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如何应对客户犹豫期退保

2019-09-10钟树

经理人·中国保险家 2019年3期
关键词:话术吉拉德男主人

钟树

很多保险业务员很惧怕在保险犹豫期里面对客户的电话与问题,认为这是客户决定退保的表现。其实客户在犹豫期有新问题出现需要及时得到解答是很常见的,业务员应该正确对待。这个时候一定不要产生抗拒心理,甚至做出不接客户电话、不回复客户问题的逃避行为。这是大忌,也是不理智的。如果这个时候你做到有问必答,客户反而会觉得自己没选错人。

找到退保症结

其实任何事情都有因果,如果客户真的在犹豫期提出退保,业务员也要迎难而上。我们要仔细回想,在客户犹豫期之前,在签单的过程中我们到底做了哪些必要的工作,有没有把合同的条款讲清楚、讲明白?有没有把我们的优势凸显出现?有没有彻底解决客户的疑虑?如果没有,客户犹豫期退保是很正常的。

比如客户的主意发生了改变,选择了同类的其他产品,对我们的服务不是很满意或者家人不同意等等类似的理由。一定要记住,这时候的关键就是要找到退保的症结,到底是我们的问题还是客户的问题。

如果是因为保险方案、我们自身的专业程度与努力程度,或保险公司这三方面的问题,我们就要继续努力。比如客户对我们的产品存在很多误解,那我们就要进一步解释;客户对我们自身和公司了解程度不高,我们就要进一步地说明,直到客户满意,打消其顾虑,接受这份保险。

如果是客户方面的问题,比如他家人不同意,那我们能不能找机会和他的家人一起来沟通呢?比如客户的资金出现了问题,我们能不能想办法帮客户找到钱呢?如果找不到,如果不能够和他的家庭决策人去做交流的话,那么这一次犹豫期退保,你肯定是拦不住的。

保持良好关系

保险业务员一定要切记的是:不论这笔业务成与不成,我们都要和客户保持良好的关系。不能因为客户真的把保单退了,我们的态度就发生180度大转弯,之前很热情,现在成了冰块。要知道,保险事业是长期的,今天客户退保,并不代表未来不会再买。即使他现在的健康状况不好买不了,也不代表他不会介绍朋友给你。

犹豫期退保,看上去是个危机、危险、风险,其实也是机会,关键是你如何应对。做得好,你可能会有更好的结果;做得不好,你可能会失去一个客户,乃至一片市场。所以一定要用平和的心态,善意对别人,那样才会有善意的回报。

此外,凡事都要做到前面,因为事后弥补的成本远远要比事前预防高得多。在客户咨询、计划书说明、促单过程中,一定要很客观、很理性、很真诚地去帮助客户,去讲解好保险产品。

这个环节出现问题要在上一个环节去找原因,不能简简单单停留在现有的环节去焦虑,这是没有任何作用的。

遭遇客户犹豫期退单,如果潇洒做好工作,可能就交下了客户这个朋友,他即使自己不买保险,也会在朋友、同事有购买需求时,推荐他们向你购买。

掌握防反悔话术

当然,要想让客户在犹豫期不反悔,也是有一些小技巧的。

防反悔话术一:多谢和恭喜。顾客买保险之后,永远不要忘记和客户说“谢谢您对我的信任,也给自己和家人备下了一份保障!”

防反悔话术二:把赞美转向受惠对象。顾客如果是为其他人购买的产品,一定要把赞美转向受惠的对象,这样顾客很难反悔。我们要学会把产品和感情挂钩起来。

比如男主人给女主人买了健康保險、养老保险,或者男主人给自己买了意外险、寿险,而受益人是女主人,这时你就要对女主人讲:你的爱人太爱你了!你的爱人对你真好,能为你的健康、你的养老、你的将来考虑,太知道照顾人了!有这样的老公真是太幸福了,我太羡慕你了!其实这样一讲,男主人就很难反悔。如果男主人反悔,就表示不爱女主人了。

防反悔话术三:乔吉拉德法。乔吉拉德是世界上最伟大的推销员,他卖汽车的销量在吉尼斯世界记录上无人超越。他有很多独特的销售技巧。而每次别人向他购买汽车之后,他总问一句话:先生,非常感谢您对我的信任,购买这一款汽车,我要非常恭喜您,您绝对做了一个非常明智的决定。我也知道您在下决心向我购买之前一定参考了其他很多方案,因为我也是个销售员,想让业绩做得更好,所以我特别想请教一下,为什么您最终还是向我购买呢——这样也让我能够在销售上更进一步,非常感谢您!

乔吉拉德这句话一问,只要对方一回答,就很难再反悔了。为什么?因为是让顾客自己说服自己。顾客必然会挑选好听的词语来讲,自己寻找真正的优点,这样是顾客自己给自己催眠了,让顾客自己说服自己就很难反悔了。

防反悔话术四:有意扩大宣传面。递送保单的时候,如果条件允许,有意识地让其邻居、同事等知道,这样既为自己做了广告,又扩大了宣传面。而且只要知道的人越多,对方反悔的机会就越少——因为每个人都有自尊心,都好面子,知道的人多了就不好意思退保了。 ■

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