蔡艳艳

【摘 要】目的：分析门诊护理管理工作中应用人性化护理服务模式的临床价值。方法：将我院门诊2017年4月-2019年8月收治的148例患者进行分组研究，参照抽签法分为对照组和实验组，均为74例，各实施常规护理模式、人性化护理服务模式，分析并对比两组患者的护理质量。结果：实验组服务意识、责任心、与医生配合度、沟通能力等护理质量评分均比对照组高，两组之间有统计学意义（P<0.05）。结论：人性化护理服务模式运用于门诊护理管理中可取得理想成效，具有采纳和借鉴价值。

【关键词】门诊护理管理;人性化护理服务模式;护理质量

【中图分类号】R473.77【文献识别码】B【文章编号】1002-8714（2019）12-0257-02

门诊是医院非常重要的部门之一，其具有患者数量多、流动性大、病种复杂等特点，门诊医护人员的主要任务是为患者解决病痛，但因为不能有效缓解患者精神、心理方面的压力，导致其心理需求无法满足，进而增加了医患间的紧张关系。护理质量是评定医患关系的重要指标之一，合理选择优质、规范的护理服务，对提升护理质量具有重要意义[1]。人性化护理属于新型护理模式之一，其以人为本的基本原则，可确保患者各方面均处于舒适状态中，获得理想的护理效果。本文将我院门诊收治的148例患者进行分组研究，现整理报告如下：

1 资料与方法

1.1一般资料

将我院门诊2017年4月-2019年8月收治的148例患者进行分组研究，参照抽签法分为对照组和实验组，均为74例。对照组男为36例，女为38例，年龄在19-87岁内，平均（51.4±6.2）岁;其中内科25例，妇科28例，骨科21例;实验组男为35例，女为39例，年龄在20-88岁内，平均（52.5±6.3）岁;其中内科24例，妇科27例，骨科23例。两组行比较，组间并没有显著性差异（P>0.05），有对比价值。

1.2方法

对照组常规护理模式主要包括的门诊挂号、叫号、分诊等基础性护理服务内容。实验组人性化护理服务模式包括：（1）保持良好的服务态度：生理上的不是、陌生的环境、长时间等待就诊、过多的检查项目等会使患者出现焦虑、烦躁、抑郁等负性情绪，门诊护士需要以患者的实际情况为依据开展宣教指导，就就诊过程中患者的各种疑问要耐心解答，指导患者按流程就诊，提供温馨舒适的就诊氛围和环境;（2）强化护患交流沟通：护理人员开展护理工作时要和主治医师进行充分交流，同时和患者间保持和谐关系，尽可能满足其需求，帮助患者解决就诊时存在的问题，将更加优质的护理服务提供给患者，以顺利实施各项诊疗操作;（3）全力协助，提供便民服务：行动不便或者高龄等患者面对陌生的就诊环境，往往需要护理人员的帮助和指导，这样方可保证其及时就诊;协助患者做好相关检查工作，必要的情况下可全程陪伴在患者身边。门诊就医患者数量过多的情况下需要相应的等待，护理人员可将休息区域划分出来并提供给患者，同时提供一次性水杯、饮水机、书籍、报纸等，设立咨询台，便于患者随时咨询。

1.3观察指标

使用自制护理质量调查问卷评定两组的服务意识、与医生配合度、责任心、沟通能力等方面的护理质量，各项评分的满分均为100分，得分越低，则表明护理质量越差[2]。

1.4统计学评析

利用SPSS22.0统计学软件包处理，计量资料使用（x±s）加以描述并在比较上给予t检验，P<0.05则可表示有统计学差异。

2 结果

实验组与对照组的责任心、服务意识、沟通能力、与医生配合度等护理质量相比，对照组均低于实验组，有统计学意义（P<0.05），见表1。

3 讨论

门诊部作为医院至关重要的构成部门，其主要负责为患者进行检查和治疗，由于门诊每天需要接待大量的患者，再加上患者的病种各有不同，就诊需求也各有差异，故门诊护理管理中有必要开展科学优质的护理干预，以达到进一步提高临床疗效，降低护患纠纷发生率的目的[3]。

临床实践发现，大多数患者就医过程中都会表现出焦急、烦躁等不良情绪，且希望快速就诊，但门诊挂号、候诊、就诊以及检查、缴费、取药等又是非常繁琐的一个过程，这会加重患者的焦急心理，增加护患间的紧张关系。除此之外，对于首次就诊的患者，面对陌生的医院缓解和就诊程度，担心疾病检查结果和医院医疗水平等，会直接影响其配合能力和依从性[4]。

人性化护理服务模式的核心在于人性化，通过为患者提供放心、舒心的护理服务，可促使其积极配合开展各项治疗和护理工作，从而显著提升诊疗治疗。将良好的诊疗环境提供给患者，可有效缓解和消除其负性情绪，促进其病情快速康复，尽早回归家庭及社会，改善生活质量和预后[5]。

此次研究中，实验组通能力、与医生配合度、服务意识、责任心等护理质量评分均优于对照组（P<0.05）。从而表明，人性化护理服务模式运用于门诊护理管理中可取得理想成效，具有采纳和借鉴价值。

参考文献

[1] 刘丽宏，金娅芳，郭彩霞，等.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用效果评价[J].中西医结合心血管病电子杂志，2018，6（23）：143-144.

[2] 聂金萍.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（66）：291.

[3] 潘捷，王君花，郑丽君.人性化护理服務模式在内科门诊护理管理中的应用效果分析[J].

中国农村卫生事业管理，2017，37（12）：1525-1527.

[4] 胡静，徐俊杰，徐亚金.人性化护理服务模式在门诊护理管理中的应用探讨[J].世界最新医学信息文摘，2017，17（54）：182-183.

[5] 黄武多，王雅丽.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].实用临床医药杂志，2015，19（20）：192-194.