孙梦

【全文要旨】

旅行社在经营旅游业务中，由于其操作等自身原因（如遗漏游客签证办理、预订机票时将游客名字写错）导致游客未能出行的，旅行社应赔偿游客无法出行的损失，即需要退还该名游客的团费并按照合同的约定赔付违约金。

而如因旅行社的原因导致未成年人或无法完全自理的老人未能出行的，则由于前述人员需要陪伴、照料的人身依附属性强，如其同行人要求取消行程的，则旅行社还应承担至少一名同行人未出行的损失。

【基本案情】

游客张某投诉称：2018年12月，其与母亲和妹妹共同报名了北京某国际旅行社组织的海南之旅，由于其母亲的姓名中有一个字是繁体字，而旅行社在向航空公司预订机票时把该繁体字改成简体字，直接导致了其母亲到达机场后，无法登机。且因游客张某此次出行的目的就是为了陪伴年事已高、不能完全自理的母亲出去转转，才特意报名的此次夕阳红老年团。现其母无法前往，游客张某和其妹妹都随母亲返回，未登机前往海南。但是，旅行社给游客的处理方案就是仅承担其母亲未能出行的损失，不承担游客张某和其妹妹未出行的费用损失。据此，游客张某将旅行社投诉至质监所。

【处理要点及处理结果】

（一）处理依据

《中华人民共和国旅游法》第六十五条：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”

第七十条：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

《旅行社服务质量赔偿标准》第四条：“旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：……旅行社在行程开始前7日以内提出解除合同的，或者旅游者在行程开始前7日以内收到旅行社不能成团通知，不同意转团、延期出行和改签线路解除合同的，旅行社向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：……出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。”

（二）质监所处理意见与结果

游客报名参加旅行社组织的旅游线路，在出行前由于各种原因导致未能出行，或多或少都会产生损失，未能出行的原因包括游客自身原因、旅行社原因和旅游第三方造成的原因，而由上述事实可以看出，本案中，事实明确，系由于旅行社原因致使无完全自理能力的老人无法出行，双方对这一事实均予认可，旅行社应承担老人未能出行的损失。

而对于游客张某与其妹妹而言，其报名出游的目的是为了陪伴母亲，且游客张某的母亲年事已高，无完全自理能力，平时也一直由游客张某照顾，家里亦无其他人可以照顾，其母不具备自行返回并在无人照顾的条件下独自在家的能力，游客张某由于其母不能出行，基于现实情况，放弃海南之行是必然的，而其妹出行的主要原因也是为了陪伴老母亲，同时协助张某照顾老人，所以也放弃出行。

因此，结合本案涉诉游客之间的身份关系、出行的目的等因素，因旅行社的原因导致张某母亲无法出行，旅行社是需要承担张某被迫取消出行的损失赔偿责任。而张某母亲由游客张某一人照顾足以，且平时也是由张某一人照顾，所以其妹可以说是具備出行条件的，即无论游客张某和其母出行与否，实际上都并不影响其妹的正常出行，其妹放弃出行，属于自行放弃，旅行社应扣除已发生的费用，应将未发生的费用退还给其妹。即未出行游客是无完全自理能力的老人，旅行社应承担其中一名同行人的损失。

最终，游客与旅行社就该意见达成了和解。

【质监所引申评析】

在众多的旅游投诉中，行前解约的投诉比例在投诉案件中占比是很大的。游客都无法认可未出行费用就发生的事实，旅行社操作旅游线路属于预订性的操作，在游客出行前旅行社都已预订好交通工具、住宿、餐食等合同约定服务项目，而有些项目是预订之后，即使无法使用也会产生的费用，也就是说旅游辅助服务者不退还给组团社，组团社也无法退还游客，而这即《旅游法》规定的旅行社无需退还的“必要费用”。

由于旅行社原因造成的行前解约，旅行社应承担全部责任，至于同行者不出行的费用损失承担，就要具体问题具体分析，就像本案中的游客张某从现实角度是不具备出行条件的，所以旅行社应一并承担责任，即需要退还游客张某的全部团费。而其妹从现实角度看，具备出行条件，就属于自行放弃，旅行社不用承担游客的损失。类似的情况很多，比如旅行社原因导致“亲子游”中的未成年人不能出行，那么同行的一名成年人就不具备出行条件，未成年人必须要由成年人照顾;比如游客的出行目的是去度蜜月等具有仪式性的旅行，一方不能前往就失去了出行的意义，那么另一方也不会前往的情况，旅行社应一并承担损失，将团款返还游客，即使不能全部承担，也应承担绝大部分损失，如给游客带来更大的损失，旅行社也应承担相应的责任。

旅行社工作人员对于类似“老年游”“亲子游”“蜜月游”等人身依附关系强烈的产品，从与游客签订合同到操作预订服务项目，再到旅游行程中的安排都应该细致认真，把控各类风险，否则就会因为自己的工作失误产生不必要的损失。

最后，针对本案所涉及的“乘机”，旅行社除应按照合同约定为游客采购机票外，对旅游者还有就出行证件要求、航班信息、必备物品等审查与告知提示的义务;对于旅游者而言，应注意航班信息与自身证照的查对，如因其错看航班信息、错误提供身份信息或仅因普通团的同团好友未能出行等原因未随团出行的，该责任将完全由旅游者个人承担。故报名需谨慎，退团需慎重，尽量排除情绪因素，考虑现实，让自己的损失降到最低，关键时刻切不可感情用事，造成更多的损失。