蔡庆德

近年来，各地的政务服务体系建设进展顺利，也已取得显著成效，但在实际工作中还是不可避免地产生了一些新的问题。因此，创新行政程序和业务流程、完善政务服务中心的监督机制以及加快电子政务的建设步伐等，对于构建更加完备的政务服务体系、形成靠实的政务服务机制均会有所裨益。

近年来，面对全面深化改革的持续开展，围绕政府治理现代化的大力推进，以及全方位为群众提供优质、高效、便捷的公共服务理念的树立，进一步完善我国政务服务运行机制，加强地方政务服务体系建设，尤其是推进政务服务中心工作向纵深发展，已显得越来越为紧迫。笔者作为政务服务的一线践行者，多年来在见证我国政务服务体系日趋健全、制度逐步完善的同时，也在工作中对当前产生的一些新问题有所发现和思考。本文拟从政务服务工作的推行与发展现状切入，重点以山东省菏泽市政务服务中心的窗口服务为例，针对其实际工作中产生的问题及原因展开分析，并提出相应解决对策，以期对于构建更加完备的政务服务体系、形成靠实的政务服务机制有所裨益。

一、政务服务工作的推行与发展现状

（一）政务服务工作的推行与发展

政务，指政府的事务性工作，也泛指行政事务。概括言之，“政务服务是指各级政府及其所属部门或法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，依公民、法人或者其他组织的申请，实施行政许可、行政确认等具有依申请实施特征的行政权力和公共服务事项的行为。”政务服务是政府服务的核心，“既是政府的基础职能，也是公共权力运行的起点，更是政府使命价值的回归。”

从世界范围看，美国是最早开展政府服务的国家，1978年卡特政府“文官制度改革法案”的实施，正式拉开其体系建设序幕。其次为英国，1991年由时任首相梅杰发起的“公民宪章”运动，意旨改善政府公共服务，建立起一整套清晰完整的政府服务标准体系。而后又有德国，据“相关数据显示，截至2010年，德国标准化学会（DIN）已发布实施社会管理和公共服务领域国家标准1.3万项，位居全球第一。”

我国的政务服务体系建设于20世纪90年代之后迅速发展，迄今已大致经历“1.成立政务服务中心，推动分散审批向集中受理转变”“2.组建行政审批局，推动集中受理向集约办理转变”“3.构建政务服务网，推动集约办理向集成服务转变”的三次重大转变。当前，我国的政务服务工作主要集中在各地的政务服务中心，这一“在政府领导下由政府有关部门共同组成，行使行政审批和公共服务职能的行政机构。”至2018年，“中国已建立各级各类综合性政务服务大厅 40451 家，其中省市级政务服务中心377家、区县级政务服务中心2740 家、乡镇 （ 街道 ） 便民服务中心37334家”。服务功能也从最初单纯的投资项目审批逐步扩展到政务公开、公共资源交易、行政投诉等直接面向社会公众的领域。

（二）菏泽市政务服务工作的开展与现状

菏泽市政务服务诞生于2002年7月，原先办公条件极其有限，不仅区域面积偏窄，服务单位、服务项目及服务人员也较少，只有52个部门进驻，服务管理模式也相对较为松散，个别单位仍存在审批事项“体外循环”的现象。

2011年8月2日中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》（下简称《意见》）。根据《意见》的总体要求和实际管理的需要，菏泽市委、市政府于2012年重新组建了菏泽市政务服务中心。中心服务大厅于2012年9月底正式启用，共63家具有行政审批、行政许可及公共服务的行政机关事业单位入驻，服务人员247人， 99个窗口，383个审批服务项目，切实实现了“中心之外无审批，大厅之外无收费”的“行政审批一站式服务” 。与此同时，还制定了《菏泽市政务服务中心行政审批事项办理暂行办法》《菏泽市政务服务中心考勤管理办法》《菏泽市政务服务中心工作人员行为规范》《菏泽市政务服务中心廉洁规定》等13项管理制度和规定，明确提出“便民、规范、廉洁、高效”的服务理宗旨，及“门好进、脸好看、事好办”的服务理念，自此，菏泽市政务服务工作真正走向了正轨。截止到2018年底，菏泽市11个县区相继成立了12个政务服务中心、市直单位成立了6个分中心，共计1000余人从事110余项政务服务工作。

二、当前政务服务工作中存在的问题及原因分析

尽管近年来各地的政务服务体系建设进展顺利，在简化办事程序、规范政府行为、推动政务公开等方面也已取得显著成效，但在实际工作中还是不可避免地产生了一些新的问题。兹以笔者所在的菏泽市政务服务中心窗口服务为例作一梳理分析，具体来看，主要存在：

一是窗口授权局限问题。突出体现为职能部门对窗口工作人员的实质性授权过少，授权不稳定、不透明，只是象征性地把一些无关紧要的事项放进窗口，真正应该进入窗口服务的实质性审批项目反而留在自己手中。甚至出现个别单位前一階段放了权， 后一阶段又莫明其妙地收了回去，或原来议定的项目根本就没有进入窗口办理的现象。最后导致窗口没有权力，群众来了也办不了事。

二是办事群众“两头跑”问题。建立政务服务中心，旨在便民、利民、高效快捷，一站式解决问题。但在实际的运行过程中， 由于政务服务中心窗口无权， 很多业务只能受理或者是发放，办事群众来政务服务中心办事，窗口受理之后，还得到原单位去走老一套繁杂的程序，再回到窗口发放。换言之，窗口只是在旧有办事模式的基础上设立的一个收发地点，不仅没有为办事群众解决问题，反而造成他们“两头跑”。

三是人员管理问题。一方面，目前的窗口工作人员实行的是“双重管理制”，即原单位进行业务指导，中心管理日常工作事务并考核，但在实际工作中二者的权限分工却不是太明确，进而造成政务服务中心“管事不管人”与“管人不管事”的事权与人权的脱节，无法真正实现政务服务中心对其内部人员的管理。另一方面，业务繁忙的单位多会招聘临时员工，然而相应的培养教育工作却没有能够及时跟进，致使部分业务不够熟练的员工仓促上岗，其服务质量自然难以让群众满意，也给政务服务中心带来了一定的负面影响。

四是办事信息公开问题。虽然现在办理业务都是在窗口乃至摄像头的监控下进行，但是办理一项业务，需要什么材料，带哪些印章，需要什么人来办，办事窗口的先后顺序如何，这些本应该对外公开、让办事群众清楚知晓的信息，因没有做到提前或及时的宣传，而使得很多窗口每天都要不厌其烦地向办事群众反复解说，不仅麻烦了办事群众，也增加了窗口单位的工作量。

上述问题在政务服务工作中的普遍存在，严重影响了政务服务的质量。究其原因，笔者认为主要有：

第一，服务理念缺失。某些政府部门还没有能够很好地适应自己“服务者”的角色，依然是以高高在上的管理者态度看待问题和开展工作，惯于从自身角度出发，怎么方便管理怎么来，而未能切实考虑到如何让办事群众少跑路、怎么给办事群众减负等，才是其工作的真正要义。

第二，监督机制缺失。我国目前政务服务中心的监督仅限于内部监督， 而且重点和力度也有失偏颇。大部分地方存在重审批、轻监督的现象， 重审批权力、轻监督责任和义务、对审批行为缺乏严格的监督和有效的约束。一旦出现违法审批、违纪审批、该批不批等情况，不易或无法追究审批部门和审批人员的责任。目前政务公开的力度仍然不够， 外部监督或社会监督的前提条件不够充分， 社会公众只能对窗口工作人员的工作态度和效率等这些表面现象进行监督或提出意见， 内部的操作规程仍处于封闭状态，审批信息不公开不透明。

第三，宣传工作不到位。当前，在政府部门和办事群众之间存在着明显的“信息不对称”。诸如哪些项目该审批，哪些不该审批，其审批过程中又具体需要走哪些流程和程序，以及办理每项业务所需要的详细材料及步骤等等，这些都是政府部门有必要提前告知办事群众和对外宣传的信息。然而实际是，我们的宣传工作做得还远不到位，从而致使办事群众常常一件事要跑几次路才能办理完成。

三、解决政务服务工作中问题的对策建议

结合自己的实践工作经历，针对上述当前政务服务工作出现的突出问题，笔者给出如下几点对策建议：

其一，创新行政程序和业务流程。对政务服务中心审批办理项目的规范和管理。首先，应科学筛选进入服务中心的审批项目，确定进入服务中心的行政审批项目要严格按照行政许可法和国务院相关要求，按照“与群众密切相关的许可服务事项必进，与其他部门有联办关系的许可服务事项必进，窗口当时即可办结的许可事项必进，办事流水必须的环节必进”的原则，坚持应进服务中心、能进服务中心的行政審批、许可事项全部进入。其次，要向社会公开公布，使有行政审批权的部门认识到审批项目进入服务中心只是把分散在部门各处室的审批权集中到窗口，此既有利于与其他部门工作衔接协调，也有利于审批与监管分开，使进厅行政审批项目的管理和审批过程更加公开、透明。

其二，完善政务服务中心的监督机制。首先，加强内部监督。包括行政审批进行中的监督和审批后执行情况的监督。审批进行中的监督有利于对审批过程中不合规范的事项进行纠正，保证审批事项的正常运行。审批后执行情况的监督有利于将审批落到实处，避免“虎头蛇尾”现象的发生。其次，加强对窗口工作人员的监督。窗口工作人员是政务服务的第一门槛，对于他们的监督有利于杜绝以权谋私、消极怠工等现象的出现。同时引进首问负责制和告知承诺制，并将办事群众满意度列入监督机制中，真正提高政务服务质量。第三，加强社会监督。人民群众是最好的监督员，政务服务中心应将社会监督结果引入考核机制，以切实促进政务服务中心的健康发展。

其三，加快电子政务的建设步伐。电子政务是国家实施政府职能转变，提高政府管理、公共服务和应急能力的重要举措，是时代发展的需要。电子政务可以更好的提升行政效率，进一步降低行政成本。充分运用现代网络通信与计算机技术，把政务服务中心窗口部门所具有的职能在网络上得到实现，不仅可以为办事

群众提供优质、高效的服务，也便于减轻了政府各部门工作压力。从全国范围来看，目前已经有一些经济发达的地区开始了网上审批的探索，诸如：互联网+行政审批、互联网+快递邮寄、微信支付、手机转账支付等互联网和信息技术运用到政务服务中去，既可以缩短办事时间，又可以提高工作效率，更加解决了群众办事难的问题。菏泽市政务服务中心也正在加紧此方面的建设。不过，将政务服务“搬”到网络上，则需要进一步完善网上公告、网上受理、网上办理、网上审批和网上监管功能，只有如此，才能更加积极有效地拓展政务服务的工作职能、提升其工作效率。（作者单位：菏泽市财政支付中心）