佚名

在互联网时代，面对波涛汹涌的社交媒体舆论时，全球的政府机构和公务员遇到的问题与焦虑惊人的相似。

在英国最新版本的《公务员社交媒体使用指南》中，对公务员如何在网络社区发言、回应公众，及相关的行为准则和风险做出了全面而简练的提示。

3个场景应对

1.发布信息时：

无论何时，确保信息安全

当公务员在众包类网站（如维基百科）上进行词条编辑，以及在公共論坛评论文章或留言时需要格外注意，这类信息的发布很容易会链接到政府的IP地址。

鉴于越来越多的公务员在上班时同时使用政府和个人设备登录网络，在任何时刻保证行为高度规范至关重要。

必须牢记，公务员所发布的任何被认为不合适的内容——不论是由官方账号还是个人账号发布——都可能使发布者受到处罚，甚至被解雇。

《指南》集中强调了信息保密与信息安全的重要性，公务员不应随意在网站或应用上留言或评论，这种行为将导致不确定的风险。

比如，数年前的一则留言有可能在当前的某起事件中被追溯查找，进而引发对质，而也许此刻的语境和当初的原意并不相符，原意很可能受到曲解。

2.回应质疑时：

社交互动并非 “万能”

即使公务员在社交媒体中以“职务身份”发挥作用，也不意味着需要回答网络上所有针对政府机构的质疑和提问。

尽管有一些社交媒体账号致力于答复公众的质疑，但对于大部分账号而言，回答所有人提出的问题既不现实也不具有操作性。

在回应质疑之前，账号的运营者必须弄清楚究竟是谁在发问。比如，有可能是一个博客写手或记者在发问——他们的身份通常不容易辨识——在这种情况下，应当让他们直接联系政府机构的媒体部门。

通常情况是，在社交媒体上，公众认为账号运营者就是政府的“公务员”，甚至认为运营者作为公务员就代表着整个“政府”，因此可能把与账号内容极不相干的诉求推向运营者。

当试图解释、拒绝或者转移责任的时候，运营者就容易成为公众眼中“不作为”的“坏榜样”。

所以，要提升政府机构的社交媒体运营能力，讲求定位和权责清晰，以确保公众的诉求能够准确送达，从而给双方免去不必要的困扰。

3.发表评论时：

避免卷入争议和人身攻击

公务员当然拥有在私人领域内使用社交媒体和其他数字媒体的自由，但也需要时刻警惕自己的职责，如不要在没有授权的情况下泄漏官方信息。

在社交媒体上，公务员要谨慎地评论政府的政策和举措，不在没有合法授权的情况下进行评论，避免评论那些在政治上有争议的事件，以及避免对任何个人和组织进行人身攻击或发表品味低下及冒犯性的言论。

社交媒体中，公务员具有“个人身份”和“职务身份”双重身份属性，既有作为个体公民的行为自由，又应遵循作为公务员职权范围内的行为准则。

很多看似风平浪静的话题，一旦被舆论引爆就可能失去控制，发酵的能量将迅速扩充至整个互联网。

因此，公务员要注意避免参与和陷入争议性事件;在面对社交媒体上的用户群体时，也不可任性地展开言语上的对攻。

牢记5件事

常识化：通过社交媒体可以更公开透明地在工作中与公众联系。因此，一定要使用常识性的话语，而非过于专业的术语进行内容发布。

行为准则：严格遵守公务员的行为准则——线上、线下保持相同的标准，无论官方账号还是个人账号。

存疑：如果要发布的内容存在疑问，就不要发布！

准确性：在按下“提交”键之前，对要发布内容的准确性和敏感性再三确认。

永久性：内容一旦发布上网，它将难以移除。

（摘自“法制网舆情中心”）