曹东

关键词：人工智能;图书馆;服务模式;变革;重构

摘 要：文章介绍了人工智能对图书馆的影响，探讨了人工智能时代图书馆服务模式的变革及智能化服务的内容，提出了人工智能时代图书馆服务模式的重构策略。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）10-0081-03

20世纪50年代，John McCarthy等最早提出了“人工智能”的概念，如今人工智能技术经过几十年的发展，已逐步形成相对成熟的应用模式，并且渗透到医疗、教育、交通等多个领域。2016年，谷歌公司研制的人工智能机器人成功打败世界围棋冠军，开启了人工智能新时代。我国政府高度重视科技的力量，并于2017年将人工智能写入十九大报告，要求加快促进人工智能学科的发展。人工智能与自动化技术存在联系，其具备模拟人脑思维认知、意识形态的功能，涉及的学科领域更为广泛，涵盖图像识别、神经科学、语言分析、人机交互等方面的知识，建立在大数据、云计算、机器学习等基础科技成熟的基础上，已对多个行业产生了深远影响。以人工智能为代表的新一轮科技革命将对人类社会的方方面面产生深刻影响，在图书馆发展过程中也将发挥重要作用[1]。从发展的角度看，作为信息检索技術与科学知识应用的前沿阵地，图书馆正处于由“互联网+”向“人工智能”转变的阶段，引入人工智能技术将推动自身服务模式的变革与重构，不断优化内外部服务环境，进而开启新时代的新征程。

1 人工智能时代图书馆面临的机遇和挑战

1.1 促进图书馆学研究的发展

人工智能时代，图书馆内外部环境的变化改变了图书馆学科的研究方式，为图书馆事业的发展提供了新方向。人工智能在图书馆领域逐步发展并形成了全新的图书馆人工智能学科体系，该学科体系始终以图书馆事业发展为基础，不仅关注人工智能相关的理论与技术，如新技术是否可应用于图书馆事业发展中，还关注人工智能对社会发展的影响，将图书馆服务与社会、经济、人文等进行有机结合，为图书馆学研究注入新的血液。图书馆应以“信息—知识—智慧”为主线，强调从智慧服务的角度创新服务模式，推动人工智能理论与图书馆学研究的深度融合[2]。

1.2 推动图书馆知识服务创新

人工智能时代，图书馆应积极引入各类智能化设备，全面提高信息资源管理与服务效率。人工智能理论与技术的渗透不仅可重塑图书馆知识服务的形象，还可改革知识服务的流程，将单一的知识获取方式变为涵盖知识生产、认知、推送、体验等环节的知识服务模式，不断拓宽知识服务的维度，全方位提升用户的知识服务体验。图书馆引入智能机器人等智能化工具，不仅能减轻馆员的工作量，还能提高知识生产、整合与推送的效率，降低知识服务的成本及误差。如：图书馆基于情境感知的智能化知识推送可满足用户的个性化信息需求，实现服务内容与服务对象的精准匹配。

1.3 影响与再造图书馆服务业态

目前，人工智能技术已渗透到多个领域，催生了一大批新型产业与应用模式，如无人驾驶、智能监控、可穿戴设备、网络客服助理等。这些技术与应用模式进入图书馆领域，势必会改变图书馆既有的服务业态，将使图书馆的信息管理更高效、数据处理更便捷、用户行为分析更准确，并对图书馆的资源建设、服务内容、服务规划等产生深远影响。如：人工智能技术可翻译复杂的内容，能超越关键词检索并实现语义分析及为用户提供优质的云服务等[3]。

2 人工智能时代图书馆服务模式的变革

人工智能时代，新兴技术的广泛应用使信息资源呈现出泛在化感知、关联化分析与智能化整合等特点，有利于图书馆改变传统的服务模式，重塑服务流程，提高服务效能，为用户提供优质的信息服务。

2.1 个性化推送服务模式

图书馆可利用人工智能技术全面获取用户数据，在深入挖掘分析这些数据的基础上掌握不同类型用户的需求，为他们提供符合其需求的个性化资源。人工智能技术与人脸识别、语音服务等技术的相互融合，使人机无障碍交流成为现实，这为图书馆的个性化服务提供了便利。图书馆可借助智能语音问答系统，依托智能终端为用户提供在线咨询服务，主动实现与用户的信息交互[4]。图书馆也可利用语义分析技术分析用户的需求，并以语音的方式回答用户的问题。图书馆还可借助数据挖掘技术对用户的历史数据进行深度分析，并根据用户的个性特征，基于智能检索与推理方法，从海量数据中迅速筛选符合用户需求的资源，提高信息服务的准确性。

2.2 智能感知服务模式

图书馆可利用人工智能技术使服务系统具备自我学习能力，在理解语义的基础上产生一些智慧行为，以提高智能服务的水平，这是构建智能图书馆的重要途径[5]。二者的深度融合强调人工智能在图书馆创新服务中的应用，不仅使图书馆的资源建设、空间布局、设施管理等具有智能化的特点，还促进了多种服务业务的优化。图书馆依托智能感知设备构建的智能感知服务模式，能全面感知与提取用户的特征数据，掌握用户特定情境下的状态变化，并对馆内外资源进行智能化处理，将其转化为符合需要的知识产品（见图1）。在这个过程中，图书馆智能服务系统可根据用户的行为反馈不断调整与更新服务模式，以适应用户的动态需求变化。

2.3 智能机器人服务模式

深度学习作为常用的人工智能技术，是将网络与自主学习相结合，使机器具备类似人脑的学习能力，图书馆可凭借深度学习的智能感知、检索与记忆等功能，形成智能化服务系统，迅速完成行为决策。图书馆可在智能机器人的智能系统中加入语言识别、智能对话、视频融合等技术，使智能机器人在多个服务场景中能与用户交流，进而替代馆员开展多项业务。如：清华大学图书馆研制的聊天机器人“小图”，可以为用户提供馆藏查询、参考咨询等服务[6]。随着人工智能技术的发展，智能机器人也将被赋予更多情感、形象与行为，使其具备更接近人脑的感知与思维能力，迅速理解用户的需求，为用户提供信息检索、在线咨询、现场导引等服务。

3 基于人工智能的图书馆智能化服务内容

3.1 基于物联网的智能知识获取

目前，物联网、大数据、虚拟传感等技术的广泛应用，为图书馆的信息获取、传输与利用提供了便利。很多图书馆引入射频识别、智能嵌入等技术，实现了对馆藏资源的定位，不仅提高了检索与管理效率，还为用户的自助借还和自主操作提供了便利。图书馆利用物联网技术，可实现与其他机构、系统的互联互通，主动获取用户数据，并借助虚拟传感技术提高知识服务的效率与质量。智能手机等移动终端的普及，为用户随时随地访问图书馆系统提供了便利。这种物联网信息传输方式方便智能系统进行大数据分析，图书馆在整合用户情境、社交、行为数据的基础上，能为每个用户提供更加智慧化的服务。

3.2 面向社会需求的资源建设服务

目前，人工智能在很多领域得到广泛应用，逐步形成了基于人工智能的产业形态，对社会生活产生了深远影响，涉及的关键技术包括深度学习、神经网络、核心算法等。图书馆可利用人工智能技术，促进资源建设与服务的优化，构建智能化服务系统，对数据的存储与利用进行智能化管理，充分发挥自身在社会服务方面的优势，更好地满足公众的知识需求，进而为智能社会建设做出贡献。

3.3 面向不同群体的深度拓展服務

人工智能在教育、医疗等领域的成功应用，推动了“人工智能+图书馆”服务模式的形成，进一步拓展了图书馆服务的深度与广度[7]。图书馆可利用人工智能技术不断拓宽服务范围，加强与其他行业的交流合作，根据不同群体的需求向他们推送相关的信息。图书馆也可借鉴医疗领域的新型智能诊疗模式，基于人工智能技术构建智能监测模型，对馆内外的信息进行有效采集与监测，预测舆情传播过程中网民意向的变化趋势，为政府部门的舆情控制工作提供帮助。图书馆还可根据特定群体的需求，在信息服务的过程中融入智能感知、深度学习等智能化服务内容，提高他们获取信息的效率。

4 人工智能时代图书馆服务模式的重构策略

4.1 发挥图书馆的创意孵化功能

图书馆是重要的社会文化与教育服务机构，拥有优质的文献资源与信息服务人才，能够面向广大用户开展科技查新、创意孵化、产业发展指导等服务，更好地支持现阶段的“双创”发展战略。作为公益性信息服务中心，图书馆可采用多种技术手段积极参与“双创”活动，为创新创业者提供资源和技术指导，使更多的创意尽快转化为产品。一方面，图书馆可借助可穿戴设备、智能感知设备等，创建有特色的创客空间，为创客提供创意孵化场所;另一方面，图书馆可建立基于人工智能技术的服务平台，汇聚与人工智能相关的各类应用资源，针对不同的应用场景开展实践研究、技术交流等活动，为创客、科研人员、社会人士等提供安全测试、技术指导、知识产权保护等多样化服务。

4.2 建立人工智能应用框架

人工智能技术涉及多个应用领域，图书馆可根据自身的服务需求灵活选择[8]。为了满足用户的多元化需求，图书馆可引入与智能化服务相关的设施与技术，搭建基于人工智能的应用框架。如图2所示，该框架分为基础层、技术层与应用层。基础层包括各类硬件设备和应用数据，如传感器、中央处理器、神经网络芯片及监控数据、数据库资源等，与云计算平台共同为图书馆的各项服务提供支持，是服务系统运行的基础。技术层依托智能感知设备和多种学习方法，能实现对数据的高效采集与处理，并通过图像、语言识别和建模运算获得所需结果。应用层包括智能终端和智能机器人服务两部分，可对接多种应用场景，保障智能化服务的效果。

4.3 促进图书馆服务创新

人工智能时代，面对纷繁复杂的知识，用户已不再满足于简单的数据检索与信息咨询服务，对图书馆服务的深度与广度提出了更高要求。因此，图书馆可借助人工智能技术，提高各项服务的智能化水平，构建满足社会公众需求的服务模式。一方面，图书馆可开发智能互动系统，利用智能感知设备采集用户数据，利用智能语音设备实现与用户的开放式交互，在主动分析用户需求的基础上为他们提供有针对性的服务。如：上海图书馆开发的“图小灵”机器人会主动与用户交流，为他们提供办证、信息查询等服务。另一方面，图书馆需要制定智能服务标准与规范及智能服务系统的对应技术标准，规范馆员的服务行为，强化用户隐私保护措施，提高信息服务的公平性和安全性，切实维护广大用户的利益。

5 结语

图书馆是知识传输、学习与交互中心，在公共文化服务方面发挥着重要作用。人工智能技术推动了图书馆的资源建设与服务方式创新，也为馆员与用户之间的知识交互提供了便利。图书馆应把握时代发展机遇，主动引入人工智能技术，加快构架智能服务系统，创新用户数据分析模式，提升信息服务的智慧化水平，推动图书馆事业的发展。

参考文献：

[1] 王颖纯，贺新乾，刘燕权.图书馆智慧服务模式推进路径研究[J].图书馆工作与研究，2018（1）：12-17.

[2] 陆婷婷.从智慧图书馆到智能图书馆：人工智能时代图书馆发展的转向[J].图书与情报，2017（3）：98-101，140.

[3] 季凯文.人工智能时代带来的机遇及应对策略[J].中国国情国力，2017（12）：26-28.

[4] 何波，章宏远，裴剑辉.基于大数据的高校图书馆个性化服务研究[J].新世纪图书馆，2017（10）：59-61，80.

[5] 沈奎林，邵波，陈力军，等.基于超高频RFID的图书盘点机器人的设计和实现[J].图书馆学研究，2016（7）：24-28.

[6] 叶英平，卢艳秋，肖艳红.基于网络嵌入的知识创新模型构建[J].图书情报工作，2017（7）：102-110.

[7] 何哲.通向人工智能时代：兼论美国人工智能战略方向及对中国人工智能战略的借鉴[J].电子政务，2016（12）：2-10.

[8] 张兴旺.从AlphaGo看人工智能给图书馆带来的影响与应用[J].图书与情报，2017（3）：43-50.

（编校：孙新梅）