杜俊凯 谭江羽

【摘 要】分析护士在护患纠纷中的心理应激情绪以及解决纠纷的对策，提出护理管理者应该进行科学的管理，并给予护士人文关怀，才能有效避免护患纠纷的发生。护士应该努力提高自己的沟通能力、心理素质以及综合素质，才能在纠纷发生时以正确的心态面对，并在今后的工作中保持良好的状态，使护理工作更加高效地进行。

【关键词】护士;护患纠纷;心理反应;应激对策

随着人们生活水平的提高，人们的自我保护意识不断增强，对护理质量的要求也越来越高。护士在医院这种特定的服务场所，各种原因均可导致护理纠纷的发生，护士在纠纷中不可避免的产生各种心理应激反应。作为护士要学习如何正确对待纠纷的发生，积极寻找主观和客观因素，认真查找工作中的错误和缺点，吸取经验和教训，以良好的心态面对未来的护理工作。

1.在纠纷中护士容易出现的过失

在实际工作中有很多护理人员发错药、打错针给患者造成不良后果。这是护理方面最为常见的过失。由于工作不认真或者粗心大意，给患者带来严重的危害。更有的护理人员认为护理就是伺候人，没有对自己的职业有崇高的认识，从而消极怠慢的对待。

护理不周，观察病人不细心，不按时巡视病房，患者病情恶化未能及时发现，从而失去抢救机会，造成严重后果。有的护理人员只是把巡视病房作为一种形式，要么走马观花似地走走过场、要么不遵循巡房时间，什么时候想起来什么时候去。对需要特殊护理的患者，如神志不清、昏迷状态的患者，行动不能自理的患者以及小儿患者等，不认真执行护理规则，不采取必要的安全措施，发生患者坠床，造成严重外伤等。

护士容易出现的过失还有很多，比如不按时交接班、没有遵循医嘱、工作中闲聊把患者忘记。或者干脆主观上偷拿、偷换或者多开药，而这些确是患者买单，这样的行为给患者带来经济损失，也严重的损害了白衣天使的形象。

2.护患纠纷中护士的心理应激反应

精神焦虑、紧张发生差错后，护士往往处于高度紧张状态，思维错乱，心跳加速，常因束手无策而情绪不稳，难以进行正常操作。抑郁、失望部分护理人员因缺乏心理应激能力的培养，当出现纠纷后，心情压抑、心灰意冷。如果这时得不到領导、同事及家人的关怀和帮助，常感到工作压力大、前途渺茫，可引起自控力减退、注意力不集中，久而久之，易引起心身耗竭综合征。

过度谨慎、逃避部分护士尤其是有过纠纷经历者，在面对复杂情况或遇到格外挑剔的患者或患者家属时，会表现出过度谨慎，谨小慎微或让他人代为操作，有时甚至无原则迁就患者，担心稍有不慎再次引发纠纷。久而久之，则产生心理障碍，影响工作正常进行。心理恐惧、惊慌当护理人员意识到是自己操作失误引发纠纷时，因心理恐惧表现出神态失常。怕上级领导知道而影响发展前途;怕患者及家属愤怒不冷静而采取过激行为;怕触及法律负刑事责任等一系列差错心理反应。

心理委屈、愤怒将纠纷原因归罪于客观或患者因素，而非自己的主观行为。性格外向者容易失去理智，到处理论，表明自己的清白，试图证明差错不是因主观因素造成的;性格内向者在纠纷后独自悲伤、自认倒霉、沉默不语以发泄内心的委屈。

3.针对护士不同的心理应激应采取的对策

对于发生的护患纠纷事件，护理负责人首先应端正自我态度，能够积极面对事件的发生，做到不回避、不否认。对事件发生的缘由、经过进行详细的了解，详细听取患者与家属的申诉，并与当事护士核实进行事件核实，保障事件发生的真实性。

3.1端正自身服务态度

若引发护患纠纷的原因在于护士的责任心不强或职业技术水平问题，护理人员应勇于承担自身的过失，对自身在护理过程中造成的不良事件向患者勇于承担责任，及时向患者进行赔礼道歉，端正自身后期的服务态度。赔礼道歉将成为医方侵权承担责任的一种方式。

3.2以法律手段维护自身的合法权益

若患者或其家属出现无理取闹情况，院方应积极进行干预，做好患者及其家属的思想工作，但院方也不能一味的对其进行迁就，毫无底线。只有进行公正公平的处理，才可使得护理工作能够有序的进行下去，而并非一味的忍让，屈服。护理人员应当学会以法律手段维护自身的合法权益，学会利用法律途径处理事件。

3.3积极稳定护士的情绪

在护患纠纷发生后，护理人员心理因素复杂。极易产生恐惧、愤怒、委屈、迁就或悲观心理。因此在纠纷发生后，护理管理者应尽快与护士进行交流沟通，避免护理人员在事件发生后带着情绪去为他人进行护理，以降低二次纠纷的发生率。

4结论

现代社会对护理工作要求越来越高，护士应提高自身的综合素质和专业素质，提高心理应激能力，才能更好地为患者服务。我们的目的就是减少护患纠纷，提高护理质量，提高临床治疗。

参考文献：

[1]黄秀梅.浅谈如何预防护患纠纷的发生[J].中国伤残医学，2010，18（3）：22-24.

[2]杨铭霞.护患纠纷常见原因及应对策略[J]医学信息，2011，24（7）：55-56.

[3]张怀名.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国医药指南，2012，10（31）：41-42.

作者简介：

第一作者：杜俊凯，学历：本科在读， 就读于辽东学院医学院，研究方向：护理学。

第二作者，谭江羽，学历：本科在读，就读于辽东学院医学院， 研究方向：护理学。