张卫列 林明瑞

【摘 要】数据时代的到来给高校图书馆事业的发展不仅带来新的机遇，而且带来众多挑战，如何提升高校图书馆的管理与服务水平，充分发挥高校图书馆在教学和科研中的积极作用是每一个高校图书馆工作人员都必须认真思考的问题。作者具体分析了高校图书馆不同读者群体的现实需要，提出高校图书馆要以需求引导服务，提高图书馆专业化管理与服务水平，为高校图书馆事业的发展提供可行性新范式。

【关键词】高校图书馆;需求;管理;服务

The new paradigm of management and service feasibility of university library

Zhang weile

（1. Reader service department of huazhong university of science and technology library; 2 reader service department of huazhong university of science and technology library）

Abstract： The advent of the era of data for the development of university library not only bring new opportunities， but also brings many challenges， how to promote university library management and service level， give full play to the positive role of university library in the teaching and scientific research is each university library staff must think seriously about the problem. The author analyzes the practical needs of different groups of readers in university library， and puts forward that university library should guide the service by demand， improve the professional management and service level of library， and provide a feasible new paradigm for the development of university library.

Key words： University Library;Demand;Management;Service

一、引言

隨着数据时代的到来，读者的阅读方式和信息需求发生了巨大变化，再加上各类社交网络、数据库商等在信息交流与服务中发挥着越来越重要的作用，读者的信息获取途径也日益多样化，这些对图书馆的社会地位形成了巨大的冲击。Ithaka研究所在《图书馆调查2010》[1]报告中提出， 高校图书馆作为信息组织的专业机构，面临着信息门户作用不断弱化的危机，不少研究机构或个人质疑高校图书馆对研究与教学的深度支持能力。与此同时，许多高校的决策部门开始重新审视图书馆的价值、作用乃至预算份额[2]。如此变革，对于高校图书馆来说，既是挑战，也是新的机遇。高校图书馆如果能积极转换角色，努力突破传统管理模式与服务理念，切实从高校科研事业的发展和读者的需求出发，提供专业、优质、个性化的服务，不但能够化解危机，甚至可以进一步提高图书馆在促进社会发展和人类文明进步中的作用。

二、高校图书馆服务群体及其需求分析

目前高校图书馆的服务群体主要是学生和教师，其中学生读者占绝大多数，是高校图书馆最主要的服务对象。如何根据图书馆实际情况，给学生读者提供优质的服务，是高校图书馆必须认真思考的问题。在数字化时代，学生群体对图书馆的需求更加多样化，不仅仅局限于传统的借还书和提供自习空间，他们对知识信息的需求不断增长，阅读需求也日益多样化和个性化。其中纸质文献借阅量大幅度降低，数字资料下载量大大提高，一些新型服务需求度大幅提高，如论文写作指导、常用数据库使用指导、考研指导、学习方法指导等学习服务需求;音乐会、展览会等休闲娱乐服务需求;阅读个性化推送、阅读推广等阅读服务需求。因此，高校图书馆要突破传统的服务模式，充分利用图书馆大数据和新媒体平台为学生读者做好服务。

在高校图书馆读者群体中，教师所占的比例虽远低于学生比例，但其教学质量和科研水平关乎学校的声誉和社会地位，高校图书馆必须加以重视。在数字时代，教师除了在教学中需要图书馆帮助提供教学辅助服务，最主要的是需要图书馆提供嵌入式的科研信息服务。因为身居高校的科研工作者虽然可以很容易地从开放资源、机构知识库或专业知识库、大规模数字化馆藏（包括 Google Scholar、百度学术等搜索引擎产生的资源）、以及其他网络地址来获取免费资源，但也催生了科研用户的许多新需求，主要包括具体的科学数据、统计数据、关于某些具体知识的总结等[3]。并且，图书馆在传统文献信息组织方面有着丰富的经验，对于实现科研数据的管理等工作有着更为便利的条件。因此，高校图书馆为教师提供嵌入式科研信息服务是非常必要而且可行的。

三、针对需求的高校图书馆管理与服务新范式

目前，高校图书馆多以“被动”方式向读者提供查询、检索、咨询等服务，读者往往仅知道图书馆馆藏等有限信息，而且多数高校图书馆的咨询服务也只停留在“有问必答”的状态。虽然很多图书馆开展了各种个性化服务，但其宣传推广、服务的覆盖面和服务的效果都非常有限，远没有产生足够的影响力;与此同时，很多高校图书馆的服务流于表面和浅层次，知识性服务开展得不到位。在信息泛滥的时代，图书馆员如果不能起到知识领航员和学科知识服务专家的作用，图书馆和图书馆员的形象和地位就不能得到较大的提升。当今用户并不需要传统的图书馆，而是需要能适应甚至超越其期望的图书馆[4]。基于此种处境和趋势，高校图书馆必须走出传统的“舒适圈”，以读者需求为导向，努力做好读者服务工作，切实为读者做实事。要实现这一目标，高校图书馆需要从以下几个方面着手：

首先，以需求引导服务。高校图书馆应该重视用户数据库建设，采集更多与读者行为有关的数据信息，然后再进行整合处理，补全相关的维度标签，完善用户画像，尽可能地应用大数据技术分析出读者在阅读偏好和服务需求方面的更多信息[5]，之后将读者的需求进行分类，再针对这些需求对图书馆部门进行分类重组，每个部门专职负责一类服务工作，同时在部门人员配置上根据图书馆工作人员的能力特点进行部门分配。这样图书馆工作人员不但可以在自己的岗位上各尽其能，发挥所长，更可以为读者提供更加专业、优质的服务。例如：设置微信公众号运营部，利用微信公众号提供在线查询和信息咨询服务、进行阅读推广、实施智能推送和读者个性化服务、对馆藏资源进行介绍宣传; （下转第311页）

（上接第309页） 设置教学服务部，提供讲座安排、考研指导、论文写作培训等服务;设置科研服务部，为学校科研人员提供嵌入式科研服务;设置校园文化服务部，安排音乐会、文艺活动等，充实校园文化生活，并且负责图书馆各项校园活动的定期开展。这样，图书馆便能构建出智能化的图书馆管理服务平台，让广大读者享受到大数据和智能化设备给他们带来的便利。

其次，要充分借助各方面的力量来实现图书馆的高效运转。因为一方面，图书馆工作人员数量有限，而需要服务的读者群体庞大，另一方面，图书馆工作人员知识面和专业能力有限，而读者需求日益多样化、专业化，如果仅依靠图书馆内部员工，很难满足读者个性化的服务需求，因此可以将图书馆的一些服务工作通过读者自助服务（包括自助借还书、自助查询、自主预约等）、业务外包（包括编目、书架日常管理外包等）的形式来完成，并且充分借助其他方面的力量来协助图书馆工作。例如，可以引导和鼓励本校学生成立专门的图书馆志愿者服务协会，与图书馆建立长期的定向服务关系（可以解决以往志愿者流动性大，业务能力弱的问题），协助图书馆进行日常咨询工作、微信公众号的运营、图书馆的新生读者培训、各种校园文化活动的开展等，因为学生志愿者较图书馆工作人员更了解学生群体的需求和心理，可以使图书馆的服务工作更顺应学生读者需求。此举既可以帮助志愿者更好的熟悉图书馆、利用图书馆资源，也给他们提供了实践学习的机会。除此之外，还可以与本校或者外校的专家学者建立聘任合作关系，凭借他们的专业知识来填补图书馆工作人员的专业空白领域，为图书馆读者中的研究人员提供专家服务，针对研究人员特定的科学数据管理问题等提供决策支持和定制解决方案，满足读者个性化、专业化服务需求。这些外部力量的加入，可以大大提高图书馆的工作效率，减少图书馆工作人员的工作量，丰富高校图书馆的服务种类。图书馆工作人员不再单单是传统的信息资源的管理者，更是图书馆业务外包人员、图书馆志愿者、外聘专家学者的管理与协调者。

最后，高校图书馆必须要明确，图书馆的人力、物力、财力是有限的，不可能面面俱到，因此切不可盲目跟风，要根据本校的学科特点和读者需求的集中点进行特色化服务，提高图书馆制度化、专业化水平和人员专业水平，努力打造一所具有学科优势和人文情怀的品牌化图书馆。

四、结论

在数字化的时代浪潮下，人们获取信息的方式和途径日益多样化，使得其对图书馆的依赖性减弱，图书馆若不及时作出转变，社会地位将不断下降。高校图书馆人必须要有危机意识，聚焦于读者需求，不断提升图书馆的专业服务能力，努力打造出智能化、品牌化的图书馆新形象，促进高校图书馆可持续、繁荣发展。

【参考文献】

[1] Matthew P. Long，Roger C. Schonfeld. IthakaS+RLibrarySur- vey 2010： Insights from U. S. Academic Library Directions [OL / R]. http： //www.sr.ithaka.org/wp-content/uploads/2015/08/in- sights-from-us-academic-library-directors.pdf，2011.

[2] Andy Havens， Tom Storey. ROI 2020 [J]. Next Space，2011，17： 4 - 10.

[3]張晓林.研究图书馆2020：嵌入式协作化知识实验室[J].中国图书馆学报，2012，38（01）：11-20.

[4]黄孝群.转型变革期高校图书馆馆员能力建设策略[J].图书情报工作，2014，58（09）：51-56.

[5]匡小兰.大数据背景下高校图书馆服务的发展与创新浅析[J].科技视界，2018（26）：212-213.