李林峰

摘要：随着科技、经济的的快速发展，随着医学模式的转变，医学水平和人们的生活水平大幅度提高，单一的治疗手段和固定的护理模式已经满足不了患者的多元化、多层次、个性化的服务要求。积极探索新的护理服务模式，为患者提供优质的护理服务，从而改善医患关系，提高护理质量和服务水平。

关键词：内分泌科;优质护理;方法应用

内分泌是通过分泌细胞将其产生的激素注入到体液中，并将体液作为一种媒介对靶细胞产生一定效应的。在生理功能上，内分泌和中枢神经系统密切相连，互相影响，不断调整和改善机体的多种功能，维护其体内环境的稳定，并用以适应机体内外环境的多种变化。内分泌疾病时刻困扰着众多人群，除表现在生理上的不孕不育，妇科疾病的产生，肌肤的恶化，还表现在心理上的脾气暴躁。这些多样化的影响给患者带来了多重负担。为了更好的使患者恢复和减轻症状，我们着力研究了优质护理在内分泌科的临床应用。

1、优质护理服务的含义

优质护理服务有两个特征，即程序特性与个人特性。其中的每一个特性对提供优质护理服务都有重要意义。  程序特性指的是提供护理技术质量的方法与程序。人特性指的是在和患者沟通交流时应用的语言、技巧等。所以说患者到医院来看病不只是需要对疾病进行治疗还需要医护人员对他们理解与善待。

2、提供优质护理服务的重要性

随着信息化社会的发展，医疗界越来越需要素质高、能力强的实用型护理人员。护理工作日趋复杂化，工作的范围也在逐渐的扩大。提高护士素质，提供优质服务，对改善医患关系、促进医疗卫生事业的发展有巨大的推动作用。

2.1增强护士责任感，改善护患关系

开展优质护理服务，加强护理人员的责任心，真正做到以病人为中心，解决病患需要为主体。加强医护、护患之间的沟通，建立新的健康的护理体系，提高患者对医院工作的满意度。从而进一步改善护患关系，为各方面护理工作的开展提供有利条件，最终实现护患双赢。

2.2提高护理质量，促进医院发展

护士承担着全面照顾病人的责任，为了更好地完成护理服务，护理人员必须加强自身素质，无论是从自身涵养、业务水平、语言仪表或是服务意识等等各个方面都应该严格要求自己。就护理人员本身而言，对工作规范和操作技能要进行强化学习，加强基础护理工作。医院方面可以通过制定详细的考核制度对护理人员的工作进行定期考核，对表现突出者进行表彰，从而增强护理人员的工作积极性，有效地提高护理人员的工作效率和护理质量。医院还可以增加对优质护理服务的宣传，以此来提高医院知名度。

2.3推动医疗卫生事业的发展

优质护理服务的开展，在改善临床护理工作质量的同时，也在社会医疗卫生事业中树立全心全意为人民服务的良好形象，更好的促进医疗卫生事业的发展。同时响应了国家对深化医疗卫生体制改革的号召，推进医疗卫生体制改革。

3、优质护理服务方法的应用

3.1强化护理服务理念护理理念是护理工作的的宗旨和目标，是护理人员的行为指南。我们把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务。护理质量不断提高，病人和家属的信任度增加了，整个病房都变得更温馨了。

3.2深化护理服务措施在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（如环境、生活、治疗、用药等），以换位思考的方式，实行首问负责制，赢得病人的赞誉与信赖。从无意间一句话或一个动作带给患者感动，让患者和家属心情愉快，心理上得到满足。促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。如在病区内粘贴温馨的提示牌，悬挂全科医务人员的工作照，附有个人职称、特长简介，走廊上有图文并茂的疾病健康教育展板等。

3.3简化护理服务流程为了更好地落实优质服务，我们简化了服务流程，为患者提供便捷服务，为了缩短患者办理出院手续的等候时间，病区医护密切合作，有效调整出院流程，主管医生将当日需要出院的患者及时完善各种资料，提前通知办公班护士并办理相关手续，并与住院收费处确认后，再通知患者和家属，可以在当日适应时间办理出院手续，减少了患者无效的往返，也不需要太多的等候，给患者留下了完美的印象。

3.4细化护理服务过程把“人性化”融入到护理工作的全过程，真正做到以病人为中心。在日常工作中，我们做到“三多”，即多跟患者聊天让他们有归属感，多关注患者的病情让他们温暖，多观察患者的需要让他们舒适。为提高护理服务，及时了解患者所需，同时检查我们的服务，我们设计了“患者满意度服务调查表”。调查表在患者住院3天后填写，掌握患者在住院期间对护理服务的需求。在“需求”设计上，我们不但考虑服务态度上的需求，还设计了患者对护理技术等方面的需求。并在每月的业务学习中提出、分析并改进。

3.5优化护理服务制度成立科室护理质控小组，按照医院制定的质量检查标准、安全管理规章制度、突发事件应急预案、住院患者应急预案、护理会诊制度、褥疮的预防及管理制度等进行护理服务的优化管理，使護理工作规范化、制度化。结合本科具体情况，每周不定期开展对全科护理质量检查，并积极配合科室组织交叉检查、护理部的护理安全质量检查，加强监管力度，形成自控、互控、院控系统，对每一项护理工作都要严格的质量标准。对发现的问题，组织分析，全面讨论、总结，制定完善、可行的整改措施，使护理工作进一步制度化、规范化。4、优质服务临床应用的注意事项

4.1重视护理服务的重要性

在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛，不仅直接影响着患者在就医过程的体验和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的改变。患者从门诊到入院、从手术到术后、住院期间患者治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康教育，直到康复出院，都离不开护士。患者是否满意、是否认可，在很大程度上取决于护理工作的优劣。

4.2重视护理环节的连续性

优质护理有利于建立和谐友好的护患关系，提升护理服务品牌，提高护理质量，保证护理安全。病人满意是医院护理质量的金标准，开展优质护理服务是贯彻让“患者满意，医院满意，社会满意”的活动，向管理要效率、要质量的重要举措，是保证护理质量重点环节、重点人群、重点部门护理质量的有效方法。进行重点环节质量的管理，可使全体护士关注影响护理质量的每一个细节，从而确保护理安全。

4.3重视护理细节的自主性

有研究表明工作自主性是护士工作满意度的重要影响因素，工作自主性程度越大，护士工作满意度越高。开展优质护理服务以来，医院制定的一系列的规章制度，使护士在工作中有章可循、有章可依，增强了护理工作的自主性、独立性和自信心。护士的薪酬与优化护理服务模式有机结合，进一步调动了护士工作的积极性和主动性，患者不满意投诉次数大大减少，一般护理和严重护理缺陷次数的也随之明显下降。

4.4重视人力资源的合理性

开展优质护理服务需要管理者转变意识，在制定严格的制度及要求、加大监督管理机制的同时，给予科学的人力资源配备，对于安、有效地开展临床护理工作，提高护理工作质量，才能让优质护理得以实现。

4.5重视护患关系的和谐性

开展优质护理服务，有利于护理工作贴近社会，减少护理投诉，建立和谐的就医环境，赢得社会的关注，达到患者、医院、社会三满意的效果。实施优质护理服务有效增强护士的责任、服务、质量、安全意识，树立护理队伍新形象，使医院在人民群众中留下良好的社会形象，扩大医院的知名度，提升服务的品牌。