马杰

【摘 要】在激烈的競争环境中，越来越多的组织开始关注顾客、员工等利益相关者的要求。本文基于情感事件理论，从组织外部视角出发研究顾客反馈与员工建言行为之间的作用机制，探讨了消极顾客反馈会激发员工的建设性变革义务感进而增加员工建言行为的作用机制，以及组织支持行为和心理安全的调节效应，以供学者和企业参考。

【关键词】消极顾客反馈;建言行为;建设性变革义务感;支持行为

一、引言

组织要想长期发展实现战略目标、在动荡的环境中实现创新，就要关注顾客的需求和反馈，有效的获取客户反馈（customer feedback）可以帮助组织提高服务质量。而与顾客的大部分互动是一线员工进行的，接触顾客的一线员工是组织和顾客之间的桥梁，他们更容易在顾客反馈中发现组织存在的问题，从而提出很多有益于组织改善和发展的想法或者建议。建言行为（voice）就是指员工为了改善组织情况而提出的具有建设性的沟通建议（Vandyen，2003）。但是有学者认为员工不一定愿意把消极的顾客反馈报告给组织，因为建言行为面临着很多风险，比如：挑战领导权威、对别人工作的干涉以及打破利益相关者的利益等。所以，本文基于情感事件理论，在前人研究的基础上从组织外部视角（消极顾客反馈）对影响员工建言行为的机制和边界条件进行探索。

根据情感事件理论，当经历工作事件后，员工会产生相应的情感体验、态度从而影响员工的行为。我们假设当员工接收到顾客的消极反馈，会产生一种责任感，认为作为组织的一员，有义务向组织报告这些问题，则会增加建言。建设性变革义务感（felt responsibility for constructive change）就是一种员工认为自身有义务为组织带来有益变革的信念，在这种信念的驱动下员工愿意为组织的发展提供建议和想法。此外当在工作中得到更多组织支持行为（Holding Behavior）时，员工更容易产生建设性变革义务感。但是有了这种义务感，是否一定会有建言行为呢？可能还受到个体感知到的应对风险的能力大小，组织心理安全会增加员工应对风险的能力，增加其建言行为（Liang，2012）。

二、理论与假设

（一）消极的顾客反馈与建设性变革义务感

情感事件理论（Affective Events Theory）认为工作环境特征会使员工产生积极或消极的情感反应，情感反应又进一步影响个体的态度与行为。一线员工尤其是销售人员，处理、应对顾客的反馈和建议是他们每天必须经历的，因此，顾客的反应会通过认知评价、情绪感染去影响员工行为。顾客反馈可以是正面反馈、负面反馈或者中立的建议和评论形式的反馈等。正反馈包括客户的称赞、赞扬、喜悦、感激或满意的表达等;负反馈包括客户投诉、愤怒、沮丧或不满。当员工经历顾客的消极反馈后，收集到很多有利于组织改进的建议或者方案，员工会产生关于组织改进的想法，而不是漠不关心，如果员工经历了顾客消极的反馈而没有产生一些关于组织的想法，其离职倾向一定很高了，疲于改进组织绩效。所以，经历了消极顾客反馈，员工会产生一种建设性变革义务感，只是强度不同，有些员工的义务感弱，所以不会影响到行为，只是一闪而过的念头;有些员工的义务感强，会影响其相应行为的产生。

H1：消极的顾客反馈与建设性变革义务感正相关。

（二）消极的顾客反馈与建言行为

Alicia Grandey and Su Chuen Foo 等从资源保存理论的角度证明了消极顾客反馈会导致员工产生消极的情感，进而产生消极的态度和行为（如：职业倦怠、低工作满意度、高离职倾向等）。此时更不会想到为了提升组织的绩效去建言，去承担建言不被采纳或者有冒犯上级的风险。但是建设性变革义务感高的员工更倾向于将建言作为关心组织的一种方式，从而表现出更多的建言行为。已有学者研究表明，建设性变革义务感与建言行为正相关。所以我们假设：

H2：建设性变革义务感在消极反馈顾客与员工建言行为之间起中介作用。建设性变革义务感更高的员工在经历消极反馈之后更容易向组织建言。

（三）支持行为的调节效应

员工在经历多次消极的反馈之后，会带来情绪枯竭、工作倦怠等负面的工作体验，严重时员工会离职，更不会产生提升组织绩效的责任感。但是支持行为（Holding Behavior）可以缓冲员工在工作中经历的负面影响。具体来说，支持行为是指为了帮助员工应对焦虑的工作场所体验而刻意实施的特殊行为，包括：1）包容行为，向员工提供一个可以分享经历、情绪和行为的包容、安全空间;2）共情行为，接受并认同员工有关冲突、困惑和不足的感受;3）使能视角（enabling perspectives）提供行为，帮助员工理解他所处的状况，并帮助他在一个客观有效的情境中完整自我。当员工感受到组织支持以后会产生互惠的心理，从而产生一些亲组织行为回报组织，比如组织公民行为、建言行为、更强的组织承诺等。

H3：支持行为调节了建设性变革义务感的中介作用，支持行为越多，建设性变革义务感更强，中介作用越强。

（四）组织心理安全的调节作用

Schein和Bennis（1965）最早提出了组织心理安全，认为心理安全能让员工承担具有挑战性的任务。学者们普遍认为心理安全有三个层面：首先在个体层面，心理安全是“能够充分展现自我，不用担心会对自己的形象、地位或工作产生负面影响”的感知。其次，团队心理安全指团队成员的一种共同信念，认为在团队内是安全的、相信团队不会惩罚、拒绝或者为难主动发表真实意见的人，这种信念是建立在成员间彼此信任、相互尊重的基础上。最后，组织层面的组织心理安全表示用感知到的支持性管理、清晰的工作角色和允许充分自我表达的组织氛围特征这三个特征作为组织心理安全感的指标。

JIAN LIANG等（2012）[4]调查了中国员工的数据，结果表明员工心理安全、建设性变革义务感对建言行为的影响，结果发现，建设性变革义务感和心理安全共同作用下才会对建设性建言行为产生显著影响。当员工产生建设性变革义务感，如果能对于组织氛围有安全的感知，在这种安全的环境中，就有信心会面对可能发生的风险，能够提高员工表达建议的意愿。因此，组织心理安全会增强建设性变革义务感对建言行为的作用。

H4：组织心理安全正向调节了建设性变革义务感在消极顾客反馈和建言行为中的中介作用。

三、结论

因此，本文认为员工在经历消极顾客反馈后，会产生建设性变革义务感，进而激发建言，同时，组织为员工提供越多的支持行为越会激发员工产生建设性变革义务感，产生建设性变革义务感后，结合组织心理安全为员工降低心理负担和风险进而促进员工的建言行为。

【参考文献】

[1] VanDyne，BoteroIC.Conceptualizing employees ilence and employee voice as multidimensional constructs[J].Journal of management studies，2003，40（6）：1359-1392

[2] Liang J， Farh C I C， Farh J L. Psychological antecedents of promotive and prohibitive voice： A two-wave examination[J]. Academy of Management Journal， 2012， 55（1）： 71-92.

[3] Kahn W A. Holding environments at work[J]. The Journal of Applied Behavioral Science， 2001， 37（3）： 260-279.

[4] Schein E H， Bennis W G. Personal and organizational change through group methods： The laboratory approach[M]. Wiley， 1965.