白建国

【摘 要】物业管理服务企业已成为我国构建和谐社会、预防处置社区发生治安、突发事件等不可或缺的重要力量。本文归纳总结了物业企业运营中面临的管理、人员伤害、自然灾害等三大风险，并提出了对策措施。对保证企业平稳健康发展及社会稳定具有重要的指导意义。

【关键词】物业;管理;风险;防范

一、管理的风险与防范

（一）合同管理方面

物业管理企业为了能中标，在与甲方（开发商或业主委员会）签订前期物业合同或物业管理服务合同时盲目压低服务费用，条款过于笼统含糊，未对管理服务内容、范围、期限、费用标准等约定清楚，甚至过分放大企业安全防范责任，过度进行非理性服务承诺，一旦发生纠纷，企业存在被追诉和索赔的风险。

例如：（1）物业承诺寒暑假期间，可替业主临时照看学生，一旦发生走失或磕碰，往往引起与业主纠纷甚至引发诉讼索赔，（2）小区车辆刮蹭丢失等问题就涉及到车辆的停放与保管责任，防范措施：A：聘请律师提前介入，仔细审阅物业合同各项条款，严格把控有关权利义务的约定，特别关注一些容易引起纠纷环节条款。如：停车场管理服务中物业与业主方责任的划分界定;公共区域秩序维护中，物业方与业主方各自应承担的责任义务;物业服务收费标准与费用调整的约定等等，进而从源头上防范因合同内容不严谨导致的法律风险。

B：做好物业服务管理主业，严禁增设收益不高，风险较大的服务项目，如照看学生等条款。

C：学法普法，利用墙报宣传栏微信群等多种方式经常开展物业管理条例等法律法规的学习宣传，明晰物业业主双方的权利义务.

（二）人员聘用管理的风险与防范

规章制度再多，措施再严密。物业服务管理的实施終究要靠人来执行，因此，员工品质好坏，素质高低也就成为小区物业管理成败的关键。而人员的选聘也就显得尤为重要。物业企业普遍待遇低，人员流动性大。有的如保安岗位经常缺员，企业为此头痛不已，经常为招人发愁。对应聘人过往经历、素质等审核也就也就不那么严格。往往混入一些不法人员。而秩序维护员处于物业管理一线，经常面对各种风险与突发情况，如若处置不当，就有可能发生语言肢体冲突，甚至酿成群体性暴力事件。

防范措施：A：提高待遇尤其是秩序维护员工资待遇

B：对应聘秩序员岗位人员要求提供无犯罪经历证明。

C：进行入职前、职中企业文化、法律法规、各项应急预案的学习、培训、演练。强化员工的法律服务和自我保护意识。

（三）违规装修的风险与防范

个别业主装修时大拆大改，为追求效果不管不顾，违规拆改承重墙及公用设施管线，造成共用部位及设施的损坏，带来严重的安全隐患和邻里纠纷。因物业企业没有行政执法权，只能劝阻并向城管报告.加之巡检人员不足，装修又集中，往往刚制止了一户，又有好几户已违规拆改完成。对建筑设施造成了事实伤害。邻里纠纷由此产生，一方不甘恢复原状也拒绝赔偿损失，解决不了进而成讼。物业常常作为第三方被告而承担管理不到位责任，从而造成信誉和经济损失的风险。还有装修时违规使用明火做饭取暖、违规不当使用电焊作业，引发火灾，造成严重财产损失甚至伤亡，给物业带来严重损失。

防范：A：管理前置，物业企业在与业主签订买卖房屋协议时，就要写入“严禁拆改、私搭乱建及违反有关法律法规后果”等条款，业主进驻时，与业主签署《前期物业管理合同》、《临时管理规约》《业主手册》，要在醒目位置张贴有关严禁拆改、私搭乱建的有关法律法规的宣传警示，加强巡视。B：加强日常巡检，发现违规拆改，及时制止，并当场下达整改通知书，请业主或当事人签字确认，事后做好文字照片等证据保全，以备举证，同时向业委会及城管报告请求介入，避免责任和损失扩大。C：加强门禁管理，对装修等外来人员登记并发放 《施工人员出入证》。加强出区装修材料的管控识别，加强与业主沟通，实行装修物料出门证制度，防止个别装修人员私自倒卖业主剩余装修物料。

（四）共用设备、设施管理及公共卫生的风险与防范

1.物管企业承担着小区共用设施设备的日常养护责任，这些设备设施存在带病运营或存在隐患将使企业承担损失风险。包括在对消防栓、消防设施、广告牌、健身娱乐设施、电梯、共用管线井、雨水井、化粪井、窨井等设备设施的日常作业、维护管理中的疏漏给企业带来人身财产损失风险。

防范：细化分工、专人负责;分类建立消防、电梯、设备设施（广告牌、各类井）管理台账;定期逐项进行检查检修，保持设备设施处于良好状态并做好检修记录，对一时难以修复的设备设置警戒线或警示标志;对需大修的设备，要及时公告上报，申请维修基金修复。

2.公共卫生方面：雨雪天气设置提示警示标志，及时清扫;发现住户家具地板存在虫害，要及时联系疾控中心鉴别消杀，防止蔓延;在绿化杀虫，灭鼠消杀前及时公告，设置警示标志或划定警戒区防止人、宠物误触误食。

二、人员伤害的风险与防范

这里是指物业从业人员因第三人的侵害或自身疾患突发引起的伤害给企业及自身带来的风险。物业企业业务繁杂，涉及多重法律关系，管理服务对象众多，社会治安环境复杂、法律法规对企业秩序维护权责界定模糊，部分业主认识偏差、舆论导向情绪化等多重因素导致物业企业在日常工作中面临诸多因人员伤害而承担的诉讼索赔风险。

例如：物业秩序维护人员在门禁管理因人员盘问、车辆出入停放与与业主或外来人员发生冲突造成双方人身伤害;在日常巡视中，发现偷盗等不法行为上前制止时发生打斗而造成的人身伤害;物业人员自身隐藏的疾患突发引起的伤害等等，上述伤害事件往往事发突然、进展快速、后果难料，处置不当极易造成严重后果。

防范措施：A：物业企业入驻伊始，就须严格管理，紧盯人员出入、车辆停放关键点，让严管与遵章守序成为物业业主双方的行为习惯，同时加强礼仪风纪等学习培训、规范服务语言。B：保证秩序维护人员装备齐备，制定完备的突发事件应急处理预案，定期演练。C：定期体检，给物业特岗人员上人身意外伤害保险，请专业人员进行心肺复苏等急救知识的培训。

三、自然灾害的风险与防范

自然灾害的风险是指在暴雨暴雪大风等极端天气发生时因准备不足或应对不及时而造成的人身财产损失的风险。物业企业虽不具备抵抗自然灾害打击的能力，但有预报、通知、采取必要预防措施的责任和义务。提高预防自然灾害对物业企业稳健发展保障人民生命财产安全的重要意义的认识，减轻减小其对物业企业的损失非常重要。

防范措施：A：根据本地区的自然气候特点制定周密可行的应对自然灾害实施预案，如：《防震逃生预案》、《预防高空坠物伤人预案》、《雨雪大风等极端天气预案》并组织员工定期演练。B：加强对小区广告牌、儿童娱乐设施、设备、棚亭、消防栓消防设施、纳凉椅櫈、建筑阳台花盆杂物堆放等日常巡检，发现隐患及时处理。并做好《巡视维修记录单》、《危险隐患整改通知书》等文字影像资料的归集留存。以备日后发生诉讼纠纷时举证。C：备足备齐融雪融盐、沙石沙袋、防滑垫、铁锹扫把等应急物资。

随着社会经济的发展及业主自身法律及维权意识的不断提高，对物业企业的服务管理工作也提出了更高的要求。物业企业唯有顺应潮流、加强管理、苦练内功、防范风险、迎难而上才能保持企业平稳健康发展，满足人民群众对美好生活的向往，为构建和谐稳定社会贡献力量。

【参考文献】

[1]物业管理风险的有效防范[J]. 齐凤兰.城市开发.2017（03）.