李远航

当今手机市场，消费者价值观的变迁与互联网的发展空前的扩大了客户选择权，为了赋予生产导向型企业新的活力，必须考虑向客户导向型企业转变。本文首先探讨了企业转型的必要性，说明了企业转型的首要途径，最后从企业发展、客户关系、企业营销、产品管理四个方面分别对企业转型进行了短期与长期的战略规划。

一、手机行业产品导向型企业向客户导向型企业转变的必要性

近年国内外的智能手机品牌纷纷加入争夺市场份额的大战中，中国市场智能手机争夺出现白热化的状态。随着用户需求的多样化和消费水平的不断提高，智能手机生产商如果仍旧进行以产品为导向的经营模式经营企业，必定会被不断变化的市场淘汰。要想在激烈的竞争中持续发展，就应该开始重视客户的真实需求，企业的发展一切以客户为中心，进行向客户导向型企业的转变。

（一）外部环境的变化迫使企业必须以客户为中心

现代市场环境下，尤其是手机行业，新产品的生命周期越来越短，消费者价值观的变迁与互联网世界的扩展使得客户与其他商品、企业间的距离越来越短，空前的扩大了客户选择权。为了扩张市场，增加销售额，企业必须要寻找新的途径以求灵敏地对市场变化做出恰当反应。一切以客户为中心，通过接触客户、了解客户来预测其需求并快速使其满足成为了新形势下成功的必然路径。

（二）模仿使得企业核心竞争力不再局限于产品

模仿竞争的出现使得手机的某些产品技术的研发不再困难，只有增加核心竞争力至客户的身上，通过与客户交流，加强与客户之间的联系，创新产品争取超越客户期望，并通过良好的服务使客户满意才能使企业在当今市场上更好的存活。

二、手机行业产品导向型企业向客户导向型企业转变的途径

现今竞争环境的结构性变化迫使组织只有一切以客户为中心才能生存，客户导向型企业的价值观是公司价值的全部来源是客户，所有的员工都必须遵循一切以客户为中心的行事准则，故此，要实现“产品导向”向“客户导向”的转变，第一件事就是要促进企业进行企业宗旨与战略目标的转变，重视客户关系管理，引入客户关系管理并将其上升到战略的高度。

为此，企业要实现以下三个观念的转变：经营目标要实现从追求“利润最大化”到追求“获得更多客户，保留住客户，使客户得到成长”的转变;产品设计理念要实现从“方便企业生产管理”到“方便客户”的转变;与客户的关系也要同步实现从“买卖关系”到“朋友关系”的转变。

（一）经营目标的转变

企业为了更好的而进行转型，必须先由原来“是否有利润”转变为“客户的需要是什么”，从追求“利润最大化”转变为追求“获得更多客户，保留住客户，使客户得到成长”。在市场逐渐由卖方市场向买方市场转变的过程中，客户资源将是最宝贵的市场资源，客户需要与利润最大化并不冲突，往往实现客户满意后，更容易实现利润最大化，促进企业与客户共同成长，实现共赢。

（二）产品设计理念的转变

在当今市场环境下，手机产品大差不差，产品的设计如若仍然以便于企业生产管理为前提的话就会被市场所淘汰。当今市场上的客户更希望得到个性化的服务，为了获得更多的客户，保留住客户，使客户得到成长，企业必须关注客户需求，以方便客户为企业生产管理的前提。企业必须关注到，客户的需求已经不再满足于高质量的产品，更好的性价比、更好的服务更能提升客户满意度，从而提升企业竞争力。

（三）客户关系的转变

若要实现“产品导向”向“客户导向”的转变，企业就必须考虑建立什么样的关系才能更好的促进企业与客户的共同发展。从前的“买卖关系”不适用于客户导向型企业，只有将客户当成“朋友”，变陌生客户为朋友，将朋友变成忠诚客户才能促进企业更好地发展，这就需要企业明确客户是企业收入的唯一来源，是企业发展的动脉，是一种无法购买与借贷，没有二级市场的重要无形资源。良好的客户基础有助于企业的稳定发展，客户是稀缺的，是需要通过企业的自身努力才能获得的。

三、手机行业产品导向型企业向客户导向型企业转变的战略规划

（一）企业发展战略

进行SWOT分析，通过分析结果确定企业当前的宗旨和战略目标，明确如何做、怎样做，一切以用户价值为依归;进行准确的市场定位，例如跟随着定位，可以参考其他发展态势良好的手机企业的营销服务模式，从而进行企业优化;在“内视”与“外视”的基础上，确定合适的公司愿景、发展方针，确立合理的较为长期的发展目标;调整企业经营战略取向，将基于产品和价格的竞争转向基于客户的竞争，企业应通过分析客户需求、提高客户服务质量获得新的竞争优势 。

（二）企业客户战略

构建客户收集渠道，考虑企业应如何引进客户关系管理战略，引入什么样的客户关系管理战略，如何将客户关系管理战略回报最大化。可以通过建立客户营销数据库，实行市场细分营销策略;建立客户服务数据库，主动发现企业发展缺陷，降低客户投诉;整合前两个数据库，建立客户关系管理数据仓库，实现完整的客户关系管理系统。

（三）企业营销战略

进行战略营销，通过理解客户进行准确的市场竞争分析与市场定位，扩大市场占有率;努力用动态营销取代静态营销，用市场开发取代市场占有，用关系的建立取代产品的推广，用定性营销取代定量营销;将客户收益放在首位，实现与客户的双赢。

从交易营销向关系营销转变，与客户建立伙伴式关系。通过向客户提供特定的产品、技术、服务、培训、定制化设计、设备等来提升核心竞争力，构建与客户间的关系纽带，与客户形成结构性联系;通过建立质量、品牌优势树立企业形象;借助现代网络技术和电子商务技术建立与客户全面、互动的关系;建立客户让渡系统，多方面培养企业与客户。

（四）产品管理战略

1.制定策略满足员工的某些需求，激发员工热情以提升企业活力与创造力。提升企业内部的服务质量，创造良好的工作环境，加强内部沟通，提高员工满意度和工作效率，提升团队合作精神。

2.企业要增加与客户群体的接触，将革新建立在了解客户并满足客户的需要上，要通过产品创新来增加议价权与话语权，提高企业的竞争优势。要通过客户的不同与竞争者区分开来，当客户份额优，拥有稳定客户群时，企業的核心竞争力更强，在市场上更有竞争优势。

3.进行产品宣传时将客户分类对待，尽可能针对某类客户制定相应的广告，同时不影响其他类别客户，是竞争更加隐蔽，不引起竞争对手的主意。

4.其高企业服务质量，进行基于客户服务的手机售后服务维修流程再造。

5.时刻警惕环境的变化，紧跟时代潮流，敢于创新，会创新，跟随客户的需求进行变革，努力培养优质客户，在客户满意之上营造产品与品牌，通过不断地改变以适应客户需求。

四、结语

综上所述，某手机企业进行产品导向向客户导向的转变具有一定的必要性，同时转型的道路上需要考虑的因素有很多。在新的市场背景下，只有想客户之所想，始终考虑客户的利益，供客户之所需，准确把握客户的需求。努力提高管理水平和经营效益，打造核心竞争能力。一切以客户为中心进行发展，了解客户的真正需求，将企业与客户的关系对等，共同获利，实现共赢，企业才能有更高层次的发展。（作者单位：华北水利水电大学）