王玄璇 郭佳莹

两个月前，柳青在网络综艺《七嘴八舌吐滴滴》中，狠狠“自黑”了一把。

“打滴滴打不到车，确实这个问题很多人都在吐槽。特别是高峰期，乘客呢，觉得我们把司机给藏起来了。司机呢，觉得我们把乘客给藏起来了。我就奇了怪了，你们觉得我们把他们给藏哪了呢？”柳青在节目中说。

滴滴出行CEO程维转发微博并评论，“我们是第一家花钱让人来狠狠吐槽的公司”。

在节目中，作为滴滴出行总裁的柳青只在谈到一个问题时表情变得严肃：“无论是再好的规则，都很难完全杜绝安全和体验的问题”，“在安全问题上，我们不开玩笑”。

不开玩笑的滴滴在11月6日这天，宣布顺风车业务将于11月20日起，陆续在哈尔滨、太原、石家庄、常州、沈阳、北京、南通7个城市上线试运营。这意味着下线一年多的滴滴顺风车即将“重出江湖”。

方案针对用户普遍关心的安全准入问题做了重点回复，新的顺风车产品方案将引入失信人筛查机制，探索与第三方信用产品企业的合作，进一步提升用户准入门槛。

安全是顺风车调整的基本原则，也是滴滴过去一年的重心。对滴滴而言，与其说因顺风车事件引起的安全整改像是个暂停符，不如说是一个反思的“黄灯”，让滴滴警醒，但并未停下脚步。

“手术”

滴滴顺风车动了一场大“手术”。

7月18日媒体开放日上，滴滴顺风车总经理张瑞透露，在顺风车下线的300多天，滴滴顺风车整合了上百个安全功能和策略，迭代了12个版本，优化了226项功能。繁琐的安全机制可能导致重新上线的顺风车成为“史上最难用的产品”。

有加就有减。10月25日滴滴出行发布的《安全管理整改工作总结报告》中显示，滴滴顺风车已全面去除社交功能，禁止合乘双方自主编辑评价内容，同时公司制定《顺风车新产品、新业务安全评审制度》和《顺风车安全绩效管理制度》。

除了产品调整，滴滴的顺风车团队也经历了一场“手术”。一年多时间里，该团队从300多人变成200多人，专职于安全的员工从10多人增加至50多人。

“很多同学工作时间并不长，没有经历过业务下线，情绪和心理状态有非常大的变化。”张瑞一次沟通会上说自己有点想哭，因为坚持下来的同事自发做了很多工作，那些工作不久、本希望跟着业务发展晋升的同事也留了下来。

张瑞被选为这场手术的负责人，这和他对顺风车业务的感情有关。6年前張瑞加入滴滴，曾在顺风车业务发展初期工作两年多，后加入其他业务线。此次带着重担再次加入顺风车团队时，等待他的是一个急需重振的团队。

在许多滴滴员工的感知里，顺风车团队自从出事之后就变得相对封闭，“顺风车团队有一块单独的工作区域，平日和其他部门同事接触不多，我们也不知道团队具体有多少人，但经常晚上加班，工作节奏也比较紧张”。

业务下线后的一个多月里，张瑞与团队每个人沟通，让团队从悲痛中平复下来，带领团队继续往前走。2018年年底，团队开始梳理业务中的具体问题，包括200多个整改项目。今年以来，团队不断讨论、调整方案，再拿出来给公众进行讨论。

但顺风车上线时间一直未定。柳青也害怕，“谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品？”再出一次事故怎么办？不敢想。团队甚至还讨论过干脆不上这个业务，但实际上顺风车才是真正的共享出行。滴滴CTO张博在落实安全的过程中提了一个词——“不后悔”，如果滴滴不做顺风车，看到顺风车线下交易出了事，团队会感到后悔。

程维反思，“我们逐渐意识到滴滴不仅仅是一家科技创新企业，也是一家社会服务企业。”滴滴预计，2019年在安全领域的资金投入将超过20亿元，安全团队扩充至2500多人，客服人员达到9000名，自由员工被提升到50%的比例，客服日均处理30万进线。

除客服以外，公司内部还增加了许多安全专职人员，“几乎每个小团队都有安全管理员，每月都要组织员工参加3—4次线上安全答题和视频学习。”滴滴员工表示。

“刚开始我觉得这些东西很扯。”一位入职滴滴不久的员工表示，起初在许多员工看来，这些更像是走流程，但后来发现并非如此。滴滴内部所有会议，只要参加人数超过20人，都会要求播放安全须知和制定相应的紧急疏散示意图。

8月起，滴滴组织了一场“21天打卡挑战赛”，滴滴高管纷纷在社交媒体平台发布系安全带的自拍，以提醒大家乘车坐在前后排时均须系好安全带。程维还开玩笑说：“最近自拍的压力很大，为此下载了许多自拍软件和滤镜，甚至还鸡贼的躲在别人后面拍。”

某种程度上，安全这根“高压线”是压倒一切的。一位负责商业化的滴滴员工表示，“之前我们为了毛利和净利，售卖条款限制相对宽泛，但现在我们在做资源位和广告位的售卖时，很多都不能做，比如酒类广告，所有涉及到安全，无论是人身安全还是财产安全都不能做，我们内部制定了一套严格的广告售卖限制规范。”

结盟

程维曾说，“滴滴是一家容错率很低的公司，一个错误就可能前功尽弃。”

以开放平台为例，目前网约车运力被不同玩家分割，车企、地方性网约车公司入场分割蛋糕，最终仍需要通过流量平台获取用户。美团和高德成为这样的流量方，滴滴也与广汽、东风、一汽等多家车企达成协议，如祺出行、东风出行、一汽运营的网约车服务等第三方服务商将接入滴滴网约车开放平台。