刘伟

在信息科技高速发展的当今社会，完善旅游公共信息服务已成为促进旅游业规范发展的重要手段之一。本文分析了我国城市旅游公共信息服务的发展现状，在此基础上提出了理念创新、技术创新、战略创新和人才创新这4个旅游公共信息服务组织创新的要素。从这4个创新要素着手，可以为游客提供高品质的公共信息服务，进而促进整个旅游公共服务体系和谐发展。

引言

目前，随着我国经济社会的不断发展和人民生活水平的日益提升，全民休闲和旅游已成为人们推崇的重要生活方式。旅游业蓬勃发展，并逐渐趋向大众化、散客化、网络化，自助旅游成为旅游转型发展背景下的新型主导旅游方式。旅游需求增多以及游客对自助旅游的偏好使旅游公共信息服务在整个旅游过程中变得极为重要。如何提升城市旅游公共信息服务中的创新能力，更好地满足广大游客多种多样的信息需求，已成为学术界研究的热点问题之一。本文对城市旅游公共信息服务中组织创新要素进行探讨，能够补充此类热点问题的理论研究，完善城市旅游公共服务体系，促进城市旅游业规范发展，具有重要的理论和现实意义。

一、旅游公共信息服务概述

（一）旅游公共信息服务的概念

旅游公共信息服务指政府行政部门或专业的组织机构将旅游目的地的衣、食、住、行、购、娱等信息通过便捷的方式传递给游客，以满足游客在旅游过程中的公共信息服务需求。旅游公共信息服务供给主要包括口头信息咨询、纸质资料发放、网络信息检索、公共标识指示等。

（二）城市旅游公共信息服务的发展现状

目前，城市旅游业发展势头较好，伴随着网络信息的高速发展，各类旅游终端软件如雨后春笋般涌现，旅游者从各类渠道获取的旅游公共信息的数量众多，形式多样，质量也越来越高。城市旅游业虽然发展较好，但其中一个重要的部分，即旅游公共信息服务建设还存在一些欠缺。

1.旅游公共信息服务信息技术水平较低

多种多样的旅游网站和旅游终端APP的投入使用在一定程度上提高了旅游公共信息服务的信息化水平，但当前依然存在信息化程度低，旅游信息不完整、不全面等问题。例如，当前的一些旅游网站、旅游APP等，传统媒体的功能居多，发布旅游信息和介绍旅游景点的内容以文字和图片为主，动态的、更加直观的景点游览功能几乎没有。信息供给主要是单方面纯供给，不能根据大众需求传递旅游信息，也缺乏与游客的交流互动，不能及时获取游客的反馈信息并采取应对措施。另外，一些极具个性的旅游者通常有很强的前卫意识，他们会选择“自驾游”“自助旅行”“徒步旅行”等潮流旅游方式。在旅游目的地选择方面，也会更加倾向于一些特色的、不为大众所争相追逐的旅游景点。因此，他们更加需要那些非热门的旅游资源信息，甚至是正在规划建设中的一些旅游资源信息。

2.旅游公共信息服务内容分散，自成体系

旅游公共信息服务的供给主体有相关政府行政部门、旅游企业、旅游电商网站等，这些供给主体由于彼此之间信息渠道不通畅，向旅游者提供信息时没有注意整体效果，内容比较分散，自成体系。因此，各类旅游信息林林总总，数以万计，信息不断被不同供给主体重建并发布，信息资源共享的效果难以保证，这不仅造成了成本上升和资源浪费，也给旅游者增加了筛选所需内容的难度。

3.旅游公共信息服务内容简单，更新不及时

在旅游公共信息建设和供给方面，发达国家的一些做法相对比较成功并且具有代表性。在英国，游客免费收到的纸质或者电子版本的旅游信息多种多样，内容涉及游览途中的衣食住行购等方面，信息全面且形式丰富。美国旅游中心的做法也是可圈可点，提供24小时全天候多语言的客户咨询服务，每个月根据当地的特色文化活动和体育赛事等及时更新相关旅游信息，衣食住行等服务全面升级。相较之下，我国的旅游公共信息服务在一些方面有所欠缺：部分旅游景点的问询服务中心形同虚设，宣传单页信息不完整，旅游纪念品不能达到良好的宣传效果，外国游客因为语言沟通障碍而不能尽兴游玩等问题屡见不鲜。对于旅游网站来说，许多运营和维护工作通常需要依赖专业的技术公司和网络工程师，出于节约成本的考虑，投资者往往会缩减这一部分的资金支出。因此，旅游公共信息很难及时更新，有的公共网站的内容甚至几年都没有变化。

二、城市旅游公共信息服务组织创新要素研究

“创新”指新事物的创造。自创新这一概念提出以后，引起了学者们的不断深入和广泛探讨，技术创新、知识创新、文化创新、组织创新等相关概念研究也先后出现。组织创新指组织采用了一种相对于其所处的行业、市场和一般环境来讲都是崭新的构想和行為。

各行各业均需要创新，城市旅游公共信息服务也不例外。对于城市旅游公共信息服务组织来说，创新涉及方方面面，单纯的技术创新难以长时间支持组织发展，有效的技术创新应伴随着文化创新、知识创新、战略创新等。因此，本文认为城市旅游公共信息服务组织创新要素主要包含以下4个方面，即基于人性关怀的旅游目的地信息服务供给——理念创新、基于高科技的城市旅游公共信息服务建设——技术创新、基于整体系统的旅游跨区域联合发展——战略创新和基于城市旅游文化导向的信息化人才培养——人才创新。

（一）基于人性关怀的旅游目的地信息服务供给——理念创新

旅游公共信息服务组织创新的第一要素是理念创新，可以带动管理方法和技术水平创新，并指导具体的实践。城市旅游公共信息服务中，信息的供给主要来自旅游目的地，旅游目的地公共信息服务建设研究对增强旅游目的地竞争力和影响力具有积极作用。

转变旅游目的地公共信息服务的供给观念，首先从游客需求出发，以人为本，及时收集、整理和分析游客反馈。游客的意向表达和信息反馈是旅游公共信息服务的主要内容，旅游公共信息服务的供给方应该有针对性地提供多元化服务。

具体措施有以下几点：一是要在各旅游目的地的交通枢纽和旅游者集中场所建立旅游信息咨询中心，免费为游客提供信息咨询服务，主动了解游客需求，为其排忧解难。信息咨询中心要有显著标志，易于寻找；二是景区内安排有热情的工作人员和各类免费的地图和手册，手册可以分为餐饮类、住宿类、交通类、购物类等，结合商业化的运作，制作精美的手册，为游客分类提供所需各类信息；三是拓展国际化视野，将信息服务对象设定为世界范围的游客，并在实践中运用电子解说工具和语言实时翻译工具，为语言沟通有障碍的游客单独服务；四是使用指示牌等传统方式和移动短信小区广播等手段加强旅游信息发布，引导游客合理安排行程；五是在旅游接待单位的公共区域提供免费无线网络，方便游客运用电子设备查询各类所需信息；六是完善无障碍旅游公共信息服务设施系统，彰显出对弱势群体的人性关怀。

（二）基于高科技的城市旅游公共信息服务建设——技术创新

1.基于大数据支撑的城市旅游公共信息共享

积极推进应用旅游大数据，实现各类旅游数据信息共享。整合公安、交通、环保、商务、航空、电信、气象等相关方面涉及旅游的数据，基于一个统一的大数据平台提供给游客所需要的信息，给予游客更细致化的信息服务，避免各个渠道后台数据库重复建设，简化各种数据的采集和录入，减少运维成本，真正实现信息一次录入，多渠道共享；同时，避免了各服务渠道中同类信息的不一致，提高数据的准确性。各级旅游行政单位和旅游企业提供的各子系统内的信息以及智能系统采集到的游客反馈的信息，要确保收录到数据中心，以备之后不断更新公共信息服务的内容。

在数据纷繁复杂的现代，维护旅游公共信息安全，保障隐私数据的使用已成为关键问题。相关政府部门要从法律上、制度上规范旅游公共信息网络的服务内容，保证信息安全，不仅保证发布的有关内容安全，也要保障游客个人信息的安全。进一步加强旅游公共信息服务的国际合作，学习和借鉴国外成功的经验和做法，完善国内的旅游公共信息服务，塑造高质量的、具有特色的公共信息服务的品牌。

2.基于物联网的城市旅游公共信息服务平台建设

物联网指借助红外感应器、信息传感器、全球定位系统等智能信息装置和技术，筛选收集所需的信息，通过“互联网”“传感网”等互通网络接入，实现监控、连接、互动等功能，达到一定范围内“人物相连”“物物相连”的目的。

信息对旅游业来说至关重要，旅游活动的每一环节均离不开网络信息。从开发商对旅游景点的规划建设到景点建成目标人群锁定以及各项营销策略实施，从游客对旅游目的地查询到旅游过程中各种准备工作落实，都对信息的快速获取和加工提出了很高的要求。物联网技术能够借助传感设备和网络，使旅游全过程中的人和物都变得更加“智慧”，通过“人和物”“物和物”之间的互联互通，旅游者能够高效把控周围的事物，及时筛选并获取动态信息。推进旅游公共信息服务与“物联网”“云计算”等高新技术相融合，为政府、旅游企业和游客搭建一个科学化、智能化的旅游公共信息服务平台，促进平台资源整合和技术升级。将服务工作流程化，并结合移动电子商务、网络地理信息等，为游客旅游的整个过程提供全方位的信息服务，规范旅游公共信息服务行业的发展，提升整个旅游行业的信息服务水平。

（三）基于整体系统的旅游跨区域联合发展——战略创新

根据系统论的观点，结构决定功能，功能取决于组织结构，核心思想是系统的整体观念。将系统论应用到城市旅游公共信息服务中，构想出一个新的战略，即基于整体系统的旅游跨区域联合发展，通过协调各子系统的结构和功能，实现整个系统本身的效益最大化。

城市旅游公共信息服务的区域联合发展，指地理上相邻的几个旅游城市在旅游公共信息的供給上寻求合作，共同发展。具体构想如下：建立负责协调的组织机构，搭建交流合作的平台。交流平台分为两个层次，其一是基于行政区域划分的政府行政部门之间的沟通协商平台，其二是民间的自发组织或者旅游企业之间的合作平台。政府行政部门负责商议制定统一的区域旅游信息服务政策，形成相关的合作协议，并监督协议的执行情况。政府行政部门要扮演好领导者和监管者的角色，负责整个旅游公共信息供给的统筹工作，确保旅游公共信息安全，并通过积极鼓励和适当赋权，鼓励各旅游企业与各景区信息咨询服务中心共建，最大便利地服务旅游者。企业间的合作平台由各旅游企业在政府行政部门的批准下成立，可以共同执行决策和落实合作项目，不断拓宽合作领域。基于整体系统的旅游跨区域联合发展，城市之间共同完善旅游公共信息服务，将达到“1+1>2”的效果。

（四）基于城市旅游文化导向的信息化人才培养——人才创新

旅游业是人才密集型的服务型行业，旅游公共服务的有效提供需要依托大量高素质的专业人才。在旅游公共服务体系中，旅游公共信息服务的人才需求显得更加特殊化，只有深入了解城市旅游文化并且拥有足够的为人服务意识，才能将旅游信息更好地传递给游客。因此，通过加强文化传输、加大培训力度、提高技能、增强服务意识、实施多元化激励等措施，建设一支数量充足、素质良好、服务意识强并能与时俱进的人才队伍，能够为旅游公共信息服务有效供给提供重要保障。

具体而言，首先，可以通过各种渠道加强对旅游公共信息服务人才的培养和搜寻，在此基础上建立旅游公共信息服务人才库。定期对旅游公共信息服务的从业人员实行资格认证，保证从业人员的基本技能素质。其次，注重人才的旅游文化指引和信息技能培训，通过旅游行业协会或非营利组织开展专业技能大赛、学术研讨班、专题公开讲座等活动，增强旅游行业从业人员的整体素质。最后，加强对文明礼貌、热情周到等服务意识的宣传，规范和激励旅游公共信息服务从业人员的服务行为，提倡以人为本的服务理念，并将这种理念付诸于日常的实践中。

三、结语

本文分析了城市旅游公共信息服务组织创新的4个创新要素，即基于人性关怀的旅游目的地信息服务供给——理念创新、基于高科技的城市旅游公共信息服务建设——技术创新、基于整体系统的旅游跨区域联合发展——战略创新和基于城市旅游文化导向的信息化人才培养——人才创新，从这4个创新要素入手，提升城市旅游公共信息服务的创新能力，为游客提供更加高品质的公共信息服务，进而促进整个旅游公共服务体系和谐发展。

（作者单位：江苏开放大学商学院）