肖静

摘要：外出旅行是时下流行的社会活动，而定制旅行则是旅行业务的创新发展，是针对客户个性化需求进行设计的旅游業务，随着市场环境的不断成熟，定制旅行将获得巨大的发展空间。本文将针对定制旅行展开探讨，从定制旅行的内涵、背景、产品设计、优化策略等方面进行研究，希望能够起到积极的现实意义，推动旅游行业的健康可持续发展。

关键词：定制旅行;旅游发展;初步探索

改革开放40多年来，我国的经济建设取得了突飞猛进的发展，旅游业作为典型的服务业在推动经济方面发挥了重要的作用。然而，粗放式的发展方式也埋下了很多的隐患，出现了市场秩序管理混乱、旅游产品质量不高、内外矛盾不断激化等问题，定制旅行是旅游行业新的发展方向，在提供个性化服务、满足多元化需求方面优势明显，成为旅游业改革升级的重要手段。因此，我们应该对定制旅行进行积极探索，推动和规范定制旅行的发展。

一、简述定制旅行的内涵

（一）定制旅行的概念

定制旅行是旅游企业根据消费者的差异化需求，通过前期的积极交流、深入挖掘相关信息，并且让消费者参与到旅行产品开发、设计、生产的全过程的旅游产品。定制旅行将旅游市场更加细化，每一位旅游者都是单独的细分市场，从而满足人们的个性化旅行需求。

（二）定制旅行的特征

（1）以消费者个性化需求为基础

定制旅行的目的就是要实现旅行个性化，所以一切都是建立在个人需求的基础上进行的。在进行产品设计时，一定要通过各种渠道收集消费者的个性化旅游信息，设计出多元化的旅游产品以供选择，在旅游路线、住宿餐饮、景点参观、特产购买等具体细节加强沟通，避免因细节问题影响定制旅行质量。

（2）定制旅行更加具备市场竞争力

定制旅行产品是根据消费者的个人需求设计的，所以存在着一定的保密性和特殊性，这不同于大众市场产品的粗略化和公开化，产品设计不易被迅速效仿，因此定制旅行具备较强的产品优势，照搬照抄的价值较低。而且定制旅行走的是品质路线，相比大众旅游更符合消费者的旅游意愿，因此具备更强的品质竞争力。

（3）定制旅行游客的参与性较强

定制旅行具有较强的游客参与性，消费者可以根据自己的旅行需求安排旅行计划和旅行条件，在路线规划、住宿选择、出行方式等方面有着很强的自主性，不必像跟团旅游一样被动接受旅行社安排，能够按照自己的意愿活动。另外，定制旅行的行程更加灵活，旅游企业可以根据消费者需求变化进行相应调整，实现了旅行服务过程中的定制化。

二、分析定制旅行产生的背景

（一）旅行市场的发展变化

随着经济社会的不断进步，人们的生活水平不断提升，旅行市场日益繁荣，大大小小的旅行机构逐年增多，行业竞争也愈发激烈。在这种形势下，旅游企业倒闭、破产、重组等现象屡见不鲜，旅行市场已经悄然改变，买方市场日益稳固。为了尽可能招揽业务，企业必须实现高质量发展，通过提升服务水平、经营水平、技术水平、管理水平培养核心竞争力，赢得消费者的信赖和口碑，这样才能实现健康可持续发展。买方市场的形成确立了消费者的主导地位，因此为定制旅行的发展起到了积极的推动作用。

（二）科学技术的快速变革

科学技术是第一生产力，随着互联网技术的广泛应用，“互联网+”已经成为传统行业改革升级的重要手段。定制旅行的思想不是新概念，但是定制旅行的开发推广却是近几年的事，可以说互联网技术加快了旅行市场的变革，降低了定制旅行的成本，为定制旅行的研究和发展提供了有力的技术支撑。

（1）互联网技术有利于定制旅游产品的研发

旅游企业对互联网技术的帮助下，可以通过网络进行全球营销，实时与潜在消费者进行沟通互动。现代社会，各行各业都在谈论大数据营销，大数据营销可以有效掌握消费者的多元化需求，而不用沿用传统的调研手段，节约了大量的人力、物力、财力，更有利于旅游企业的成本控制和信息分析。另外，互联网技术可以实现经营管理的集约化，传统的旅游企业部门较多、管理分散，设计部门负责产品设计，营销部门只是负责营销，不能够充分整合有用信息为企业发展服务，互联网技术的应用使各部门的沟通更加顺畅、有效，设计部门可以通过网络直接了解消费者偏好和回馈意见，然后不断优化产品设计，销售部门可以通过网络了解产品设计理念和市场价格，为制定更合理的营销方案提供支持。互联网技术将市场调研、产品设计、市场营销、服务管理等各个环节有效整合，保证了旅游企业内部协调、同步。

（2）互联网技术促进了定制旅行文化的产生

互联网技术加快了文化的交流和创新，使人们更加具备国际视野。新的网络文化具有不同的特点，主要包括选择多元化、定制个性化、注重体验、乐于参与等。互联网技术带来了信息革命，消费者面对着海量的旅游产品信息，消费行为逐渐从被动变成主动。互联网技术实现了买卖双方的一对一在线服务，更能满足消费者的个性化需求。在互联网技术的支持下，虚拟软件的开发应用得到了快速的发展，人们通过网络就可以体验模拟产品的服务，给消费者更好的消费体验，这也推动了体验式消费文化的产生，而且消费者之间的沟通交流更为便捷，可以从中获取消费体验的满足感和探索欲。在此基础上，消费者对旅行产品的了解越来越深刻，更乐于针对产品存在的问题提出意见和想法，得到了心理满足。这些定制旅行文化的产生通过网络迅速蔓延，也在一定程度上推动了定制旅行的发展。

（三）消费市场的不断成熟

2018年，我国的人均收入为28228元，中等收入人群已经超过4亿人，据相关数据统计，2018年全年国内旅游人数超过55亿人次，实现旅游总收入约6万亿元。事实表明，中国人民的经济收入水平在不断提升，已经拥有了相当的旅游产品购买能力。

（1）定制旅行是满足消费需求变迁的需要

不同历史时期人们对旅行的理解和需求是不同的。在相当长的时间内，大多数旅行成为外出探索、了解世界新鲜事物的重要方式，有效拓展了眼界，但是也不乏走马观花、到此一游的跟风式行为，“上车睡觉，下车拍照”正是这种旅行活动的缩影，也体现了过去旅行的盲目性。随着人们生活水平和认知能力的提升，越来越对规模化、同质化、预期低的旅游产品不感兴趣，转而推崇个性化、定制化、差异化的旅游产品，这种消费需求的变迁是历史的必然，因此粗放式的发展将不能满足消费者的需求。

（2）定制旅行是满足消费者行为变迁的需要

从消费者的个体选择上来看，消费行为主要有4种类型，包括有组织的大中型旅游、个体大中型旅游、自主探险型旅游、个性随意性旅游。从消费市场上来看，人们的选择逐渐由大众旅行向非大众旅行转变，自主探险型旅行比较流行，处于主流地位，个性随意型旅游也在迅速增多，因此消费者旅游行为的变化也是定制旅行发展的依据。随着基础交通设施的不断完善，中国也逐渐成为“车轮子上的国家”，人们对说走就走的旅行更加感兴趣，可以有效提升旅行效率和质量。所以，旅游企业必须提供个性化、专业化的服务才能在旅游市场中占据一席之地。

（3）定制旅行是提升顾客维护质量的保证

旅游不是一锤子买卖，特别是买方市场的逐渐稳固，人们有更多的选择，所以回头客的维护管理是旅游企业的重要内容。只有不断巩固顾客的忠诚度，才能避免客源的流失，而影响消费者二次选择的主要因素无外乎价格、服务。有的感觉价格过高不值得，有的认为服务质量太差，这些问题的出现需要企业引起足够的重视，加强对客户需求的了解，加大运营成本控制力度，保证在行业同类产品具备较强竞争力，而定制旅行正是在这一基础上演化出来的，因此对满足企业提升顾客占有率的需求意义重大。

三、定制旅行产品的设计原则和设计流程

（一）定制旅行产品的设计原则

定制旅行虽然是以客户需求为导向的，但是必须遵守旅游市场规则，坚决维护旅游市场秩序，不得打着定制旅行的旗号扰乱市场。同时，保证定制旅行产品的独特性和可操作性，既能满足消费者的个人需求，又能保证旅行活动的顺利进行。另外，定制旅行产品自然而然会比大众旅行产品价格要高，在进行产品设计时应该了解客户的经济承受能力，提升旅行产品的经济性，全方位提升旅行者的满意程度。

（二）定制旅行产品的设计流程

定制旅行产品的设计流程应该涵盖客户信息获取、了解旅行需求、开发设计产品、听取客户意见、产品体验反馈等全过程，这样才能不断提升定制旅行产品的设计质量和效率。

首先，在游客信息获取上，企业可以充分利用网络信息资源，通过旅游网站获取游客信息数据库，比如携程网、去哪儿网、百度搜索等。同时，积极开发客户终端，利用专业旅行APP收集客户信息，有效掌握旅行者的受教育水平、消费水平、旅行偏好等基本信息，并及时向潜在客户推送他们可能感兴趣的产品，实现精确营销。在此基础上，企业营销部门应该积极安排旅游顾问与客户进行有效沟通，确定和挖掘客户的个性化需求，為定制旅行产品的研发提供支持。然后，积极开展产品设计工作，将个性化需求、市场规则、流行趋势有效整合，为客户提供多套方案，加强设计创新和细节落实，让客户在感叹旅行计划新颖的同时又能感受到产品设计的贴心。最后，严格落实定制旅行产品服务和管理，并虚心接受客户反馈，为后续的定制旅行设计和管理积累经验。

四、浅谈定制旅行的优化策略

虽然定制旅行具有天然的发展优势和外部条件，但是我国的定制旅行仍然处于不成熟阶段，存在着很多问题，需要各方共同努力，保证定制旅行业务踏实、稳步前进。

（一）加大宣传力度，提升人们的认识水平

作为新生事物，必须保证人们对其认识的准确性和全面性，否则很难规范、快速发展。国家相关旅游管理部门应该对定制旅行的概念和标准进行规范解释，让人们正确理解定制旅行的意义和价值。同时，各旅行机构应该通过传统媒体和新型媒体对定制旅行产品进行宣传推广，向广大群众介绍定制旅行的设计方式和服务理念，全方位提升人们的认识水平。

（二）提升定制旅行相关人员的综合素质

虽然我国的旅行市场持续繁荣，但是矛盾重重，旅游冲突事件时有发生。一方面，旅游机构市场竞争激烈，为了获取经济利益，争相压价，导致服务管理跟不上。另一方面，旅游服务人员的综合素质令人堪忧，进入旅游行业的门槛较低，甚至存在威逼恐吓、强制消费等现象，严重扰乱了旅行市场的秩序。在这种情况下，必然会影响定制旅行的发展，企业应该注重人力资源建设，积极与各大高校开展校企合作，实现订单式联合培养，提升相关人才的综合素质。另外，旅游管理部门应该严格制定和落实规章制度，对扰乱市场秩序的行为严加惩处，建立企业和个人黑名单，创造良好的定制旅行市场环境。

（三）提升企业的管理能力和技术手段

随着市场经济的规范发展，旅游行业也将得到积极调整，只有具备较强实力的企业才能存活下来。因此，旅游企业应该加强管理，树立以人为本的服务理念，完善旅游服务设施，严格按照行业规范执行，尽可能提升旅游服务质量，满足旅行者的需求。另外，旅游企业应该积极利用现代技术手段，优化企业组织架构，加强数据管理，从而提升企业管理水平，积极推动定制旅行业务的发展。

综上所述，本文首先了解了定制旅行的概念和特征，然后分析了定制旅行产生的行业背景、技术背景、需求背景，同时简述了定制旅行产品的设计原则和设计流程，最后尝试着从宣传推广、人员素质、企业管理等角度出发，研究了定制旅行的优化策略。希望本文的探讨能够起到积极的推动作用，加快传统旅行行业的转型升级，满足人们日益增长的多元化需求。

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