Simon Lancaster

领导者应善用语言的力量

在我的工作中，有个令我为难的事：有人对我的某个演讲做出反馈时，我其实是知道他们真正的意图的。如果有人评价演讲“绝妙、精彩、出色”，我就清楚那个演讲恰到好处，满足了他的要求。然而，如果反馈是“很棒、不错、条理清晰”，我就知道我做得还不够好。有一些语言只有在人们情感表露时才会脱口而出，而有的语言却透露出他们其实并不为所动。

原因就在于，语言绝不是孤立存在于我们的大脑里。每个词都是被自身含义、记忆和联想所围绕。每次我们听到有人使用某个词，与它有关的那些含义、记忆和联想都会被唤起。

也许我不了解某个课程，但是当我听到“合作、标杆管理、框架、交付、信标”这些词时，我就会推测这是一些相对乏味的内容。这意味着无论何时我听到这类语言，我的大脑都会情不自禁地选择关闭，因为我预料到这是一大段无聊的内容。相反，在一些美好场景里我就会听到这样的词：爱、美酒、钻石和巧克力。这些就是能引起情感共鸣的那一类词，也是人们乐意竖起耳朵倾听的那些词。所以说，某些语言让人心潮澎湃，而另一些则让人感觉索然无味。可见，不同语言影响了人们不同的行为。

哈佛大学做过一项研究，实验对象是一群上了年纪的人，他们被要求玩电脑游戏，以此测试他们的智力。当这些实验对象玩游戏时，屏幕上自动闪现一些关于变老的话题单词。一半的实验对象屏幕上出现积极意义的词，如睿智、精明、有成就等，另一半人的屏幕上闪现消极意义的词，如老迈、依赖、疾病缠身等。实验表明，接收到积极词汇的那一部分实验对象，他们离开时走路的速度比另一组人要快10%。可见，使用具有积极联想意义的词，可以提高人们10%的表现能力。

优秀领导者在措辞上非常谨慎。他们会选择有助而非阻碍目标达成的词。时机恰当时，他们会选择引起人们情感共鸣的词。有趣的是，有时候他们会故意用上乏味无聊的词。许多商人和政府机关人员把乏味无聊的谈话当作一种重要战术策略。如果这样做有助于达成目标，倒也无可厚非。有时领导者需要避免触景生情的事情发生，比如，改革和裁员时期，我们可能希望减少使用具有担忧意味的语言。

但是，太多的领导者通常是无趣的，他们不去精心准备讲话。如果你想表扬下屬，并期望激励他未来有所成就，那你在语言上必须充满感情。“你的表现可圈可点”或者“你的表现大大高出了要求”，这样的话语不会打动任何人。要是换成“我很欣赏你今年所做的一切，真的太棒了”，也许更容易达到你的目的。

列出你的语言炸弹

语言的力量不容小觑。关键在于，我们如何能找到这些情感性的语言呢？有些专家已经开发出软件，可以根据不同情感状态，如生气、希望、热情、羞愧等，来系统分析文本的语言特征，并进行分类和打分，帮助人们根据不同的交流目的选择不同的语言。

另外一个方式就是尝试寻找自己的语言。我曾经用一个非常快速简单的方式，就是抄录迪士尼影片中最好的台词，还有披头士最著名的歌曲，利用他们制作“词云”。这样的“词云”比较有趣，你可以从中看到出现频率高的一些词。有一些语言有如炸弹——如果时机合适，这些语言一说出来，人群就会炸开。

语言炸弹包括以下三类：

第一类，人称代词，如我、您、你们、我们等等

对话需要当事人在场，需要有人讲话、有人聆听。要达到这个目的，最简单的方式是使用人称代词。

在学术文本中人称代词非常少见，这就使人感觉所陈述之事离我们有一定距离，显得客观，并不会带有作者自身的感受。在领导力语言中，人称代词的使用比例是不协调的。巴拉克·奥巴马说过“是的，我们可以”，而不是说“改变是可以的”。史蒂夫·乔布斯将他的智能手机命名为iPhones（其首字母是人称代词中的“我”），而非高科技移动电话。

第二类，伟大，包括棒极了、了不起

“伟大”非常打动人——从《远大前程》到《了不起的盖茨比》，从IBM到托尼虎，这些都说明了“伟大”一词的用法的重要性。“伟大”常被家族成员、朋友和老师用来夸赞人。不是“很好”，不是“不错”，而是“棒极了”。

全球领先的教育智囊萨顿信托发布了一项结合教育学的实证评论。听起来似乎没什么了不起，不过他们给这个评论起名为“什么造就了伟大的教育”，之后，该评论赢得了媒体的大力宣扬。

如今在商界，“棒极了”已经取代“优秀”一词，广为使用。

第三类，爱

仅仅像炸弹一样说出“爱”这个字，就能使你的语言从功能性上升到情感性。对我们所有人而言，当有人用到“爱”这个字眼儿，我们就会考虑他们的需求。所以，商业界，特别是广告业，非常中意使用“爱”字，比如“我们就爱这个”（麦当劳广告），“爱您的肌肤”（玉兰油广告），“您爱的品质”（尼桑汽车广告）。我在一个朋友家看到他们的有机蔬菜筐上印着“艾玛之爱来包装”的字样。相比“艾玛生产/包装”，这句话就漂亮多了。我所提及的这些产品都比平常市场价格高出50%。这就告诉我们，你用钱不一定买到爱，但爱却可以让你获利。

以上我所提到的“语言炸弹”只是基于经验所得，并非科学研制的。这些语言对于我来讲是一种情感捷径。它们像催化剂一样令人感觉舒服。它们在领导力语言中反复出现。

还有许多类似词汇可以添加到“语言炸弹”行列中，比如“梦想”，马丁·路德·金没说过“我有一个全球战略”吧？还有“相信”——永远别“认为”，而是要“相信”。还有“想象”，一个可以瞬间将某人带到另外一个地方的词，诸如此类。建立你自己最喜欢使用的词汇表吧，它们会刺激你的大脑释放更多血清素，从而使你更积极。

值得一提的是，语言会跟随潮流，也会被潮流所抛弃。“优秀”一词曾经在20世纪80年代异常流行：优秀的建筑、优秀的人力资源、优秀的管理……甚至还有电影《阿比和阿迪的优秀冒险》，然后呢，这个词就过时了。谁能预料呢？也许某一天“伟大的”会变成“尾大的”。

打造并分享故事

语言是人类使用的效果最强的一种药剂，而故事，是除了食物、住所以及友谊外，人们最需要的东西了。

几乎每个家庭都有一些属于自己的百谈不厌的故事，有高兴的，有悲伤的。你会发现这么一个现象：逢年过节时，家族成员聚到一起喝了酒就开始讲故事——那个严厉的舅舅、痛失的亲人以及一些令人捧腹的小插曲。这些故事反而使家人之间更亲近了。

正是各种故事构成了文化，但文化又不仅仅由一些故事构成。设想一下你参加的各种社团：足球俱乐部、图书会、朋友圈，等等。正是社团的各种故事使你学到了这些活动的价值观、历史观以及人生观：他们来自哪里，代表什么，又将去向何方。

领导人要打造并分享这些故事。通过分享这些故事也打造了文化。星巴克首席执行官霍华德·舒尔茨曾说过，他会花一半的时间听人讲故事，并且花另一半时间与人分享这些故事。他主动地领导变革，这是一个优秀领导者的素质体现。

一位领导者不积极与人分享故事，就可能会被消极的故事所侵袭。如果一个组织内充斥着消极的故事，比如大量金钱浪费在无关紧要的事情上；领导们要求过多的特权等等类似的消极信息，就会养成不好的行为习惯，那么这个组织离走下坡路的日子也不远了。

负责的领导者会营造有用的故事，剔除消极的故事。那么，我们去哪里找好故事呢？始于过去，做好当下。

讲好创业的故事

最普遍的一类就是关于公司起源的故事。公司是怎样建立的？这类故事通常会打造公司文化，树立价值观及目标。

思暮雪饮料制造商就是個不错的例子：三个年轻大学伙伴参加了伦敦西南部的一个音乐节，搭了个柜台卖些水果沙冰。他们在柜台前放了块木板，上面写着：“大伙儿觉得我们该辞掉正经工作来全职卖沙冰吗？”木板旁边放置了两个箱子，一个标注“支持”，另一个标注“不支持”。顾客可以将自己的饮料瓶投到这两个箱子里。一天结束了，标有“不支持”的箱子里只有三个瓶子，而标有“支持”的箱子却快要满了。

这样的故事还有很多。戴森公司创始人詹姆斯·戴森，曾经很不满意他家的吸尘器，然后就拆了它自己重新组装。在研究了数百款原型技术后，他终于找到了符合他的高标准的那一款。

每个组织（机构）都有自己的历史故事。聪明的领导者会运用这些故事来提醒人们所处的现状：他们可以用这些故事当作萝卜来鼓励良好的行为，也可用作大棒来教育不好的行为。

优秀的领导者也会使用案例分析：用故事来说明伟大的事业正变得流行起来。这些故事能用来传递一些特别的信息：顾客第一。这就是新的工作方式。

在任何改革项目中，故事的传播是很有威力的。但必须是有组织的传播。如果只是在团队内部交流传播，人们会逐渐地怀疑，然后忽视，就像是听到“耳边风”似的。领导者所要做的就是，以人们喜欢的方式向他们分享故事，让人们自发地传播。在变革的时代，第一手真实的故事比任何的解毒药剂还要有用。