摘 要 本文在分析提升窗口服务单位服务能力的重要意义的基础上，针对当前窗口服务单位服务中存在的问题与不足，提出通过狠抓教育管理、办好惠民实事、强化监督考评、完善制度规范等路径，切实加强窗口服务单位的服务能力建设。

关键词 窗口服务单位 服务群众 服务能力 服务意识

一、加强窗口服务单位服务能力建设的重要意义

窗口服务单位与群众的生产生活息息相关，是党和政府联系群众、服务群众的桥梁和纽带，其服务态度、服务质量和服务形象直接影响群众对党和政府的评价。近年来，特别是党的十八大以来，各地各级窗口服务单位带领广大干部群众，牢固树立以人民为中心的发展思想，认真践行党的群众路线，始终坚持“以人为本”和“为民、亲民、富民”的理念，努力践行“情为民所系、利为民所谋、权为民所用”的宗旨，较好地维护了广大人民群众的利益。

窗口服务单位每天和群众打交道，联系民生最紧密、服务群众最直接。近年来，各地各级窗口服务单位紧密结合单位实际和行业特点，探索创新联系群众、服务群众的内容、方法和途径，进一步巩固和加强了党同人民群众的血肉联系，为各地经济社会发展夯实了群众基础。

二、当前窗口服务单位服务能力建设中存在的主要问题

近年来，各地各级窗口服务单位在联系和服务群众、践行党的群众路线上做了大量的工作，群众的满意度大幅提升。但依然存在一些问题和不足，主要表现在以下几个方面：

（一）工作漂浮，缺乏务实精神

主要表现在一些窗口服务单位的部分党员干部做群众工作缺乏耐心，缺少真情，沉不下身子，爱摆花架子，工作浮于表面，碰到难题绕着走，工作上敷衍塞责，不注重调查研究，对群众的需求和实际困难关心不够、解决不力，存在脱离实际、脱离群众的现象。

（二）思想消极，缺乏进取精神

主要表现在一些干部职工缺乏进取精神，工作上安于现状，缺乏开拓创新精神和竞争意识，对待工作能推则推、能躲则躲、能拖则拖，不善于动脑，不善于创新，只求过得去，不求过得硬。一些窗口服务单位依然存在“门难进、脸难看、话难听、事难办，服务窗口不服务、便民大厅不便民”的情况。部分窗口单位干部职工依然存在工作懒散、精神懈怠的问题。

（三）学习松懈，缺乏危机意识

主要表现在有些干部职工对业务学习不上心，甚至视学习为负担，总是以工作忙、应酬多、家庭负担重等为由，放松对业务知识的学习，致使服务群众业务不精、能力不强，群众满意度不高。有的虽然参加了一些培训和学习，但由于主观认识上的偏差，往往只满足于一知半解，机械照搬的现象比较严重。有的干部虽然意识到自己平时政治学习和业务学习不够，但如果不是迫于上级和领导的要求，一般都不会主动加强这些方面的学习。

（四）意识淡薄，缺乏群众观念

主要表现在一些窗口服务单位干部职工缺乏全心全意为人民服务的宗旨意识，平时不愿意主动深入基层、深入群众，对群众的所思所想所盼关心了解不够。有的干部职工还存在“官老爷”思想，认为群众到窗口服务单位办事是有求于自己，高高在上，为群众办实事、解决实际困难的积极性和主动性不足。

三、加强窗口服务单位服务能力建设的对策建议

（一）狠抓教育培训，提升服务能力

狠抓教育培训是增强和提升窗口服务单位工作人员服务意识和服务能力的有效途径。一要狠抓宗旨意识教育。窗口服务单位联系服务群众最直接、最紧密，每个窗口工作人员都必须牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识。加强宗旨意识教育，必须以鲜活的事例教育人。可以开展各种形式的主题教育活动，通过先进人物现身说法、观看先进人物影像资料、参观先进窗口服务单位等途径，教育引导窗口服务单位干部职工不断增强群众观念，增强服务意识。二要狠抓职业道德教育。良好的职业道德是做好工作的重要前提。加强窗口服务单位的服务能力建设，必须把干部职工的职业道德教育摆在十分重要的位置。要以社会主义核心价值观教育为重点，通过典型宣传、警示教育、研讨交流等多种方式，充分运用电视、网络、简报、专栏等，教育引导广大干部职工牢固树立爱岗、敬业的职业道德品质。三要狠抓业务技能培训。干部职工的业务能力和水平是窗口服务单位服务能力的重要组成部分。每个窗口服务单位涉及的部门、行业和服务的群众各不相同。各类窗口服务单位要根据自身部门和行业特点，采取“走出去，请进来”的办法，通过实岗锻炼、脱产进修、集中轮训和自主学习等方式，切实提高业务能力培训的针对性和实效性，全面提升其服务群众的本领和能力。

（二）办好惠民实事，增强服务实效

各级窗口服务单位要切实办好惠民实事，增强服务实效。一要抓惠民难题破解。要积极稳妥地推进运行及管理机制体制改革，有效解决棚户区改造、城市小区管理、食品安全、农村环境污染治理、社会安全等方面存在的困难与问题，使一些公共服务惠及更多的普通群众，保障和维护好群众的各项根本利益。二要抓民生工程建设。各级窗口服务单位要依据群众期盼和需要，把重点惠民项目纳入工作规划，继续加大对城乡基础设施建设、社会保障体系建设、医疗卫生服务建设中民生工程的服务和保障力度，增强服务意识、改进工作作风、提升服务能力，着力解决群众最关心、最直接、最现实的上学、就医、行路、吃水、住房、就业等热点难点问题，努力让群众普惠共享发展成果。三要服务中心工作。窗口服务单位肩负服务当地党委政府中心工作的重要职责，特别是在优化环境、服务发展等方面具有独特优势。各级窗口服务单位要积极投入服务当地党委政府的中心工作，以高质量的服务提升党委政府的形象，为优化当地营商环境、促进产业发展作出积极的贡献。

（三）强化监督考评，增强服务意识

较强的服务意识和良好的服务态度是搞好联系群众、服务群众的重要基础。服务意识的形成和增强，除了干部职工的自身修炼之外，还必须通过外在的监督考评来倒逼予以强化。一要以公开服务承诺倒逼服务意识增强。每年年初，窗口服务单位的干部职工都要对自己本年度的服务内容、服务标准、服务举措和服务目标等作出公开承诺。个人的公开承诺最好张贴于窗口服务单位大厅，方便单位领导、社会和广大群众的广泛监督，从而对窗口服务单位干部职工形成一种无形的压力，倒逼其自觉增强服务意识和提升服务质量。二要以推行阳光政务倒逼服务意识增强。政务公开是保障群众知情权和监督权的有效途径。近年來，各级窗口服务单位在政务公开方面都做了大量的工作，取得了很好的工作成效，群众的满意度不断提升。但现实中，仍然有些单位在政务公开方面工作做得不够主动，不够仔细，因此必须压实政务公开责任，主动接受群众监督，以群众监督促进服务能力和服务质量提升。三要完善考核评价机制倒逼服务意识增强。各窗口服务单位要根据自身的部门特征和行业特点，进一步建立健全窗口服务单位考核评价机制，针对不同岗位设置不同的工作标准和考核评价指标，将日常考评与定期考评结合起来。加大对考核结果的运用，坚决杜绝“干与不干一个样、干好干坏一个样”，将考核结果与干部职工的评先评优、提拔任用和职务晋升结合起来，充分发挥考核的激励督促作用。

（四）完善制度规范，建立长效机制

制度具有刚性，各级窗口服务单位联系和服务群众，提升服务质量，提高群众满意度，必须通过制度予以规范。要从制定完善的部门规范和行业自律制度入手，梳理并修订规章制度上存在的不实际、不管用、不严谨等问题，做到具体化、个性化、规范化，使之成为窗口服务单位长期坚持的工作标准，成为共同遵循的自觉行动。一要建立健全窗口服务单位调查研究制度。窗口服务单位干部职工深入群众开展调查研究，是解决服务供需矛盾的有利举措。要对窗口服务单位干部下基层调研的目的、时间及形式方法等进行制度化规定，促进干部职工深入一线、深入群众，真正问需于民、问计于民，为提高服务的针对性和实效性打下坚实的基础。二要建立健全群众沟通反馈机制。要建立健全接待群众制度，进一步畅通群众意见反映和回馈渠道，以便群众及时解决困难和问题，不断提高群众的获得感和满意度。三要建立健全干部职工互学互助、共同提高的结对帮扶制度。要以切实提高窗口服务单位干部职工服务群众的能力和水平为目的，建立以老带新、以先进带后进的结对帮扶制度，充分发挥老同志和先进个人的“传帮带”作用，促进干部职工服务能力共同提高。

（作者单位为中共永州市委党校）

[作者简介：吴胜锋（1982—），男，湖南益阳人，硕士研究生，中共永州市委党校公共管理教研室讲师，研究方向：公共管理。]