摘要：“互联网+”时代的到来为高职教育发展提供了更为广阔的平台，本文以高职酒店管理专业“前厅服务与管理”课程为例，在对课程特点及网络教学平台的优势进行分析的基础上，从如何丰富课程教学资源，如何进行课程全过程的教学设计及学生学习效果评价等三方面来研究网络教学平台在课程教学中的应用，从而为“前厅服务与管理”课程的教学改革提供一些思路。

关键词：互联网教学平台;前厅服务与管理;应用

“互联网+”时代的到来，意味人们可以利用互联网平台以及信息通信技术将互联网和社会各个领域、行业结合，创造一种新生态。面对这样的变化，高职教育也需要紧跟时代，转变教育理念，利用互联网平台和先进的信息技术手段来打造信息化学习环境，通过网络上丰富的资源来优化教育资源，在学习方式和教育模式方面进行创新，以实现现代信息技术与高职教育教学的深度融合。作为高职酒店管理专业的课程教学，也应与信息技术相融合，积极利用网络教学平台，借助慕课、微课、翻转课堂等更新教学资源与创新教学模式，推动高职酒店管理专业的课程改革。

一、课程特点及存在问题

（一）课程特点

作为高职酒店管理专业核心课的“前厅服务与管理”课程，其应用性和实操性都非常强。根据酒店前厅部服务的工作内容，可以将课程划分为客房预订、礼宾服务、前台接待、总机服务、离店服务以及客史档案管理等项目。其中培养学生的实践操作能力是教学中不可缺少的内容，而且在课程学习中如何提高学生综合能力，培养学生的服务意识和职业素养也十分重要。和其他专业课程相比，“前厅服务与管理”课程具有以下特点：

（1）教学要求高

前厅是客人来到酒店后最先接触的部门，因此前厅部员工的服务态度和服务水平将关系到客人对酒店的印象和评价，因此酒店对前厅部员工的专业知识、素养、能力等方面的要求都很高。从中我们不难看出，在学习“前厅服务与管理”课程时，要求学生所需掌握的知识和技能也会较高。学生不仅需要熟练地掌握前厅接待的服务流程和规范，而且在语言表达能力、分析和解决问题的能力、沟通交流能力以及协作能力的要求也较高，因为只有达到以上要求，才能满足酒店对学生提出的要求。

（2）教学内容难度大

“前厅服务与管理”课程中的很多实践内容都要求学生眼、口、手、脑并用，例如办理入住登记手续时，需要在和客人交流的同时操作酒店管理系统，这对于大部分初接触酒店管理系统的高职学生来说是一个巨大的挑战。另外诸如处理客人投诉、客史档案管理等实践内容，一般会采取案例分析、分组讨论的教学方式来开展，这对学生的语言表达能力、分析和解决问题的能力都有很高的要求，如何去培养学生这方面的能力难度较大。

（3）教学时间长

对于前厅实践教学内容而言，角色模拟法、案例讨论法是较为常用的一些教学方法，虽然这些方法在一定程度上改变了教师“满堂灌”的现象，但是其缺点在于所需的教学时间比较长。例如“散客电话预订”这一实践教学内容，为了能让学生熟练掌握其流程和服务细节，达到实践教学的目标，就需要以2人为一组进行角色模拟训练，分别扮演预订客人和前厅预订员，如果以每组花费3分钟左右的时间来估算，一个50人的班级需要花费150分钟的时间来进行这个项目的训练。照此推算，如果要将课程中的实践内容都在课堂上进行演练，目前教学计划中所规定的的课程教学学时是远远不够的。

（二）目前“前厅服务与管理”课程教学中存在的问题

（1）实践教学效果不理想

根据课程的内容和特点，“前厅服务与管理”课程大多采用“项目驱动法”、“案例分析法”、“角色扮演法”、“小组讨论法”等教学方法，教学活动主要安排在课堂上进行，例如在进行“礼宾服务”这项内容教学时，一般是老师先按照教材讲解实践内容的程序和关键点，随后播放相关视频进行演示，然后学生按照要求在课堂上进行准备，分组开展角色情景模拟操作，老师对学生的操作进行点评和总结，虽然这一方法对训练学生的实操能力有一定作用，但是老师普遍感觉教学任务重、时间紧，学生的操作时间不够，只能了解而不能达到真正的熟练应用，而且由于课前、课后教师和学生之间交流较少，因此要在课外安排学习活动也较为困难。

（2）学生职业能力的培养偏弱

传统的前厅实践教学中，教师课堂上需要花费大量宝贵的课堂时间来对实践内容进行讲解操作和演示，因此只有把回答学生提问、提高学生专业综合能力、培养学生职业素养等重要环节放到课外，这将导致老师无法进行有效的指导和监督，因此在教学中对于培养學生自学能力、团队协作能力、服务意识等职业能力的力度不够，整体效果不好。

二、网络教学平台教学的特点与优势

网络教学平台作为一种现代化的教学模式，可以将传统的教学模式与网络教学模式互相融合，创造出多样化的教学方式，从而避免过去教学形式单一的弊病，使得师生互动更为有效、创造更加宽松的教学环境。

（一）凸显学生学习主体的地位

利用网络教学平台来实现线上线上相结合的翻转课堂教学模式，可以使学生的学习空间、地点和时间都得以扩展。课前学生可按照老师的要求，通过手机、电脑或其他设备自学老师提供的视频、文字和音频等学习资料，并记录下课程的难点、重点和疑点;课堂上学生能够更有针对性的去听讲，同时将课前自学时遇到的问题和老师进行沟通和交流，达到解惑的目的。在这样的教学模式下，学生将会成为学习的主体，其学习的主动性和积极性将得到极大程度的提高。

（二）丰富教学资源

在以往的教学实践中，教师所用的教学资源很有限，主要以教材和为数不多的辅助教材为主，但随着“互联网+”的到来，教师可以充分利用网络教学平台，根据教学内容和教学要求，利用和选取互联网中海量的在线教学资源来丰富线上学习资料。同时，利用学校的已有的条件和资源开发更适合本校学生学习的微课、微视频，根据学习的情况将其用于学生的课前预习、课中学习或课后复习，从而达到丰富学生知识面，拓展学生眼界的目的。 同时，学生也可以通过网络教学平台找到自己感兴趣的学习资源来拓展自己的知识面。

（三）有利于提高实践教学效果

通过网络教学平台，使学生课前对课程内容进行预习和自学，这样就避免了原来课程的课时不够的问题，同时在课堂上把更多的时间留给学生提问、沟通交流和分析讨论，为培养学生的实践能力、分析和解决问题能力、沟通交流能力提供了时间和空间上的保障，从而提高实践教学效果。

（四）有利于教师的职业成长

有了网络平台的帮助，教师课前可以与学生进行顺畅的沟通和交流，同时根据学生课前自学所提出的的问题及时对教学方案做出更适合的调整，此外，网络教学平台可以把部分教学时間转移到网络平台，让老师以互动式反馈教学为主，使老师有更多的课堂时间去观察学生的学习活动，提高自己的教学水平。同时在互联网教育背景下，教师身兼数职，既是信息化教育的组织者和引导者，又是信息化教学资源的开发者和使用者，同时还是信息化教学的设计者和信息化学习的评价者，这将为教师探索新的教学模式和教学方法提供了更为广阔的平台。

三、网络教学平台在课程教学中的应用

（一）充分利用网络教学平台，丰富课程教学资源

在互联网教育背景下，可以利用慕课、微课、微视频等来丰富网络教学平台上的教学资源，增强知识点和技能点的视觉和听觉感受，提升课堂的生动性和趣味性。

（1）可以利用MOOC来获取网上海量的在线课程，如通过全球Coursera、Udacity、edX三大MOOC平台以及中国大学MOOC、MOOC学院、学堂在线等平台来丰富课程的教学资源。同时，也可以在网络上获取和教学有关的文字或视频资源用于教学。

（2）根据课程内容，制作微课、微视频，微课时长一般只有5-10分钟，学生的注意力比较容易集中，学起来更为轻松。互联网上的微课、微视频数量巨大，但在网络上海量的微课中找到都适合高职生学习的教学资源并非易事。因此，教师可以将课程中的关键知识点进行提炼和整理，例如将处理客人投诉的程序、入住登记手续办理等环节录制成5-10分钟以内的微课，以作为学生的课前、课中和课后的学习资源。另外也可以请与学校建立校企合作的酒店提供帮助，到酒店去现场录制一些服务操作场景，这样既能提高学生学习的趣味性，也能将学生的碎片化时间充分利用起来，从而提高学习效率。

（二）利用翻转课堂进行教学设计，提升学生专业综合能力

利用翻转课堂来进行教学设计， 即老师在上课前引导学生自学网络平台上发布的视频、音频、文本等教学资源，上课时学生带着问题来到课堂，课堂中通过提问、讨论、展示交流、完成作业等环节来强化学生的职业能力，在这一模式下，学生成为学习中心和主体，教师则是学生学习过程中的辅助者和引导者。

首先，教师需要事先准备好相关的教学素材，如制定教学目标，撰写课前任务单，制作课前测试题，上传录制好的教学微视频等。而作为学生，在该阶段的主要任务是通过对在线教学视频、教材等教学资料进行自学，尽可能去了解和掌握相关教学内容，并通过网络教学平台将自己的学习情况和在学习中遇到的问题及时反馈给老师，老师可以根据学生的反馈和课前测试题的完成情况发现学生在自学中存在问题，及时对接下来的课堂教学任务进行调整，做到查缺补漏。例如在学习“前厅服务与管理”课程中叫醒服务流程的时候，可以把叫醒服务的程序和注意事项让学生进行自学，同时将叫醒服务出现差错的原因和解决措施作为思考题让同学进行思考，以便在后面的课堂教学中进行交流和讨论。

其次，在课堂教学这一阶段，教师需要根据课前在线学习和检测情况，对教学重点、难点知识进行重点讲解， 帮助学生巩固和加深印象，并在此基础上通过分组讨论、案例分析、头脑风暴、角色扮演等方式让学生进行课程实践练习，同时给予点评，从而达到更好的学习效果。例如以“顾客永远是对的”为辩论题目让同学进行辩论，这对于锻炼学生的口头表达能力、增强团队协作精神、强化服务意识等方面都有很大的帮助。

最后，课后利用网络教学平台进行课堂有限的时空中未完成的任务，同时进行课程内容的指导和巩固，例如通过平台发布练习题来巩固所学知识，或者将客房预订单、入住登记表、 行李寄存单、 贵重物品登记单等发给学生进行课后填写，或者针对前厅散客电话预订的内容请学生2人一组进行角色扮演并录制微视频，将视频上传到网络平台由老师和学生共同进行评分。通过评比可以使学生对前厅的操作技能理的流程掌握更为牢固，更有利于对操作细节的把握。

（三）建立多元评价体系

传统的教学评估一般由平时表现 综合期末笔试成绩构成，这虽然能够在一定程度上代表学生近阶段的学习效果，但仅凭试卷的成绩不能全面的代表这个学生实际操作也很优秀，因此对于课程学习效果的评价，可以将线上和线下评价相结合，采取360°评价，将自我评价、学生互评、老师评价相结合，更多的关注学生线上、线下学习的全过程，客观评价学生的学习效果。

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作者简介：

黄平（1972- ），女，福建福州人，硕士，副教授，研究方向：旅游职业教育。