旅客群体的忠诚度高4～6倍。因此，把满意度一般的旅客群体提升到非常满意，在民航企业激烈的市场竞争中，具有十分重要的意义，其市场价值要明显高于把满意度低的旅客群体提升到满意度一般的旅客群体。为了达到让民航旅客非常满意的目标，意味着在客舱服务中要提供更高水准，并且超出一般水平的服务，这些服务被称为卓越服务。卓越服务的重点群体是“高满意旅客群体”，因为把民航旅客从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其客舱服务提升的关键影响因素是不一样的，所以需要进行针对性分析。提供卓越服务需要空中乘务人员学会自发、主动地为旅客制造惊喜，如旅客生日送上生日祝福;面对不同旅客的要求及需求给予快速的反应，这需要空中乘务人员有快速的反应能力和适应能力;高度的责任感，职业精神赋予空中乘务人员必须有高度的责任感，在保障航班安全的前提下，为客舱旅客提供卓越服务。

民航客舱服务中全面提升旅客满意度，一方面可以提升空中乘务人员的职业满意度，增加职业荣誉感;另一方面可以提升民航旅客满意度和忠诚度，进而提高民航企业利润。民航企业要想在激烈的市场竞争中获得旅客，就必须不断地满足旅客对产品和服务的需求，提供的卓越服务努力超越旅客的期望。因此，提高旅客满意度对于民航企业打造竞争优势具有积极的、重要的意义。客舱服务是民航企业对旅客服务的重要环节，民航旅客对客舱服务的满意度评价，直接影响旅客对民航企业的评价，因此，全面提升客舱服务中旅客的满意度，是每一个航企必须要做的一门功课。