孙桂娥

摘要：B2C跨境电商物流企业服务质量是影响B2C跨境电商发展的一个非常重要因素。文章运用层次分析法在B2C跨境电商物流整个过程建立了5个一级指标和20个二级指标的B2C跨境电商物流企业服务质量评价体系，并提出了提高商品运输和配送质量、提高配送服务柔性、改善服务人员态度和建立退换货物流系统等。提高B2C跨境电商物流服务质量，提供顾客满意度。

关键词：层次分析法;B2C跨境电商物流;物流企业服务质量

中图分类号：F713.365.1文献标识码：A

0引言

随着全球经济一体化和互联网技术的发展，以及消费者对高质量生活水平的追求和自身购买力的增加，B2C跨境电商迅速崛起。据中国电子商务研究中心监测数据显示，2017年中国跨境电商交易规模为8.06万亿元，其中，B2C跨境电商交易占比14.8%。阿里研究院数据显示，预计到2020年，中国跨境电商交易规模将达12万亿元，B2C跨境电商交易额将超过3.6万亿元，年均增幅约37%。B2C跨境电商的快速发展有赖于跨境物流系统强有力的支撑，跨境物流的服务质量直接影响B2C跨境电商顾客的满意度，从而影响B2C跨境电商的发展。B2C跨境物流存在虚假发货、发货慢、运费高、信息泄露、退货困难等，导致顾客投诉率增加。因此，提高跨境物流服务质量，提高顾客满意度是B2C跨境电商发展的关键因素。

本文站在顾客的角度，从B2C跨境电商物流整个过程出发利用AHP方法，探讨B2C跨境电商物流企业服务质量评价体系，提出改善跨境物流服务质量的措施，提高客户跨境电商满意度，从而促进B2C跨境电商的发展。

1.B2C跨境电商物流服务质量及其要素分析

关于物流服务质量的研究有较为传统的是以时间、地点、效用为基础7Rs（Perreault&Russ，1974）理论，即物流企业能在恰当的时间和正确的场合，以合适的价格和方式，为客户提供适合的产品和服务，使客户的个性化需求得到满足，价值得到提高的活动过程。也有比较完整的美国Tenessee大学2001年总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标：人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性。

本文从B2C跨境电商物流运作过程来定义物流服务质量，即B2C跨境电商物流服务质量是指从顾客订单支付开始到顾客收到商品整个过程中享受到的物流服务质量，主要包括发货服务质量、运输服务质量、配送服务质量、退换货服务质量及客户服务质量5个方面。

发货服务质量是指顾客订单支付完毕到商品库房出库成功进入运输状态的服务质量，主要包括物流订单处理速度、发货速度、发货完好率及发货正确率。发货服务质量是整个B2C跨境电商物流活动过程中第一环节，发货正确与否、发货速度快慢影响到顾客满意度。运输服务质量是运输过程中顾客享受到的服务质量，主要包括运输速度、运输过程中信息的可视性、包裹破损率及丢失率。由于跨境物流时间长，运输过程中信息的可视性显得尤为重要，便于顾客掌握包裹的最新动态。由于跨境物流的复杂性，运输过程中破损率和丢失率相对来说较高，这也是衡量跨境物流服务质量的重要因素。配送服务质量是指配送员把商品配送到顾客过程中的服务质量，是顾客直接感知B2C跨境物流服务的最后一个环节，主要包括配送员服务态度、配送商品完好率、配送准时率及配送服务柔性。由于顾客需求的多样性及顾客对服务要求的提高，配送员服务态度及配送服务柔性成为评价物流企业服务质量的重要因素。退换货服务质量是指商品从顾客到B2C跨境物流企业仓库的过程中的服务质量，主要包括退换货订单处理速度、退换货服务人员态度、退换货方式灵活性、退换货费用。退换货服务是B2C跨境物流企业的痛点，由于跨境物流的复杂性，退换货成本高，众多跨境物流企业不接受退换货，这也是阻碍跨境电商发展的一个重要原因。客户服务质量指在整个B2C跨境物流过程中顾客接收到客服的服务质量，包括客户投诉及时处理率、客户咨询及时回复率、客户服务态度及客服人员专业性。客服是宣传、展示B2C跨境物流企业形象的一种手段，客服质量的好坏决定了整个物流企业的服务质量。

2基于层次分析法的B2C跨境电商物流服务质量评价体系构建

2.1建立层次结构模型。通过B2C消费者调查及网络调查等构建了5个一级指标和20个二级指标的B2C跨境电商物流企业服务质量评价指标体系，如表1所示。

3提高B2C跨境电商物流服务质量策略

3.1

提高商品运输和配送质量，保质保量把商品准时送到顾客手中。由于B2C跨境电商物流运输过程的特殊性，运输及配送过程中包裹破损及丢失风险比较高，所以要求B2C跨境物流企业在运输及配送过程中要保证商品完好无损的送达顾客手中，让顾客放心。可以通过提高包装质量、增加防护措施保证运输过程中商品的质量;建立实时更新的可视化信息系统保证顾客能够看到最新的物流信息，让顾客感受到商品的实时动态。配送过程中提高配送员的素质，做到轻拿轻放、拒绝野蛮装卸，进一步保证商品质量，让顾客放心满意。

3.2提高客户服务柔性，满足顾客的个性化需求。随着社会的发展、服务业服务水平的提高，顾客的个性化需求明显提高。在表10中配送服务柔性和退换货方式灵活性是顾客关注的重点，因此B2C跨境物流企业要站在客户的立场，充分考虑顾客的需求通过提供增值服务来改善服务质量，提高顾客满意度。

3.3改善服务人员态度，提高客户满意度。B2C跨境物流企业服务人员的态度从一定程度上直接影响着服务质量，如果服务人员态度好，还可以弥补由于其它方面造成的顾客不满意，因此，物流企业人员服务态度非常重要。B2C跨境物流企业可以通过加强员工培训，提高服务人员业务素质，强化服务精神，在和顾客沟通交流时要用5颗心即細心、耐心、真心、责任心、爱心来服务顾客，把顾客当亲人，视顾客为上帝，处处为顾客着想。

3.4建立退换货物流管理系统，降低退换货费用。退换货是B2C跨境物流中一项非常重要的业务，由于B2C跨境物流周期长，退换货比较繁琐，退换货具有分散型，很难形成规模效应，进而造成退换货成本高，所以退换货一直是B2C跨境物流企业最头痛的问题。因此在退换货环节，可以通过B2C跨境物流企业联盟建立一套完整的退换货物流管理系统，形成退换货的集聚效益，降低退换货费用。

4结束语

B2C跨境物流企业服务质量是影响跨境电商发展的一个重要原因，因此研究B2C跨境物流企业服务质量显得非常重要。本文从跨境物流整个过程出发，建立了5个一级指标和20个二级指标的B2C跨境物流企业服务质量评价体系，利用层次分析法计算出权重，进而提出提高B2C跨境物流企业服务质量的措施。