翁枫 陈皓 林静濂 徐清易

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）8-001-03

摘 要 2017年，在局层面的指导下，广州供电局物流服务中心形成“20056甘当孺子牛”服务文化品牌，持续打造南方电网现代供应链特色文化体系，成为首个非营销领域的南网服务文化示范单位。基于示范创建的目标开展的一系列的品牌宣贯活动，中心员工对于服务文化品牌有了普遍的认知和认同，其他兄弟单位也理解和认识到物流服务中心工作的重要性，使其工作成果受到大家的认可。

关键词 服务文化 物流 品牌

2017年，在局层面的指导下，广州供电局物流服务中心（以下简称中心）全面承接南方电网“两精两优、国际一流”的发展战略要求和“为客户创造价值”的服务理念，把服务文化与精益理念相融合，逐步形成了具有中心特色的“20056甘当孺子牛”服务文化品牌，围绕“识—新—前—精—拓—评—融—秀”八字方针，夯实广州电网建设和运行维护的物资保障基础，持续打造南方电网现代供应链特色文化体系，成为首个非营销领域的南网服务文化示范单位。

在领导层的高度重视和全力推动下，中心形成群策群力的良好局面，各级员工对于服务文化品牌有了普遍的认知和认同，同时基于示范创建的目标开展的一系列的品牌传播活动，让其他兄弟单位理解和认识到物流服务中心作为广州电网后勤物资保障工作的重要性，使得中心的工作成果受到大家的认可。

如何进一步引导受众对“20056，甘当孺子牛”品牌的认同，由内而外打造领导层支持、管理层联动、员工层践行，进而需求方认可、供应商追随、同行业赞誉的文化品牌，是下阶段的重点工作。

一、建设成效回顾

（一）员工服务意识显著提升

基于第三方的研究发现，“甘当孺子牛”的服务文化品牌已深入员工内心，融入员工的行为，员工的服务意识显著提升，对外能够提前询问需求方采购需求，定期跟进采购进度，主动实施靠前服务，对内沟通协作更加顺畅，自我认同自我价值感得到提升。

（二）企业形象得到全面升华

2016年度物流服务中心供应商业务办理综合满意度为99.44%，先后荣获南方电网公司2015年度物资工作先进单位、2011-2015年南方电网公司法制宣传教育先进集体、广州供电局2015-2016年优秀党员服务队等称号，在2015抗击彩虹特大龙卷风等各类抢险抗灾复电工作中多次荣获广州局立功表彰，2016年以可靠及时的物资保障打赢了电网建设攻坚战，企业形象进一步得到升华。

（三）助力世界一流目标实现

“广州城市状况市民评价”调查报告显示，广州供电局连续十七年获得广州市民评价第一名。连续十七年得到高满意度，源于停电时间的减少和电网网架基础设施的完善。而这离不开中心的保障，而中心将继续助力广州局“率先建成具有全球竞争力的世界一流企业”和南网“成为具有全球竞争力的世界一流企业”的企业愿景实现，为广州局和南方电网公司提供一流的物资保障服务。

二、提升环境分析

（一）外部环境

（1）机遇

企业品牌建设工作受到国家高度重视。习近平总书记在中央企业考察时提出推动“中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”重要指示。

南网发布“十三五”品牌建设指导意见。2018年南网发布“十三五”品牌建设思路”中指出，要推动“中国南方电网”公司品牌和“万家灯火，南网情深”品牌形象深入人心，赢得利益相关方的信任与支持，建成内质与外形兼备、硬实力与软实力均衡的世界一流品牌，助推公司成为引领发展、广受尊敬的企业。广州局物流服务中心承载着“打造南方电网现代供应链”战略目标的重要任务，也是南网品牌形象展示的重要窗口。

新媒体为品牌传播提供更有效的途径。伴随着媒体技术不断发展、传统媒体与新媒体不断融合，中心可以通过媒介载体向利益相关方传递品牌价值，运用多种方式向利益相关方进行品牌沟通，传递品牌文化，塑造中心正面的品牌形象。

（2）挑战

客户需求不断增长，对物资供应、物流服务要求越来越高。十九大报告指出，新时代我国社会主要矛盾已经转化为人民增长的生活需要和不平衡的发展间的矛盾。新时代下，需求方和供应商，也对物资供应、物资采购、合同管理等方面提出了更高的要求，这也要求中心改进自身的服务形式，提升自身物资供应和物资保障能力，才能提升自身的品牌认可度。

满足不同利益相关方的诉求对品牌建设提出更高要求。作为广州电网物资保障专业机构，要为客户提供可靠的物资供应和物流服务，为电网安全运行做好后勤保障；对于中心员工，要保障员工权益、关爱员工，塑造有助于员工成长的文化。如何针对不同的利益相关方，采取差异化品牌建设策略，满足不同利益方的诉求，扩大品牌影响力，提升公司品牌美誉度，挑战依然严峻。

信息化、数字化的不断推进，要求技术设备的不断升级更新。2017年10月国务院发布《关于积极推进供应链创新与应用的指导意见》，打造大数据支撑、网络化共享、智能化协作的智慧供应链体系。目前，广州局物流服务中心正在开展智慧供应链的建设与实践，但与外部单位或者其他系统内的同性质单位还存在一定的差距，這对于广州物流服务中心的品牌打造带来不小的挑战。

（二）内部环境

（1）优势

文化品牌得到普遍认同。对内而言，中心的员工对于“20056甘当孺子牛”的服务文化品牌有了普遍的认同；供应商和需求方能从员工身上感受到品牌精神，这对于文化品牌的建设与推广工作奠定了良好的思想基础。

外部认同度和影响力持续深化。通过以服务文化示范单位申报为中心，开展的文化宣传工作，认识到物流工作的重要性，对于物流中心的员工和工作成果给予了肯定，这对于服务文化品牌的进一步深化树立了良好开端。

领导层高度重视品牌建设工作。近年来，中心领导重视品牌建设工作，围绕服务文化品牌管理、品牌塑造、品牌传播等方面开展品牌建设工作，服务文化品牌影响力持续提升，为文化品牌推广工作注入了强力的推动剂。

（2）劣势

品牌建设缺少统一规划。现阶段的品牌建设缺乏系统性和规划性和有效的顶层设计和路径指引，对于下级的部门和班组而言，品牌建设工作无从入手，将文化建设融入中心工作更是无从谈起。

全员品牌意识还需提升。现阶段的品牌建设，还只是领导层和管理层在推动，基层员工缺乏参与，没有形成全员维护品牌形象的意识，这需要逐步培养全员成为品牌的代言人和践行者的氛围。

品牌传播载体不够丰富。目前，物流中心的宣传方式仅限于视频、会议、展厅等形式，而在宣传内容上以文字为主，缺乏生动性、互动性和审美性，员工不乐于看，使得宣传达不到预想的效果，并且缺少常态和有效的品牌文化宣传载体。

业务流程影响客户体验。对于需求方和供应商而言，品牌则是从中心的工作品质体现而来，而现在采购、付款、合同等流程问题，影响着客户对于中心服务工作的良好体验，这无疑会阻碍到中心品牌形象的树立。

三、建设意义

（一）理论意义：深化路径探索，打造卓越文化品牌

物流服务中心在“识—新—前—精—拓—评—融—秀”八字方针的指引下，使员工、供应商、需求方对“20056 甘当孺子牛”服务文化品牌有一定的认知和了解。中心在系统研究，结合实际，进行服务文化品牌提升路径探索的系统研究，为其他单位提供参照的范本。

（二）现实意义：凝聚员工力量，发挥文化引领作用

文化品牌是企业的无形资产，是企业文化软实力的体现，物流服务中心处于服务质量提升、服务品牌打造、智慧供应链建设的关键时期，进一步发挥文化的引领作用，通过持续的服务文化品牌提升，发挥文化的牵引作用，凝聚员工力量，将重心引领到服务质量提升、服务模式改善、服务体验优化等中心工作，进而形成需求方认可、供应商追随、同行业赞誉的良好局面。

四、品牌推广措施

（一）我思：机制构建，思想引导

1.制度导思，让品牌“有标准”

（1）编制绩效方案

如何将企业文化具体理念转化为企业具体的管理制度、管理流程，转化成干部员工的行为自觉，是文化品牌要解决的问题。根据“20056 甘当孺子牛”服务文化品牌的践行标准，根据业务线条讨论出具体的行为标准，按照只奖不惩的思想，建立与绩效方案相配套的服务文化奖励体系，强化行为的制度引导。

（2）编制岗位承诺

按照四个业务线条，以四个业务所要达到的标准和目标为基础，设计四个业务线条的服务承诺，如配送以“快”为标准，公示配送时间承诺，并要求各部门按照承诺去做，形成部门的特色物流文化，将两个100分的目标，具体化为四个满意。

2.示范引思，让品牌“有典型”

（1）实施有感领导

通过建立并实施领导层的“四个带头”（带头宣贯服务理念、带头讲授文化课程、带头开展服务分享活动、带头学习前沿知识），建立起“有感领导”文化管理体系，发挥到领导层的示范作用，为员工建立起行为的标杆，深化价值理念在员工身上的认同和践行。

（2）选树先进标杆

根据“20056 甘当孺子牛”品牌所倡导的践行标准，每年选取“物流服务中心四类品牌代言人”，将他们的事迹、故事，通过多种渠道进行宣传，推动员工服务意识和态度转化，深化文化理念在员工意识中的可复制性。

3.宣贯促思，让品牌“有共识”

（1）领导员工面对面

每年至少开展2次领导员工面对面活动，活动以工作坊的形式展开，一方面领导层向员工表达自己的想法和中心的工作计划，一方面让员工通过平台表达自己的想法，建立起领导层与普通员工当面沟通的平台。

（2）常态化文化宣贯

通过各种会议、培训、讲话、活动的场合，反復向员工讲述和强调中心的文化品牌和践行标准，让员工在潜移默化中形成对“20056 甘当孺子牛”的共识。

（二）我行：文化践行，品牌转化

1.培育三只队伍，夯实转化人员保障

（1）文化讲师队伍

将管理人员培育为服务文化讲师，作为上级文件解读、服务文化内外宣贯的桥梁，一方面通畅上下服务文化建设措施落实，一方面面对面讲解和展现服务文化建设亮点，形成以点带面的效果。

（2）文化宣传队伍

在每个部门和班组选拔和培育一位宣传专员，平时作为部门和班组工作和文化成果的收集者，集中开展宣传技能培训，让其掌握新闻稿撰写、新媒体运用技能，对内对外宣传部门和班组的工作成果及特色。

（3）专业技能队伍

按照业务线条，开展各项专业技能培训，提升员工的服务能力，尤其是供应服务大厅的员工，作为中心对外的形象窗口，要给予服务规范、服务用语的培训。

2.构建服务机制，完备转化制度保障

（1）供应商告知表单

设计《供应商须知事项表单》，一方面在表单中列明供货、回款、开票时间等具体事项，告知供应商；另一方面，形成供应商常见问题清单，附上对接人的电话，帮助供应商在面对相应问题时，能够找到负责人。

（2）需求方沟通机制

在每年年终和迎峰度夏两个节点，派遣需求管理专员到需求方现场走访，督促、指导各需求方按时、有效地提交下一年的需求计划，；同时，了解需求方对于近一年物流中心服务情况的评价及对于下一年的工作建议与期待，并将情况及时反馈给相应的管理部门。

3.搭载两个平台，强化转化组织保障

（1）员工成长平台

建设职工之家，让员工有专门的场所学习，展现员工关怀，构建良好人文环境；建立创新服务小队、创新工作室，探索物流服务流程、工器具、服务方式的创新，提升服务能力，培育创新氛围。提高对外交流的频次与覆盖面，让基层员工有机会走出去，与系统内外同行进行学习交流，帮助员工自我提升。

（2）公益服务平台

组建公益服务小队，每年至少2次进入社区、学校，发挥专业特色，融入到扶贫、扶弱服务中去。开展公益服务，承担社会责任，展现良好服务形象，在社会层建立起物流服务中心的品牌影响力，彰显责任形象。

（三）我秀：品牌传播，秀我风采

1.主题活动，秀出员工风采

（1）员工户外拓展

每个季度开展一次户外拓展活动，比如体育比赛、集体看电影等活动。帮助员工缓解工作压力，增强团队凝聚力，提升团队归属感，促进工作上的横向合作。

（2）我为品牌代言

每个月开展一次我为品牌代言活动，每个月轮流让员工上讲台，讲述自己在工作中如何践行服务精神，引领员工自我反省，提升服务意识。

2.阵地建设，分享建设成果

（1）完善线下展示阵地

在各班组建立长廊，利用展板、电视、海报、手册等传播渠道，特别善于利用移动终端将品牌理念灌输并植入于全体员工。制作系列服务文化传播系列海报和板报，让服务文化无处不在，使员工在潜移默化中形成服务文化的认同和固化。

（2）搭载线上传播阵地

利用微信，以微杂志为载体，开辟中心内部宣传载体，每月定期推送中心本月工作成效、亮点，让员工感受到自己工作的价值，同时对外传递本单位工作成果，传播中心品牌形象。

3.文化沉淀，记录单位历史

（1）服务文化实践成果手册编制

每年编制《20056实践成果手册》和《20056实践案例手册》，梳理年度服务文化成果。通过手册的编制和印刷，发放到员工手中，让员工都看到年度服务文化成果，增强员工自我价值认同。

（2）年度服务文化建设成果展示

在每年年终，将梳理完成的本单位的服务文化工作成果，制作成海报的形式，在办公大厅，在各班组工作区域集中展示，让广大员工看到一年的工作成果。

（四）我优：检查维护，优化提升

1.优化员工身心

（1）心理健康调查

每年定期开展员工心理健康测评，了解员工的心理健康状况，建立员工心理档案，针对压力、焦虑较严重的员工，为其引荐心理咨询师，及时缓解。

（2）团体心理辅导

积极利用团体辅导技术，提升前台服务员工的服务意识。另一方面，以部门、班组及较长合作的部门群体为单位，定期开展团体辅导，培育团队凝聚力，增强员工之间的信任。

2.优化客户关系

（1）客户走进活动

设定“客户关系日”，定期邀请供应商和需求方到单位参加交流。需求方阐述遇到的问题，供应商讲述自己的难处，中心讲解对这些状况的处理方式，共同探討，形成共识，促进三方合作关系，同时发挥中心文化氛围的感染作用。

（2）走近客户机制

选取由物流服务中心负责的，采购设备较多的项目为对象，通过电话的形式，对项目进行回访，了解物资使用状况、质量情况、目前问题，营造良好的服务形象。

3.优化品牌路径

（1）开展对外交流

领导层和管理层积极与其他同性质单位开展交流学习活动，了解其他单位文化建设、物流管理的先进方法，将好的方式引进来。

（2）关注员工体验

每年年终，开展本单位的文化工作调研，了解员工对于本年度服务文化建设工作的感受，为下一年度的工作计划做准备。另一方面，领导层常到基层班组走动、探访，了解员工的工作状况、需求和建议。

五、保障措施

（一）强化全员参与

中心各部门、各班组要高度重视、加强领导牢固、树立员工的品牌意识。组织形式多样的品牌宣传、培训和专题活动，促进员工对中心品牌形象、品牌定位的高度认同，将品牌建设融入中心各项工作中，努力实践“人人都是品牌建设者和代言人”的品牌思维。

（二）健全运行机制

建立领导有力、上下联动的组织机构；建立及时有效、流程顺畅的协调机制；建立责任明确、管理规范的项目运作机制；建立决策及时、务实有序的联席会议机制；建立创新高效、贴近实际的文化传播机制；建立超前防范、响应迅速的应急处理机制。

（三）加强队伍建设

加强专业化队伍建设，重点培养品牌策划、传播、管理专业人才，建立一支素质高、专业精、能力强、负责任的品牌管理人员队伍；积极与国内外品牌设计、咨询、管理机构合作，培育第三方专家队伍，凝聚品牌建设的内外合力。

（四）开展评价考核

建立以正向激励为主的品牌工作考核指标体系和机制。合理设计考核指标，按照“统筹管理、鼓励创新、注重实效、统一考核”的原则，开展绩效考核。强化品牌建设统筹管理，对品牌建设工作集中管理和考核。鼓励品牌建设创新，在考核指标、评分标准设计中体现创新优势，激励单位员工的积极性和创造性。