文/黄晓岑 by Huang Xiaocen

现如今，网络在中国迅猛普及，网上买卖石头已成“燎原”之势。但赏石圈坑多水深的现象却一直存在，无论是从古玩行业传导过来的“买真买假全靠眼力”的规矩，还是商家诱导消费者购买的噱头，都让消费者防不胜防，退货现象频频爆发。

但其中原因多种多样。从买家角度讲。一是目前观赏石电商鱼龙混杂，动手石频出，买家难以辨别真伪；二是商家过度修图，买家收到后发现图片与实物相差较大。

而卖家看待退货的心理主要分三类。第一类：承诺无理由退货，经营客户。一位做清江画面石生意的石商，利用微信朋友圈卖石，承诺10天内可以免费退换。他认为秉承诚信原则，能够积累长期客户。第二类：看买家退货的理由。持此种观点的卖家认为，如果买卖时不存在欺骗隐瞒，仅仅因买家不喜欢是不能退的。石头不是普通商品，不能支持无理由退货。第三类：坚决不退者。此类卖家认为交易既成，一概不退货。

据统计，买家退货理由中，因图片与实物不符欲退货的约占七成，而造成此问题的原因首当其冲的是人为的不诚信因素 。（一）“神仙照”易容术。所谓的“神仙照”是通过灯光的变幻以及各种修图软件让原本平淡无奇的照片加工成精美的“神仙照”，这也让不少从微商手中购买观赏石的买家很“受伤”。（二）假石头靠故事吹。不少卖家金钱至上，为了生意可以抛弃原则、违背良心。他们很会察言观色，“真人面前不说假话”，内行来买直接谈价，遇到外行就开始“编故事”。（三）假鉴定证书配假官网。许多买家会向商家索要证书。但一些鉴定证书上标注的鉴定机构系伪造或盗用其他知名鉴定机构的名称，证书上的二维码或鉴定证书编号查询网址也是伪造的。除此之外，通讯设备型号不同，显示屏分辨率也不同，同样会造成图片与实物的色差。

那么，观赏石电商退货现象应如何应对？

首先，从卖家角度来讲。要清晰且真实地描述石头情况，诚信经营，毕竟石头是否有“暗伤”等问题，照片是难以了解的；第二，配以权威鉴定证书，不要销售假货。买家很看重网上销售作品附带的鉴定凭证，这对他们做最终购买判断具有重要参考作用。第三，改善图片拍摄手法。看不到真实的观赏石实体仍是最大障碍，拍摄时应多角度切换，拉近焦距，将纹理、色彩的具体的韵味拍出来。利用与石色差形成鲜明对比的背景以及柔和的灯光拍出自然、真实、原色照片才是王道。第四，做好与买家的沟通交流，态度友好，减少购买失误产生的退货情况。

从石友自身出发，还是需要练就相当的眼力才能在各种精修的图片中辨别出精品与普品。第二，避免“完美主义”心理，部分买家对石头的认知有限，时常被形奇、色艳、纹美的石头所迷惑，往往期望过高，收到实物却发现“金玉其外败絮其中”。第三，理性消费，不要抱有“捡漏”心理，妄想“一夜致富、一物成名”。对不熟悉的石种不要轻易购买，一定要对其产地、特征、结构、成分及市场行情了解后，做到心中有数方可和石商谈价格。

电商平台也应制定退货政策、建立可靠的售后保证体系、改良的物流过程、提高观赏石信息透明度，打造更加开放、公平、自由的平台。

我们期待的是，整个观赏石电商行业能朝着平台覆盖面广、信息精确、售后服务有保障的态势发展。石友们对于观赏石电商的信心，单靠一句“不满意包退”是不能从根本上解决的。个体信用的建设，才最为关键。买卖都须诚信，才能把生意做好。