付玉梅　蒋楚珊

在旅游业和服务业发达的日本，“日式服务”早已成为一张闻名世界的名片。在与客人直接接触的过程中，女将传播着最本质的日式待客之道。

日语中的“女将”并不是字面上的“女兵”之意，由最高尊称“okami（御上）”译成，是指料理店、旅馆等店铺的女老板。女将们坚守着日式传统待客之道，为客人提供热情周到的服务，在不同领域展现出独特的文化传播力。

“我们希望柊家旅馆能成为客人感受京都生活习俗、饮食文化、自然环境的场所。”柊家旅馆第六代女将西村明美表示，这是她对旅馆定位的期许。如今，除了女将本职，她还担任京都女将协会的名誉会长、京都观光接待大使等职位。

这家隐匿于京都中京区麸屋町的日式旅馆，始建于江户时代（1818年），是京都老字号旅馆的代表之一，曾接待过川端康成、卓别林等名人。跨越了两个世纪，柊家旅馆浓缩着从江户时期至今的日式建筑风格和生活习俗。而要将旅馆以及京都的文化传达给世界各地的来客，靠的便是女将及其负责的接待服务。“要将接待服务含蓄地蕴在细节中，让客人有回味的空间。”西村明美说。

西村明美表示，对客人的关心要“在客人没有说出口前就做到”。比如客人一走进门，接待人员就会帮忙提行李、换拖鞋，甚至趁着客人摆放鞋子时就帮忙擦去鞋面上的尘土，随后女侍就会送上柊家传统的抹茶和甜点，待客人细细品尝京都风味。

即便再忙，女将也会抽时间来接待每一位客人。身穿雅致的杏粉色和服，梳着整齐的发髻，西村明美迈着小碎步，带着远道而来的客人参观旅馆的各个角落，介绍这里的历史。

以客人为主、以店铺为主，一直是女将默认的工作重心。ひさご寿司店的第二代女将宇治田惠子今年已经72岁了，仍一直坚守岗位。ひさご寿司店坐落于京都繁华商业街四条河原町，店内装潢设计却十分古朴。“现代化的装潢与寿司这一传统食物的形象不匹配。”宇治田惠子说，她希望食客能有最佳的用餐体验，从中体验到传统的日式风味。

在宇治田惠子看来，女将的工作首先是要承担起与客人之间沟通的桥梁，去理解和实现客人的需求。这种与客人之间的默契，传播着一种独特的“人情味”。比如，店里有一次接到了茶室的电话订单，因为学习过茶道知识，宇治田惠子立即心领神会：这是要送给茶室中生病的顾客，食材的准备需要多加注意。

店内不乏常来光顾的熟客，女将需要保持和他们之间心照不宣的默契，记住他们的用餐习惯，时刻关注他们的用餐情况，以求做到符合客人所需、合乎客人所期。

宇治田惠子的一天从清晨到神社祭拜开始，上午9时抵达店内准备开张。与其他女将不同，她以整洁利索的一身围裙替代华丽的和服，在店内进行打扫楼道、擦拭玻璃、插花等准备工作，迎接即将到来的客人，紧接着就是从午市到晚市的忙碌。一直守到店内最后一个人离开，她的工作才算结束。

传统女将的品质是这个职业不可或缺的基因，而新生一代的加入也不断为其增加新的活力。今年29岁的大西里枝是大西常商店的第四代女将，店内主营京扇子业务。

早年，她曾离开京都5年从事其他工作。“在外的时光让我重新认识了京都的价值。”她说。为了推广京扇子，店内常举办与之相关的文化活动，如能乐表演、投壶游戏等，以吸引客人前来。最多时，一场活动可达四五十人。“这些活动不仅可以传播京扇子文化，还让店铺成为人际关系的汇集地。”因此，大西里枝格外珍惜与客人之间的缘分。每一场活动，她都会悉心策划，制作相应的海报和宣传单，根据既定的人数安排好各项接待事宜。此外，她开始借用网络社交账号进行产品和活动信息的发布和推广。通过多元的传播方式，店铺也增添了新的活力。

“柊家旅馆的家训是‘温故知新，为了更好地满足客人的需求，我们也必须不断发展。”女将西村明美曾发出这样的感慨。无论是西村明美、宇治田惠子这样的老一辈女将，还是大西里枝这样的新生代女将，都普遍认为，女将并不是一个标签化的名词，而是随着时代的发展在不断改变，但待客之道仍然是其核心。

● 轉载自2019年第17期《环球》杂志