王红宇 刘桂云

【摘 要】 本文在分析护患关系存在问题及其原因的基础上，从护理人员、患者、社会等三个方面探讨了解决对策，以期构建和谐融洽的护患关系，推动护理学向前迈进。

【关键词】 护患关系;存在问题;原因;对策

护患关系是指在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立且以服务对象为中心的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系，贯穿于护理服务的全过程，期间与患者接触最多是护理工作者，具有独特性、短暂性、目的性、相互性等特点。

一、护患关系存在的问题

随着社会的快速发展使得医疗事业有了更好的基础和发展前景，人们对自身健康和权益更加重视，对医院服务有了更多期待，这要求护理人员不断提高各方面的能力和综合素质，提供符合社会要求、适应患者需求的护理服务，才有利于构建和谐的护患关系。因此应及时发现存在的问题及原因，才能更好地规避不利因素，有效的避免矛盾的发生。

1、护理人员方面

（1）法律意识淡薄：“护理人员一脚在法院，一脚在医院”，护理人员如果法律知识缺乏，法律意识浅薄，一方面在面临医疗纠纷时不能运用法律手段来维护自身和患者的合法权益;另一方面在工作中不遵守医院规章制度可能面临法律制裁。常见表现有：①护理文书书写不够规范和严谨，医学术语用词不当，字迹模糊不清，过于随意，如果发生护患纠纷将会对医护人员不利，处于被动局面;②不注意自身的护理行为与言行：护理操作行为不按照护理规范，易引发护理事故;不注意自身言行，不注意维护患者隐私，可能导致患者病情泄露，使患者出现情绪波动，既不利于患者康复也会使患者对医护人员产生不信任感;③不吸取工作中的经验教训。另外在发生医疗纠纷时，极少的护理人员拿起法律手段维护自己的合法权益，大都是患者为维护自身权益把责任推卸给医护人员，因此对于医护人员来说掌握必要的法律知识，提高自身的法律意识是非常重要的。

（2）护理团队趋于年轻化，人员各方面的能力欠缺，综合素质有待提高：团队组成人员中大多数为大学毕业生，造成团队过于年轻，且医学专业知识不够扎实，护理操作技术及业务能力不过硬，缺乏临床实践经验，所见所闻较少，且对于新型医疗设备仪器掌握不熟练，无法熟练进行复杂的护理操作，这样会给患者增加生理上的痛苦，使患者产生不满情绪，极易产生矛盾。

（3）护理人员缺乏责任感，工作中出现对患者不负责任的行为：一方面护理人员在工作中容易出现过失，部分护理者由于自身精神状态不好、身心疲惫或情绪不稳定，由于个人原因影响工作，如错抄或漏抄医嘱，没有进行严格的“三查八对”，出现给患者错误用药的医疗事故，导致患者及其家属对医护人员失去信任;[1]另一方面服务态度有待提高，由于受到市场经济及社会偏见的影响，部分护理工作者易出现自卑及失衡心理，对工作失去信心，工作积极性不高，对患者缺乏耐心、爱心、细心，违背基本的护理原则，导致患者易出现烦躁和不满心理，导致医患关系的紧张。[2]以上都是工作中的大忌，也是导致护患关系紧张的因素。

（4）护患之间缺乏有效沟通，医生无法掌握患者的情况，从而耽误患者病情这也是重要的影响因素，主要有以下几个表现：①语言不够规范，太过简易，存在主观判断;②欠缺沟通方法及技巧，不能很好的与患者谈论;③交谈间任意变换话题，打断患者的思路，影响患者信息的传递。以上这些情况都会使患者产生不满，虽然护理者处于高节奏的工作环境内，但为追求速度而不讲成效，忽略患者所想，不利于两者关系的和谐共建。

2、患者方面

（1）患者及其家属过度维权：患者住院期间不尊重客观事实，不遵守医院相关制度，过于强调自己的权益，却没有履行相应义务;有些患者对护理者要求严苛，无法换位思考;有些患者不懂医疗服务的特殊性，不讲医学道理，将自己比作商品消费者对待，导致过度维权。

（2）患者的综合素质有待于提高：某些患者文化水平较低，缺乏就医道德，提出不合理要求;有些患者对护理工作不予以理解和配合或刻意隐瞒病情;有些患者出院后不注意疗养身体出现问题，愈后不佳，将自身面临的风险转嫁给医护人员，导致出现医疗纠纷。

（3）患者无法正确对待医院的收费问题，产生不满情绪：患者在住院期间享受护理人员的全心服务，但在结费时却对医院的收费标准产生质疑，虽然许多医院为契合国家改革，避免在收费方面产生不必要的纠纷，都对外公布了详细的收费标准和清单，且有护理人员的耐心解释，但患者仍无法理解，认为医院收费过高，甚至存在乱收费现象。[3]

3、社会方面

（1）医院的人力资源配置不合理：目前据统计我国平均每千人口护士比例为100：1，医护比例为1：1.601，反应了大部分医院临床实践工作者严重缺乏，可能是政府在医院的投入资金有限，使医院没有额外能力招收优秀的医护人才，导致护士队伍规模较小，嚴重缺编，人力资源得不到合理配置，护理人员会面临超负荷工作，失去对工作的积极性与主动性，服务质量下降，导致矛盾的产生。

（2）在市场经济影响下，护患关系出现了经济化、人际化、多元化、社会化、法制化等多方面的趋势。护患关系紧张大部分受到收费问题的影响，费用超出患者的经济承受范围，超过了原本的心理预期，产生不满情绪，这也反映了我国在医疗制度方面存在因病致贫的现象，会导致问题的发生。

（3）近年来医护人员地位较低，得不到较好待遇，虽然在护理方面获得高学位和造诣的人很多，但在人们的潜意识里仍然存在“医生的嘴，护士的腿”的传统看法，认为护士只会简单的体力工作，无法胜任技术难度较高的护理操作，只能遵从医嘱进行工作，无法独立诊断疾病（依赖性的护理模式），因此患者对护理人员缺乏信任感，无法获得社会大众对护理人员的高度评级与认可。

（4）现今网络极为发达，公共媒体不断发展，但是凡事都具有两面性，且在对医疗机构的认识上媒体具有一定的舆论导向作用，会对公众产生错误引导，例如有些不负责任的记者对一些医疗事故捕风捉影，不了解事件的来龙去脉，以外行人的视角来看待事件，轻率地报道出来，导致事态的恶化。[4]

二、原因分析

1、护理人员职业意识薄弱

我国的医疗机构仍是以医生为主体，护士仍要遵医嘱对病人进行护理，无法独立进行医学诊断，护士的意见对于医生来说只起到辅助与帮助的作用，无法起到决定作用，所以从本质上说护理人员长期从事于简单的体力劳动，会不断消耗对工作的耐心，产生厌倦感，积极不高，另外护士的薪资、保险等方面的待遇不高，导致护理人员服务态度受到影响，服务质量下降，出现工作失误，会引起患者的不满，使得护患关系紧张。

2、患者及家属对疾病的治疗和认识有限

虽然我国的医疗事业取得瞩目成就，但大部分群体的疾病预防意识还很薄落，在患病之后人们对医护人员的依赖性和期望值增高，维权意识较强，将医护人员视为救命稻草，但他们终究不是万能的，对于疾病的治疗和认识毕竟是有限的，当面对超出掌控范围和认知水平的恶性疾病时，医护人员也无能无力，只能尽力减轻患者生理上的痛苦，无法从根源上治疗疾病，可能会导致治疗效果无法达到最初的预期，医护人员就会面临来自患者及家属等多方的压力，可能导致护患纠纷。

3、医药费拖欠

患者无能力承担医药费，造成费用拖欠，护土催促交款时，患者会对产生厌烦与不满，自认为护士乱收费。另外有些媒体的态度多偏向患者，对医院方面的报道有失偏颇，这种舆论导向也使患者对院方产生成见。

三、对策

根据以上的问题及原因，我们采取相应的措施来改善护患关系促进其向更好的方向发展，主要分为以下几个方面：

1、护理人员方面

（1）对护理工作者加强法制教育，加大法制宣传，提高法律意识：法律是我们行为规范的底线与原则，护理服务者对患者享有的权益要予以尊重和理解，正确对待患者行使权力的行为。另外，护理人员的行为必须符合医疗法律法规，要时刻谨记自己的职业道德;凭借细心、耐心、爱心、责任心“四心”全心全意的为患者服务;能够正确、客观、及时做好各项护理记录工作，做到为患者负责;同时扩大对患者就医道德的宣传力度，维护医院及医护人员的合法权利。[5]

（2）注重对护理团队能力的培养，提高团队的综合素质：护理团队需建立起良好的职业道德规范，培养“以患者为主”的服务理念，坚持科学的工作准则及态度;培养过硬的护理技术，能熟练正确、快速及时地进行各项医疗的护理，切实解决患者之苦;护理者还需提升综合素质，达到知识构造的多元化，满足护理工作中的不同需求，规范自身的一言一行;另外不断提高与患者间的交流沟通，建立良好的护患关系。

（3）掌握与患者及家属的沟通技巧，做到有效沟通：语言不但能治病，同样可致病，因此护理者需要熟练掌握并运用与患者沟通的技巧。在语言方面应通俗易懂，简单明了，切勿使用医学专业术语;语气语调要平和平稳，语速流畅快慢适中;另外还应掌握非语言沟通方法。护理者还应根据患者的文化层次、年龄、疾病情况等实际情况采取不同的护理措施。另外应学会做一个倾听者，耐心听取患者的想法，不要打断患者，真正走进患者的内心世界。

2、患者方面

（1）加强患者对医院规章制度的认识，遵守医院的相关规定：告知患者住院期间应规范自身就医行为，遵照医院的相关规章制度，诊疗期间应主动配合，积极参与护理过程，在享受权利的同时也应该履行相应的义务，患者应该多多换位思考，理解和支持护理人员的各项工作。

（2）加强对患者关于合理收费的宣传教育：现今护理工作十分廉价，因此人们在享受护理服务时，潜意识忽略了护理方面的费用，认为医生治疗费用为主要费用，使护理收费受限。这可能是护理工作得不到社会公众的认同和重视导致的，因此不仅需要护理者积极耐心地向患者解释详细细节，还需相关部门制定相關规定对护理收费进行保护。

3、社会方面

（1）建立融洽的医护关系：在临床实践中，医生与护士做到协调合作才能不断提高医疗水平，更好地为患者服务。医护人员之间应及时沟通交流。医生在为患者制定治疗方案时应与护理人员积极进行沟通，认真参考护理人员的意见，更全面的掌握患者的情况，且医生在书写医嘱时应字迹清楚，考虑全面，及时交接给护士;护士应准确及时把握患者的变化情况，并进行详细的跟踪登记，为医生提供第一手可靠资料，对医嘱应及时改正、标注、补充。另外医护人员应不断加强专业知识的学习，在面对意外突发状况时能够沉着冷静，及时抢救患者生命。

（2）加强对媒体的监督管理，建设增进医患关系的平台：媒体在面对医疗纠纷时，应在多方面的考察，审核其真实性，全面深入了解后负责地做出报道，对于医院先进事迹应多加宣传，弘扬医院的正面形象，让越来越多的人了解医护人员，对医护人员的工作给予理解支持。[6]

总之，构建起和谐融洽的护患关系，护理工作者的综合素质与能力是首要因素，但还需要医生、患者的协调配合以及社会公众的共同参与及支持，多方共同努力才能达到理想的效果。

【参考文献】

[1] 李新华，陈海聪，徐达新.护患关系存在的问题及其对策[J].医院管理论坛，2011（08）.

[2] 王静.构建和谐护患关系减少护患纠纷[J].家庭护士，2007（21）.

[3] 李洛丽.临床常见护患纠纷发生的原因及防范措施[J].临床医药实践，2009（15）.

[4] 张亚萍，吴文英基层医院护患纠纷的常见原因及对策[J].社区医学杂志，2008（02）.

[5] 阎玉萍.改善护患关系构建和谐社会[J].临床合理用药杂志，2009（13）.

[6] 刘淑芳.防范护理纠纷构建和谐护患关系[J].中国医药指南，2011（22）.

【作者简介】

王红宇（1998—），德州夏津人，德州学院2017级护理学专业学生.

刘桂云，本文指导老师.