杨晓燕 符华

摘要：为了适应新电改形势下的售电竞争环境，很多供电公司都在尝试建立智能营业厅。基于此，本文主要分析了智能营业厅多媒体互动技术的应用价值，并探讨互动技术的具体应用，从而为客户提供更好的服务，提升供电企业发展的现代化程度。

关键词：智能营业厅;多媒体互动技术;人脸识别

引言：智能营业厅多媒体互动技术的应用，是目前营业厅建设的重要方向。例如，中国银行的智能网点已把《2016年的银行业》中畅想的未来银行服务场景变成了现实，将传统金融业务与全息投影、NFC近场通信、3D影像、虹膜识别等前沿科技相融合，大大提升了用户的使用体验。供电企业的智能网点建设，也可以借鉴相应的模式。

一、智能营业厅多媒体互动技术的应用价值

（1）提升客户服务满意度。应用多媒体互动技术，可以适应新电改形势下的售电竞争环境，同时，实现支撑营业厅多媒体互动服务的相关多媒体设备软件应用，不断增强客户服务手段，提升客户服务质量，显著提升客户的感官体验，提高用户满意度，提升电网服务形象，帮助供电局在未来的配售电市场竞争中处于更有利的位置。

（2）展示公司服务形象。服务场所是展示公司服务形象的一个重要的维度。应用多媒体互动技术，可以充分展示供电局服务形象和服务水平，使营业厅的工作条件、运营管理、技术手段提升到一个新的水平，创造出在网内领先的客户服务典型模式。

（3）应用多媒体互动技术，可以为客户服务提供新的交互渠道，为电力主动式电力营销提供便捷途径，从而实现互动化的用电服务;减少业务办理过程中的人工辅助，缩短业务办理时间，提升业务办理效率;

（4）此外，应用多媒体互动技术，如无屏触控智能终端、迎宾机器人等，可以为客户提供更加前沿的、人性化、便利的、舒适的服务环境，为用户提供更好的业务办理服务体验，提升供电企业科技感，彰显企业形象。

二、智能营业厅多媒体互动技术的具体应用

目前，基于多媒体设备及互联网等新兴技术的营业厅创新服务模式，主要包括营业厅多媒体互动服务体系，及场景构建，以及用于支撑体系和场景实现所需的关键技术研究，如语言识别技术、人脸识别技术等：

（一）迎宾机器人配套互动技术

1.迎宾机器人配套互动技术的功能

第一，机器人可以自然语言的方式与用户进行日常生活聊天交流互动。第二，机器人可为用户提供诸如电费查询等业务咨询服务。第三，通过初始化室内地图与区域，机器人可为用户提供室内移动导航服务，引导用户到指定区域办理相关业务。第四，通过机器人的二代身份证识别功能，用户只需刷身份证即可定位用电户，并提供简单功能交互入口。第五，支持语音交互，可以查询电费单，支持最新一期电费信息和欠费情况，支持历史电费查看。第六，用户查询电费后，如果有欠费支持扫二维码支付。第七，用户查询电费后，如果有欠费并已签定银行划扣的，支持立即申请划扣。

2.迎宾机器人互动的技术要求

首先，迎宾机器人互动软件需兼容迎宾机器人设备的安卓系统平台，兼容触控模块、身份证识别模块、语音识别模块、人脸识别模块和网络通讯协议。

其次，支持机器人要以自然语言的方式与客户进行日常生活聊天交流互动，支持机器人用语言为客户提供业务咨询和电费查询。

最后，支持机器人室内导航、身份证识别认证和人脸识别，支持为客户提供扫码缴费、触屏缴费功能。

（二）无屏触控终端配套互动技术

1.无屏触控终端配套互动技术的功能

第一，可在无屏触控终端上为客户播放智慧用电等公告信息。第二，支持无感式查询各类业务办理流程、电价政策等资料或资讯。第三，通过前置机、无屏屏触控终端和身份认证图像识别转换技术三者联动实现用户通过身份证图像识别的方式，识别身份信息，并查找用电户。第四，用户通过无识别感应输入身份证、户号可以查询电费单，支持最新一期电费信息和欠费情况，支持历史电费查看。支持缴费历史查看。

2.无屏触控终端配套互动的技术要求

（1）软件需兼容无屏触控终端设备的安卓系统平台，兼容身份证识别模型、传感器模块和网络通讯协议。

（2）支持无屏触控终端内容展示，支持无感式的互动查询、身份识别、电费查询、缴费、发票电费单打印等创新服务体验。

（三）客户经理平板电脑配套互动技术

1.客户经理平板电脑配套互动技术的功能

第一，支持客户经理在平板上监测智能服务一体机的实时运行状况，及时发现并处理相关异常。第二，客户经理可以在平板上实时查收到待处理的业务办理审核提醒。第三，在平板上为客户经理提供实时滚动的到厅用户信息展示，包括用户头像、户名、户号、类型等。第四，客户经理可以在平板上通过用户地址等方式，帮助用户查询相关的用电账户信息（如用户编号等），同时也可以通过具体的用户编号查询到客户详细的用电档案、用电信息、业务办理信息等。第五，针对过户和实名制通电业务，客户经理在平板上为客户自助办理的业务进行现场审核，实现业務办理的快速办结。

2.客户经理平板电脑配套互动的技术要求

（1）软件需兼容客户经理平板电脑的安卓系统平台、网络通讯协议。

（2）支持客户经理通过平板电脑查看终端运行情况、接收待处理的业务办理提醒消息。

（3）支持通过平板接收系统推送的客户信息、支持查询用户信息.

（4）支持过户和实名制通电业务办理在线审核、支持意见呼叫响应、用户登陆及用户基本信息修改功能。

（四）电子屏软件配套互动技术

1.电子屏软件配套互动技术的功能

第一，在电子屏上在用户不操作的情况下，轮播展示相关内容。用户操作后，则根据用户的菜单操作，展示指定的图文公告信息。第二，相关的图文资源，提供二维码，支持用户在扫码后打开外网链接，用户可以收藏或者分享给其他人，实现信息的传播和二次利用。第三，支持在线配置电子屏上展示的欢迎页轮播图信息。第四，支持在线配置电子屏内容菜单，用户点击菜单后可以打开对应的内容。第五，支持上传相关的内容资源，存储到素材库中，以供后续使用。第六，支持将相关的素材正式发布到电子屏上。

2.电子屏软件配套互动的技术要求

（1）软件需兼容电子屏的安卓系统平台、网络通讯协议。

（2）支持电子屏内容展示、支持素材资料上传、素材发布.

（3）支持将图文资料生成二维码并进行分享.

（4）支持在线配置电子屏上展示的欢迎页轮播图片信息设置功能。

（五） 摄像头采集识别设备配套互动技术

第一，系统自动采集到客户头像跟后台自然人图像库进行比对，并确认用电户身份后，自动为客户推送欢迎短信，并在用户有欠费及在办业务等情形时，也在欢迎短信中一并提醒到用户。第二，系统自动为客户经理识别到厅的重要客户，并向客户经理平板推送通知消息。第三，支持管理员在后台配置重要客户信息，支持从营销系统初始化重要客户。第四，系统自动根据识别后的重要客户，智能分析该客户最可能办理的业务，并根据排班、职责范围等规则智能推送给相应客户经理。

结论：综上所述，建设智能移动营业厅，可以为客户提供多样化、互动化、智能化的客户服务。从本文的分析可知，研究互动技术的应用，有利于从发展的角度，看待人工智能技术与供电营业厅的一体化建设。因而，我们要从技术的角度分析智能互动的最新发展，为客户提供更好的服务。

参考文献：

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[3]李瑶，金晶，胡勇慧.基于人工智能技术的电力营业厅服务体系探索[J].电气时代，2018（08）：23-24.