张冉

摘 要：要做好旅游饭店的服务工作，仅仅掌握服务技能是不够的，还必须想方设法满足旅游者对饭店的各种需求。本文运用了相关心理学知识，通过分析旅游者对饭店前台和客房服务的心理需求，对根据旅游者的特点采取合适的接待措施等方面进行了阐述。

关键词：前厅服务;客房服务;旅游者心理;需求

心理学提出感觉是人们对客观世界认识的最简单的形式，也是人全部心理现象的基础。

消费者对服务工作的认识同样是从感觉开始的，这就要求饭店的服务人员在客人入住饭店期间能够为客人提供热情细致周到的服务，想客人之所想，永远把客人放在第一位，这样才能够让客人对本次住店服务留下深刻的印象，从而使客人再次光临。

一、旅游者在前厅和客房的一般心理

一般心理主要包括以下几个方面。

（一）求快速休息的心理

旅游者经过旅途的劳累，一般都会感觉到身心俱疲。此刻，他们最想的就是能尽快的找一个条件较好的地方让自己好好休息一下，以缓解旅途中的劳累，以便有充沛的精力参加游览活动。他们希望客房能提供休息好的诸多条件，如环境较安静、温度要适宜、没有蚊虫等。

（二）求干净的心理

旅游者在选择入住的饭店的时候，首先会考虑的因素就是这个饭店客房的卫生情况如何，是否能够满足自己干净卫生的心理需求。曾经某个大学学饭店管理的学生做过调查，发现所调查的消费者中一半以上的人认为饭店服务的最基本需求就是要干净整洁。所以说在外出旅行中，人们如果需要住宿的话，对饭店客房最先考虑的因素就是客房的卫生情况。如果一个饭店连最起码的客房卫生都保障不了，那么这个饭店的整体服务水平也好不到哪里去。旅游者来到客房要使用各种各样的设备，他希望客房里的用具是经过严格消毒，干净卫生的，同时也希望客房环境优雅，空气清新，他们希望整个旅途都身心愉快，身体健康。

（三）求方便的心理

旅游者到达饭店后，希望前厅的迎宾员能主动帮忙开车门，希望能有行李员帮忙搬运行李，希望饭店的前厅备有完善的资料供旅游者参考，希望前台的服务人员能够迅速办理入住手续，然后能快速到达自己所在的房间去休息。

（四）求安全的心理

在入住饭店期间，饭店有必要同时也有责任保障入住客人的人身和财产安全。在旅游者住进客房以后，他希望前台能够提供有贵重物品保管服务或客房有保险柜，以保障他们的财产安全，不希望自己的钱财丢失、被盗。客人还希望在意外或是危险情况时，服务人员能及时采取措施，保障他们的人身安全。

（五）求尊重的心理

旅游者在入住饭店期间，希望饭店的服务人员能够为自己提供热情周到又细致的服务。他们希望前厅部和客房部的服务人员能够以诚相待、笑脸相迎，能够为自己解决入住期间所遇到的一切问题。最重要的是服务人员能够尊重自己，包括自己的生活习惯、宗教信仰等。

二、前厅和客房的服务人员应根据客人的心理做好服务工作

（一）满足旅游者求快速休息的心理

旅游者来到饭店的前厅部时，前厅的服务员要既快速又准确地为他们办理相关的入住手续，以便旅游者能够快速入住，得到充分的休息。饭店的客房部要保证客房周围的环境是安静的，而不是喧闹嘈杂的。旅游者在休息时有舒适的床褥，有适宜的温度，空气要流通等。

（二）满足旅游者求干净的心理

饭店为了保证向客人提供优质的服务，必须要加强对前厅和客房清洁卫生的监督和管理。这就要求前厅和客房的服务人员要严格遵守饭店的相关规章制度，切实保障前厅和客房的清洁卫生。特别是客房的服务人员，在打扫客房的时候，要严格按照饭店的相关卫生操作要求来做，确保卫生消毒做到位，打掃无死角，让客人安心入住。

（三）满足旅游者求方便的心理

前厅和客房的服务人员在为客人服务的过程中，工作要细致、周到、热情，对于客人提出的合理要求，服务员应尽可能满足客人。如在卫生间里备有各种生活用品;在书桌上还备有住客专用信笺、信封以及介绍饭店各部门情况的资料;抽屉里备有针线包，使人感到十分方便。

（四）满足旅游者求安全的心理

要想为客人提供一个安全的入住环境，不仅饭店需要具备相应的安全设施设备，饭店的服务人员也必须具备相关的安全应急知识。前厅部可以为客人提供贵重物品的保管服务，同时在没有经过客人允许的情况下，不得向其他人透漏任何有关客人的相关入住信息。客房服务员必须征得客人的同意后才能进入房间打扫卫生。在打扫卫生时，不能随便扔掉房间内一切可能与客人有关的物品，更不能够随意乱动或是翻动客人的私人物品。同时，在突发火灾、地震时，一定要先想着客人，想办法把客人转移到安全的地方，保证客人的生命安全。在客房内，还应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示图等安全指南，浴室也应配有相应的安全警示语等。

（五）满足旅游者求尊重的心理

饭店前厅服务人员在为客人办理入住登记时，要礼貌称呼客人，尤其要注意的是，对于饭店的VIP客人，要熟记他们的名字，在他们再到饭店入住时就能准确称呼他们的名字，这样客人会觉得饭店永远都会忘记他们，便会有一种受到重视的感觉。客房的服务人员在为客人服务时也要注意礼貌称呼客人，尊重客人的生活习惯和习俗等，对于客人的合理要求要及时满足。在打扫房间之前，要征得客人的同意方可进入房间帮客人清扫。切不可随意去打扰正在休息的客人。

结束语：

旅游者入住饭店后，具有不同于餐厅、商场的特殊心理需求的。熟客和第一次入住饭店的客人的心理是有不少区别的。掌握他们的心理活动，饭店服务人员才能向他们提供最符合他们需要的服务，才能令客人感到发自内心的满足。

参考文献：

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[3]潘盛俊.浅析饭店服务人员心理问题[J].中国科技财富，2008，（10）：174.

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