张婷婷

服务背景

广州市增城区信访局积极探索多元共治信访工作模式，引入5A级社会组织广州市大德社会工作服务中心作为第三方参与信访服务工作。2018年4月起，区信访局与大德社工一起排查分析疑难信访问题，把有情绪化、需要心理辅导的“缠访户”“闹访户”作为工作的突破口，充分利用社工专业优势，通过入户探访、与信访人建立互信关系、了解信访人背后的真实需求等方式，对症下药，针对性地解决信访人的实际困难，让其重新感受到社会与家庭的温暖，从而定纷止访。

案例缘由

2016年3月8日，群姨在合作社组织的旅游途中发生意外事故导致双腿截肢，从此，群姨的生活发生翻天覆地的变化。本来正常人力所能及的生活小事，现在只能依靠家人帮忙，失去双腿的群姨痛心疾首，心理及生活从此变得阴暗、消极。因此，群姨把发生意外的责任归因合作社，一直要求合作社对她作出赔偿。2018年8月起，群姨多次前往信访局，情绪及行为失控，并在信访大厅脱下假肢，引起工作人员及周围群众的关注，要求合作社对其意外进行八万元生活补偿，请求政府为其主持公道。区信访局把此案件转交给社工，希望社工对案主进行情绪疏导，从关爱残疾人的角度帮助群姨解开心结，推动矛盾化解。

社工介入

第一步：建立关系、掌握动态，评估成因

经过多次入户探访，社工与群姨建立了信任关系，并把生活琐事、家庭成员、婆媳关系等向社工倾诉。慢慢地，社工得知群姨与媳妇关系紧张，两人时常因小事闹矛盾，儿子对其缺少关心，群姨担心晚年养老问题。尤其是在意外发生后，群姨失去了原来在家中的地位、尊严、价值，面对残疾生活，无所适从，截肢后的伤痛让群姨一直无法释怀。

第二步：情绪疏导，引导信访群众回归理性

社工通过心理及家庭支持评估，为群姨疏导负面情绪、提供情感支持、链接资源，协助群姨适应截肢后的生活。并与其儿子商议在家中增加残疾人辅助设施，促使群姨慢慢适应，减少因失去双腿带来的不便和心理负担。居住环境的改变，使群姨可以得心应手地适应生活起居。同时，社工利用优势及增能视角，增强群姨的自我效能感，让其不再认为自己是残疾无用的人，情绪和思维方式慢慢回归理性。

第三步：搭建沟通桥梁，重回协商调解平台

回归理性之后，群姨再次来到区信访局接访大厅要求解决问题，社工借此契机，与区信访局商量以“情、理、法”的角度为群姨搭建协商平台，同时启动五联五动机制，推动矛盾解决。接访大厅主任、镇街分管领导、村干部、律师、社工同时在场，首先由接访大厅主任解释答复意见，律师从法律的角度解释意外责任的赔偿与摊分，镇街分管领导、村干部及社工为群姨疏理意外发生后的种种，动之以情，晓之以理。最后，群姨态度软化，表示不再把责任归咎到合作社，但提出要求，希望欠合作社的八万元在其每年的分红里逐年扣除。

第四步：满足需求，弱化诉求

区信访局通过向接访大厅主任、镇街分管领导、村干部、律师、社工了解情况，认为群姨目前已逐渐回归理性，且期望值已降低，建议可与合作社进行沟通，借此机會推动案件的解决。通过多方多次沟通，合作社本着对残疾人的关爱，答应了群姨的要求，其欠合作社的八万元可在每年的分红里逐年扣除。群姨也答应息诉罢访，不再追究合作社的责任。

第五步：形成合力，共同推动矛盾化解

春节来临之际，村社干部及社工一同前往群姨家中探访，与群姨闲话家常，并送上取暖器和围巾，传达祝福和关心，化解了群姨的心结。群姨感慨，感谢政府和社工帮忙协调，也感谢合作社的体恤，如今群姨重现欢笑，安享晚年生活。

（作者系中级社工师，广州市大德社会工作服务中心增城区信访项目主任）