李波 自贡市第一人民医院

医院后勤服务信息化是我国医院后勤管理发展的必然趋势，信息水平的高低，直接影响医院后勤保障水平。目前我国医院包括大型医院在后勤信息化管理的整体上仍多处于起步状态或不完善状态。因此，我国大型医院后勤信息化管理水平仍然具有很大的上升空间。我院近几年在后勤一站式信息化服务管理方面，与外包公司合作，做了较多的创新和尝试，取得了较好的成绩，促进了医院后勤管理水平的整体提高。

1 医院后勤服务信息化的概念

信息化管理主要是指信息技术支持下的运作管理以及对信息技术、信息资源、信息设备等信息化实施过程的管理。从医院后勤管理层面上讲，它是将现代信息技术与先进的管理理念相融合，转变医院在后勤管理上原有的传统运作方式和管理模式，重新整合内外部资源，提高效率和效益、增强竞争力的过程。

2 医院传统后勤管理存在的问题

2.1 传统思维的阻力

目前全国的医疗机构在推进后勤服务信息化管理上，面临着诸多困难，传统思维固化、信息化理念欠缺、老员工抵触等问题一直阻拦着后勤服务改革的推进，截止目前为止，全国真正能够实现后勤服务信息化管理的医疗机构少之又少。

2.2 队伍整体素质偏低

我国大型公立医院由于历史原因，大部分后勤管理队伍人员老龄化严重，且整体文化水平不高，甚至还有个别小学文化水平的老员工。尽管医院后勤服务队伍人员数量众多，但是具备管理能力及专业技术水平的工作人员少，后勤服务队伍整体素质偏低。

2.3 运行模式单一，效率低下

传统医院后勤管理，大多分为设备维护、总务后勤、计算机维护、安保等，管理较为分散，科室提出服务需求，往往需要分别拨打不同保障部门电话，流程复杂，临床科室对多个后勤科室之间分工大多不清楚，同时也容易出现科室之间推诿扯皮现象。

3 医院后勤服务信息化解决方案

3.1 成立一站式服务中心，将后勤管理与信息化结合。一站式服务中心围绕“ONECALL DOES IT ALL”，也就是一个电话解决所有需求。包括中央运送、洗衣服务、环境服务、能源管理、设施管理等服务项目。所有后勤服务需求，均可在护士站一个电话呼叫或电脑终端、手机AAP录入后，通过一站式服务中心，采用人工或线上智能多种方式接收、操作、完成一系列的服务工作，实现服务整合，流程优化。

3.2 整合流程，闭环管理

实现过程PDCA闭环管理。如中央运送，可在护士站电脑在线下单，调度中心收到任务信息，通过系统定位就近运送人员位置派单。运送人员通过手持机接单后，检查运送工具，到达始发科室手持机扫码—进入病房—核对病人信息—运送检查—送到检查科室扫码确认—病人送回病房—手持机电子签字确认。形成一个完整的病人检查时的运送追踪过程，从运送人员接到任务直完成任务，做到闭环式管理，每项工作可追溯。

3.3 动态管理，实时调度

信息系统可生成不同类型的数据报表。一站式服务中心通过数据化管理，方便管理人员随时掌握后勤保障运行情况以及员工位置，关注重点科室及重点服务类型。如信息系统提供的不同时段运送量统计、工作热点区域统计、不同类型运送数量统计，通过数据分析，可以对人员进行及时调度，确保运送工作分配的及时、均衡。

3.4 实时检查督促

管理人员可通过手持机，对保洁、设备维护巡检、即时维修等进行监督，按照手持设备提供信息和巡查路线，抽查工作任务完成情况，现场拍照和记录并上传至信息系统，对工作任务完成不到位的，督促员工及时整改。

3.5 智能识别，朔源管理

医疗废物的收集，历来是各个医疗机构管理的难点，通过物联网设备：蓝牙电子秤、蓝牙手持机、蓝牙打印机。将流程设置为：运送工人到达收集点扫码确认科室—收集医废后使用蓝牙称称重并将数据实施上传至手持机—蓝牙打印机打印医废信息二维码张贴—科室手持机确认签字—医废入库并扫码收集箱。医疗废物实时收集数据并上传、分析，从而达到医疗废物收集记录的可追溯，可随时查询每个医疗废物的去向，给管理带来了极大的便利。

3.6 巡检维保，一体化管理

信息系统自动生成设施设备预防性维保单，推送到指定员工手持机，提醒员工按照制定巡检路线进行巡检并及时进行故障处理。同时可以通过扫描位置码，记录巡检时间、巡检人员信息、频次等，通过扫描设备二维码，查看设备台账、维修保养记录、配件更换情况。

3.7 物料扫码管控，杜绝浪费

通过扫码进行仓库信息化管理，库房管理员对库存物料，使用手持机扫码管理，员工随身携带物料，消耗后及时补充，使用后扫码销帐，报修科室可通过手持设备、电脑端等多种途径，对物料使用情况进行确认，杜绝维修物料浪费。

4 取得的成效

4.1 服务的及时性和准确率得到提高

一站式服务中心建立前，后勤服务人员到达现场的时间和完成任务的效率只能依赖工作态度、自觉性和技能熟练度。后勤一站式服务中心建立后，通过手持机和信息化系统的应用，服务的及时性和任务的完成率、完成质量明显提高。特别如：中央运送的出错率几乎降低至零，因为各个环节都在监督、制约运送的过程。另外，原本需要多人待命才能实现的工作，现在仅需要一人流动接单进行工作，更加高效、省人工。

4.2 成本得到有效控制

使用先进的信息管理技术，逐步实现了后勤管理的专业化和时效性，降低了后勤运行的成本，减少了浪费。由信息化系统建立的预防性维修单制度，使每个设备、设施都及时得到维护保养，大大降低了设备的损坏率，降低了设备运维的成本。物料扫码管控，降低了物料浪费。通过数据分析，对人员进行合理规划，灵活调度，提高了人力资源有效利用率，降低了人力成本。

4.3 医护人员满意率得到有效提高

通过信息化促进流程的改进，后勤保障服务满意率明显提高。将一站式服务中心成立前6个月和成立后6个月的平均满意率比较。保洁服务从85.5%提高至91.47%，运送服务从87.26%提高至95.68%，设备维护维修从85.74%提高至90.45%，管理人员服务从90.74 提高至 92.23%。

5 结语

医院后勤管理的信息化是现代医院建设的重要标志之一，也是医院管理现代化的一种重要手段[5]。医院一站式服务中心自成立以来，通过信息化的后勤服务，真正做到将医护人员还给患者，以提供更好的医疗服务，有效的提高了医院后勤管理水平。未来医院后勤服务信息化还有更大的提升空间，一站式服务中心的建立只是一个开始。