姜冬 张泽 叶柏峰 郑悦 徐春伟

摘  要：本文介绍的是结合沉浸式全景技术及增强现实技术，为客服专员建设了一套新型有身临其境感受的培训系统， “360°全景培训体系”的数据主要包含三维数据模型库和结构化数据，通过VR模拟三维展现，极大的丰富培训手段，可以有效帮助客服人员迅速掌握电网异常情况及其体现形式，提高电力客户服务满意度。

关键词：虚拟现实模型数据，电力数据，客服培训数据

0 引言

当今社会瞬息万变，随着大数据智能时代的到来，各企业均利用智能资源为企业的发展进行更新迭代，国家电网有限公司客户服务中心（以下简称中心）是国家电网有限公司最前沿的服务阵地，中心服务地域覆盖26个省（自治区、直辖市），覆盖国土面积的88%以上，服务人口超过11亿人，服务客户达到4.39亿户是国内规模最大、服务人口最多、功能最全的电力客户服务中心。因此客服专员的服务水平代表着公司的服务形象以及为客户解决问题的效率。着力提高客服专员的业务水平和技能是当前中心发展的关键基础支撑。通过运用虚拟现实（Virtual Reality，VR）技术，帮助中心解决专业知识中难理解、难掌握、学习困难等知识点，利用直观、3D圖像技术，可让客服专员能身临其境的感受客户端存在的电力设备故障的现象，通过大数据的介入研发出本系统的培训，尤其是电力设备、线路和表计故障、电费电量计算等专业问题，精确向一线技术人员派单，从而提高客户服务满意度。

1  VR培训系统的需求分析

虚拟现实技术被普遍认为是继计算机技术、网络技术后，在21世纪最有潜力的技术。具有的沉浸、交互、构想三大特征。在培训领域应用有其独特而明显的优势。基于互联网的培训模式虽然解决了传统教育的大部分“痛点”，但是学习者的体验没有得到实质的提升，虚拟现实技术带来的强烈的体验感、交互性、逼真的现场感是传统互联网培训模式无法比拟的。

（1）由于客服专员应聘时来自不同的专业，电力知识往往生僻晦涩，引入360°沉浸式全景培训体系能够高度还原问题现场的真实场景，客服专员可身临其境且快速扎实的掌握电力系统基本知识、了解电力设备。

（2）360°沉浸式全景培训体系通过高质量建模及数字化场景搭建，完全模拟真实电力场景，在PC端应用软件环境下，在虚拟环境中浏览发输变配用各电力系统环节知识，进行自主地学习。此外，对于学习后没掌握的知识与技能过程或片断，可以自己多次重复操作。

（3）相对于传统的培训方式，我们很难真实再现某些特定的工作场景。危险性行业的工作场景通常难以模拟，这是培训障碍，虚拟现实技术1：1模拟真实场景，在保证学员人身安全的情况下最大化的提高培训质量。

（4）因客服专员的流动性较高，中心面临客户群体数量大，实时性要求高，对新员工的培训效率提出了更高的要求，所以有必要通过虚拟现实这种快速高效的培训方式，满足客服中心对客服专员培训高效率的要求。

2  VR数据组成

新智能时代的客服中心借助虚拟现实技术的培训系统其数据包括模型库及结构化数据。除了包含必要的信息以外，还需要场景开发所需的，图片、纹理、文本信息、音频、视频等文件。数据与模型库的总体结构如图所示。

3  VR数据建设

“360°全景培训体系”数据主要包含设备基本信息数据、培训业务信息数据、资源管理信息数据等3大部分。

4  VR系统设备基本信息数据

设备基本信息数据中保存有与电站设备属性直接相关的数据，如结构描述数据、工作原理描述数据、日常维护数据、故障类型及其处理方式数据、流程监控数据、设备安装及拆卸数据等。

（1）设备结构描述数据

包括各场景电力设备硬件系统设备的构成零件（组件）的基本属性参数，如尺寸、安装位置、电力属性、功能描述、主要技术指标等。

5  VR系统培训业务信息数据

（1）用户类型信息、权限、权限与功能对应信息、其他

（2）用户基本信息单位、部门信息（如编号）;个人信息、角色信息、权限声明等;登陆与操作日志（如登陆时间、访问次数）培训与考核信息。培训名称及内容介绍、培训资料信息、培训内容信息。

6  资源管理元数据

由于“360°全景培训体系”所涉及到的资源（模型、图片、纹理、音视频、文本信息、动画等）类型和种类众多，通常情况下这些资源都以独立文件的形式存在于用户的存储设备（如磁盘），彼此之间很难建立像数据表之间的关联关系。为了便于对这些资源文件进行统一管理、协调使用，有必要在数据中通过某种索引的形式，将它们进行关联，这就构成了“资源管理元数据”的形式。

模型库中的信息通过文件配置表的形式让场景内的模型与本地的模型数据相关联。场景中每一个信息展示的模型，都会通过配置表的配置，指定到XML文件中的数据上，在系统中用户点击模型查看数据信息，系统就会读取XML文件中对应节点，获取到模型的展示信息，并通过系统展示给用户。

参考文献

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作者简介

姜冬 （1975）女，大学本科，高级工程师，主要研究方向：供电营销、客户服务、人力资源、企业培训管理的新技术开发与应用，全面质量管理等方面。

张泽 （1990）女，硕士研究生，工程师，主要研究方向，供电营销、客户服务、培训管理及开发