徐徐　任玉洁

西安国际化大都市发展得如火如荼，本土酒店如何持续发展值得探讨。基于此，本文以西安金花豪生国际大酒店为例，采取调查研究与理论分析相结合的方法，在实地考察的前提下，从国际视角分析金花豪生酒店服务的现状以及存在问题，并提出提升策略，旨在提高西安本土高端品牌酒店服务水平，塑造优秀的西安本土高端酒店品牌。

引言

随着“一带一路”发展战略的带动及西安建成国际化大都市与国际一流旅游目的地城市目标推进，西安本土品牌酒店在西安酒店业品牌化、集团化的发展进程中愈发起着举足轻重的作用。在国际化大都市建设背景下，众多外资酒店在西安加大投资和扩张力度，而民宿崛起也对传统酒店的经营发展产生一定冲击。面对新形势下的机遇与挑战，西安本土品牌酒店只有持续不断提升酒店服务质量，特别要不断加强软硬件建设，才能在日趋激烈的市场中更具竞争力和发展活力。

一、金花豪生国际大酒店概况

（一）酒店品牌

金花投资控股集团是中国西安本土最具品牌影响力的股份制企业之一，在大陆和香港拥有两家上市公司，旗下的“世纪金花”“金花豪生”“秦岭高尔夫”等著名子品牌在西安市享誉度高，影响力强。金花豪生国际大酒店是豪生国际酒店集团按照五星级标准打造的360度景观商务酒店。尽管酒店定位在豪华商务型酒店，但地理位置、特色餐饮、客房产品等不局限于商务客人的需求，因此，成立于2003年的金花豪生国际大酒店已在区域形成较强的品牌影响力，在西安市、陕西省乃至全国均享有不同程度的品牌知名度。

（二）酒店区位

西安金花豪生国际大酒店紧邻西安城墙南门永宁门，周边环境即体现了古城西安的历史文化底蕴，又融合了向国际化大都市迈进进程中西安的现代都市时尚风貌，同时酒店毗邻人才辈出的西北大学，平添几分浓厚的人文气息。酒店区位优势得天独厚，除古城墙外，酒店宾客可步行游览钟鼓楼、碑林博物馆、环城公园、回民街、清真寺、德福巷等旅游景点及历史文化街区。同时，地处城市CBD核心圈，周边国际银行、高端百货商场林立，非常适合商务型客人办理公事及休闲。

（三）酒店经营理念及服务特色

经营理念是酒店文化建设的核心和灵魂，金花豪生国际大酒店秉承“每时每刻，体验非凡”的服务理念，将高端的商务住宿体验和特色的旅游、休闲、时尚资源相结合，形成了具有一定特色和品牌认知度的高端酒店。坚持“完美服务、用心缔造”，为顾客提供真诚的服务。在这一理念引领下，金花豪生国际大酒店开发了主题客房、无障碍客房等特色产品，倡导快捷入住，同时坚持提供免费且高品质的早餐及鸡尾酒会产品，针对商务型客人的需求特点，节省宝贵时间，提高效率，服务周到。在春节、元宵节、端午节、中秋节等传统节日期间，酒店餐厅会推出节日餐饮产品赠送给住店客人，使顾客感受到家的温暖和节日的温馨。

二、酒店服务存在的主要问题及产生的原因

（一）主要问题

1.酒店硬件设施损耗较大，有待完善

尽管酒店的区位优势非常明显，但和外资品牌酒店相比，硬件设施稍显逊色，客源稳定虽然保证了客房出租率，但同时对酒店设备设施产生了较大消耗，因此，客房内部分设备设施出现老化现象。通过访谈调查，较多顾客反映酒店整体的装修风格缺乏一定的时尚感，客房内部色彩搭配较好，但设施过于陈旧，各方面配置老旧，如墙纸开裂、家具掉漆、局部地板砖轻微开裂、电视较小等现象；客房面积相对较小，尤其是卫生间设计不合理，并未设计干湿分离；客房内为顾客配备的一次性用品外观设计和质量平平，未能突出豪华商务酒店的特色。

2.酒店员工专业素质及服务水平有待提升

酒店服务水平的高低直接影响酒店宾客的满意度，而服务人员的专业素质又直接影响酒店的服务水平。同大多数酒店面临的人才问题相同，金花豪生国际大酒店也存在高层次专业人才不足、一线员工流动性大、员工专业素质参差不齐等问题。如从外宾接待能力来看，酒店前台和礼宾工作人员的英语口语相对较为流利，而餐饮、客房等部门与客人直接接触的服务节点较少的岗位人员，英语口语水平略显逊色。而酒店作为国际酒店的定位，必须提高英语服务水平，以应对来自五湖四海的国际宾客。在服务能效方面，有顾客反映客房卫生打扫不够细致，客房布草更换及一次性客房洗漱用品更换不够及时；在服务流程方面，有客人表示大堂的雨伞并非免费使用，而是需要支付押金后才能使用，在为住客提供的快递服务过程中也存在不够完善的服务细节。

（二）产生的原因

近年来，我国酒店业得到了迅猛发展，特别是国内本土品牌五星级酒店，虽然在顾客的期待值与满意度、自身管理水平等方面相较于国际品牌的酒店仍然存在着一定差距，但在各方面也取得了较好的成绩与进步。如在建筑设施上逐渐向国际水平靠攏，在外观与内部装饰上追求独具特色和高档次，在设施配备上尽量做到一应俱全，服务理念越来越先进，无论是旅游度假型酒店还是商务会议型酒店，在选址上多选择周边环境优美的地段，更加看重酒店的外部环境和内部所营造的氛围带给宾客的入住体验。金花豪生国际大酒店一直在这条道路上不断摸索，不断提升自身的服务质量力求达到国际化水准，但本土品牌酒店在建立伊始存在一定的地域局限性，客源市场相对单一，因此，在硬件和软件建设上均存在不足之处。从源头来看，主要由以下几点原因引起。

1.设施设备维修保养不及时

酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿餐饮等服务产品而获取经营收入的旅游企业。如果酒店对自身设施设备的维护和保养不够重视，仅将必要的设施设备配备齐全，那么将会影响宾客的完美住宿体验。通常情况下，由于缺少日常维修和保养，酒店的家具、电梯、空调、热水设备等较为容易在客人入住期间出现问题，不能给客人营造舒适的住宿环境，降低了客人入住的舒适度和满意度，从而使客人对酒店服务质量产生不满，满意度降低，忠诚度降低，酒店将较难招徕回头客。

2.酒店一线员工的行业门槛限制了人员素质提升

从目前国内酒店行业从业人员层次来看，除中高级管理人员外，一线岗位的从业门槛不高，而获取行业专业资格证书认证的人员所占比例较低。在酒店经营旺季，更是主要依赖大专院校的实习生完成一线岗位工作，人员流动性较强，素质良莠不齐、条件参差不齐，在一定程度上影响了酒店业员工总体素质的均衡性。另外，由于酒店一线员工的薪酬相对低，高素质人才对酒店行业兴趣降低，酒店很难招聘或引进高素质一线员工，在管理者和实施者之间存在对酒店服务理解和践行的差异性。

3.缺乏严密的质量监控监督体系

质量监控是企业保证产品质量和服务水平的重要环节，酒店作为服务产品的主要提供者，质量监控兼具有形和无形的标准，更为复杂和多元。在质量监控的实施过程中，初期效果较为明显，然而在实施一段时间后，往往流于形式，疏于管理，缺乏严密的质量监控监督体系，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的全面质量管理。因此，当服务质量出现下滑时，反馈机制也将存在滞后性，从而造成服务水平较低。

三、国际化背景下的酒店服务提升策略

（一）打造一流本土品牌，跻身国际酒店前沿行列

我国的商业酒店历史起步较晚，近代时期以天津的老字号客栈为主，解放初期以国营招待所为主，直到改革开放以后逐步涌现了真正意义上的民族酒店品牌，而早期的经营管理也较为依赖外商合作。因此，在品牌成为酒店发展核心要素的今天，本土品牌的发展战略在国际化背景下显得格外重要。金花豪生国际大酒店具备品牌发展壮大的基础条件，已在区域享有一定的知名度，因此，立足区位优势和自身特色，保持和拓展区域客源市场，把品牌做强做大并不是遥不可及。本土酒店和其他本土企业一样，也要讲述优秀的中华民族文化故事，营造中国特色文化氛围，在某种程度上来说，打造高端的品牌价值，同时也要借鉴外资品牌酒店的发展经验，从酒店形象识别系统做起，悉心设计品牌LOGO，梳理自己的酒店文化，树立自己的鲜明品牌形象。只有遵循具有前瞻性的品牌战略，才能使酒店在国际化大背景下保持发展活力，保持品牌竞争力。

（二）引进高端设施设备，提升硬件国际化程度

酒店设施设备是饭店经营的依托，是饭店赖以生存的基础，是饭店服务质量的重要内容。针对顾客反映的酒店客房设施陈旧问题，豪生酒店可在成本核算的基础上，根据客房的不同等级维护或更替老旧设施，保证设施正常运转，并适当进行大厅及客房改造，与国际酒店时尚风格接轨。酒店卫浴装璜层次直接影响服务水平，因此，要对客房内卫生间的空间布局进行改造，扩大卫生间的面积，进行干湿分离，配备浴室专用数码设备。配置设施设备时，应确保设置合理、舒适美观、性能良好、操作简便，酒店要根据顾客的意见反馈，及时做好客房设施的日常维修及保养工作。另外，金花豪生国际大酒店正逐渐走向集团化，酒店用品均是统一供货，可以考虑在低碳环保的经营理念下，对客房的一次性用品进行一些必要改进和品牌更换，引导宾客低碳入住，减少不必要的消耗品更换，但不可降低客房用品的品質。

（三）加强员工交流培训，积极应对国际化发展趋势

由于酒店的服务对象颇具差异性，导致酒店从业者的对客服务水平较难保持稳定水准，因此，酒店员工的专业素质提升培训工作显得尤为重要。培训不仅要涵盖直接接触客人的前厅部前台和礼宾工作人员，也应涵盖客房及餐饮服务人员；不仅覆盖一线岗位人员，也应覆盖中高层管理人员。培训的师资资源不仅限于本土培训机构，也可进行更为开放、格局更大的国际交流培训模式，尽管花费成本较高，但对于酒店中高层管理者及骨干一线服务人员来说，海外培训经历和收获能够提高他们的服务水平。从培训内容来看，英语或其他语种的常用语句培训极其重要，在国际化发展背景下，没有良好的口语表达能力就不能无障碍地进行对客服务。此外，在酒店管理理论知识和服务实践技能方面的培训也不可或缺，必要时可使用国外先进的酒店管理教材并结合本酒店实际进行针对性较强的学习，不断提高专业素养，为宾客提供更加完美的服务。

四、结语

酒店服务质量提升是整个酒店工作的重中之重，只有具有高水平的服务质量意识，才能更好地提高酒店整体服务水平。金花豪生国际大酒店在国际化背景下应继续秉承“领先于服务，擅为顾客想，敢为天下先”的经营理念，在日常经营管理的过程中，挖掘自身品牌价值、树立品牌意识，加强品牌建设，逐步提高酒店文化软实力，使酒店在消费者心中形成鲜明、正面的形象，以优秀传统文化为根基塑造本土酒店品牌，寻求立足本土特色，彰显国际风范的发展之路。

（作者单位：1.西安文理学院历史文化旅游学院；

2.西安文理学院外国语学院）