安宁远

摘 要 随着社会的进一步发展，保险行业也得到了较快的发展，而电话销售作为保险行业中一种新型销售渠道，为保险行业的持续发展带来新的机遇。但是，在保险行业中，电销渠道也出现了弊端，退保率一直居高不下。本文通过对电销保险退保的原因进行分析以及如何提高电销保险产品的服务，制定相关措施，促成成交的同时也能降低退保率，进而保障保险行业良好的、持续的发展。

关键词 寿险 电话营销 高退保率 原因 措施

随着社会的进一步发展，保险行业过去传统的销售渠道已经不能满足现在多元化的需求，保险行业同质化竞争日益激烈，电话销售的优势明显，顺应现在保险行业的发展。但是，电销方式因无法与客户进行面谈，客户对其信任度一直不高，虽然进行了销售技巧以及产品的培训，但是达成后，依然存有退保的现象。对于电销而言，这一直是需要极力改变的现状。

一、寿险电话营销高退保率的现状

电话营销在保险行业中虽然发展势头很猛，在各个保险企业得到了广泛的应用，但是在实际情况中，寿险的电销质量和稳定性与理想之中的还存有一定差距。电销通过数据库提供的信息，进行电话呼叫，选取相对简单的险种，降低客户的认知度，让利给客户，进而达成交易。目前，电销承保率约为60%，还存有较大空间，可是新保单的退保率一直较高，是各个保险企业亟待解决的问题。

二、寿险电话营销高退保率的原因分析

电销在保险行业中的发展，为保险业注入了新的活力，但是从实际数据统计分析来看，其退保率一直居高不下，经过研究分析，大致原因可分为以下几个方面：

（一）保险电销特点使得客户对其的忠诚度低，稳定性差

在保险行业中，电话营销的特点是采用电话呼叫，进而发现客户需求，提供合适的线上产品，从而达成交易。但是，其特点也可以说是弊端，就是无法与客户见面，只是电话推销，部分工作人员夸大产品或者对于条款解释避重就轻，只说有利一面;加上有些客户觉得产品不符合需求，造成骚扰电话或者成交后的后续服务质量较差，降低了满意度，降低了客户对其品牌的忠诚度，使其关系稳定性差。

（二）电销产品过于简单，有局限性，不符合客户需求

保监局对保险行业中的电销产品有明确的规定，只能销售意外险、健康险以及车辆险等这3类主要产品。电销产品设置简单，客户能够清楚认知，电话推销起来比较容易。依据数据库提供的信息进行潜在客户的筛选，存有一定的局限性，产品未必是客户所需，导致成交率下降。另外，由于我国社会文化的影响，客户与售卖者之间只有建立信任度才有可能达成交易。但是，电话销售无法与客户进行面谈，使得客户缺乏信任感，也无法感知资料，导致一些客户的流失。

（三）后续保单工作不流畅，降低客户的满意度，造成退保

保险行业中的电话营销在推销产品成功后，后续的工作模式是一个保险企业一种模式，大部分与电话销售人员再无关系，流程大概是投保单、保险合同、保单回执。在这个过程中，可能是另外部门的人在执行工作，容易出现保单信息与实际投保人信息不符，录入信息出现错误，导致保单生成出现问题，降低了时效，使得保单延期、客户不满进而退保。另外，保单服务中的扣费和承保速度问题是造成退保情况发生最多的原因。关于扣费，一种模式是采用先收费的模式，客户一旦购买，先行支付费用，再进行保单的生成;另一种是确定意向，生成保单再递送到客户手中进行签单扣费。

（四）保单配送不到位

保险电销达成后，保单一般都是快递或者专人送达，在此过程中，一旦投保人对服务不满意，直接影响投保人对整个购买过程的满意度，对保险企业产生意见，失去信任，造成退保。

三、优化寿险电话营销高退保率的措施，建立服务跟踪管理体系

针对寿险电销中出现的以上造成高退保率的原因，企业要优化和改善电销服务意识，建立一套能够全方位进行服务和跟踪的管理体系。

（一）信息管理体系

这种保险销售方式是在电话销售的基础上达成的，依据其特殊性，在进行采集和录入客户的信息时，要确保其准确性，才能保障保单生成的准确性。因此，企业要加强对信息的管理，提高工作质量，才能进一步提高保单质量。在这里，可以将信息质量与企业内部的绩效考核相关联，提高工作人员的工作严谨性，使得投保单打印递交服务质量得到提高，降低出错率;同时加强对电销人员的售前培训，提高服务质量。

（二）客户服务管理体系

在寿险企业中，企业对座席回访中的服务要加强管理，尤其是对异常回访以及客户服务热线、新单回复跟进以及投诉跟进等建立管理指标体系，对跟踪时效和结案率进行考核管理。在新单奖励的基础上，企业还需要改善对投诉处理等服务技巧的培训，完善服务制度，使得电话销售中的服务能够得到客户满意，增加客户合作概率。

（三）收费管理和保单配送管理体系

对于保险电销达成后的收费管理，目前，各个保险企业也是在寻求适合自身的收费方式，其是建立在便利、快捷以及经济有效的模式下。现代信息技术比较发达，微信、移动POS机以及银行缴费都可以，主要以客户方便，提高满意度为依据。同时，企业对保单的配送也要加强管理。目前，快递服务行业越来越多元化，保险企业要选择服务质量好的快递公司，建立长久的合作关系;同时对快递送达提出自己的要求，比如问候语句以及祝福话语等，提高客户的满意度。

四、结语

寿险电销具备一定的自身特点，保险企业需要做的就是加強对自身产品的调整，加大对电销人员的售前和售后服务培训，提高电销的服务质量，建立全方位的服务跟踪管理体系，提高客户满意度，降低寿险退保率。

（作者单位为河北经贸大学）

参考文献

[1] 胡燕敏.关于降低寿险电话营销高退保率的几点思考[J].时代金融（中），2015（5）：275+282.