摘 要：随着我国航空业的不断发展，在先进的科学技术水平方面已经与国际水平相差甚微，但是在航空公司对于旅客的服务质量管理上仍然有待改进，这对于提高我国航空公司在运输业上的竞争力以及航空业的发展都有着巨大的推动作用。在我国运输业的不断发展壮大的过程中，各个先进运输渠道也争相开通，例如高铁、动车等城市间的快速交通工具，这也给了航空业很大的压力。通过近几年的航空公司运营数据可以看出，我国航空运输量呈现逐年增长趋势，运输量的增加也加剧了航空公司之间的竞争力，而航空公司对旅客的服务是能否得到广大旅客支持的关键环节。

关键词：航空公司 服务 管理体系

前言：在航空公司运营的过程中服务旅客的环节有很多，例如地面阶段的服务，航班的运营，售票，空中乘坐过程的服务以及遇到特殊情况时的服务等等，在这个过程中能够影响旅客满意度的因素也很多。所以在面临多方面激烈竞争的环境下，航空公司必须提高企业的服务质量，针对各个环节和各种影响因素制定相应的措施，构建科学完善的服务质量管理体系，以提高旅客的满意度，增强企业的竞争力。本文简单分析了服务管理存在的问题，进而提出构建航空公司服务质量管理体系的几个方面，以期为提高我国航空公司旅客满意度和提高企业竞争力做出贡献。

一、航空公司服务质量管理中存在的问题

（一）服务质量管理理念落后

在我国航空企业的发展运营中，对旅客的服务质量对于航空公司的整体经济效益的影响越来越突出，也有大部分航空公司意識到了旅客的满意度对企业的重要性。但是大部分航空公司的服务管理理念仍然落后，无法满足现阶段顾客对于航空服务质量的要求，服务管理理念应该是本着旅客至上的原则，一切从旅客的角度出发考虑，而现阶段大部分的服务管理者都是以自身的角度出发进行管理，导致很多方面没有达到旅客的要求，造成航空公司旅客满意度下降[1]。

（二）服务质量控制机制不完善

航空公司面向旅客的服务环节比较多，分散在各个部门管理，缺乏统一的主管部门，这样对于服务质量的测评效果是非常有限的。在各个区域对于给航空公司提供服务的单位监管也不到位，导致出现问题不能及时解决，影响顾客的满意度;航空公司基层管理人员与上层没有充分有效的沟通，导致基层服务环节中顾客的问题反馈不能及时收集处理;对于航空公司的其他合作单位的监督以及自查工作没有相关的机制制约，落实不到位，无法有效收集顾客的反馈等等问题都是源于航空公司缺乏符合现阶段服务质量控制机制的制约[2]。

（三）投诉管理效率低

旅客的投诉并不意味着旅客对于航空公司的绝对否定，大部分旅客选择投诉是为了更好的解决问题维护自己的利益，对于投诉的处理效率直接影响着服务的满意度。但是现在大部分航空公司对于旅客的投诉抵触情绪比较大，处理效率较低，不能满足顾客对于投诉这一功能的满意度，这直接影响了航空公司的整体经济效益[3]。

二、服务质量问题产生的原因

要想充分掌握服务质量问题就要全面做好对于旅客满意度的测评，保证该测评的客观真实性，才能对航空公司了解问题产生的原因以及后期的改进提供有效的帮助。通过客观公正的旅客满意度测评做出以下数据分析：

图2.1  2018年航空公司旅客对各二级指标评分统计图

从以上数据显示影响航空公司服务质量的因素有很多，通过旅客的测评数据分析来看，航班异常服务的评分最低，而他的权重又最大，所以对于这方面的改善对于提升旅客满意度意义最大。当然其他方面的因素也要综合考虑并改善才能将航空公司的服务质量做到最佳。

三、航空公司服务质量管理体系的构建

（一）建立现代服务质量管理理念

在现阶段的航空公司服务质量管理体系构建中首先要有一个符合现代服务需求的质量管理理念。无论是策略还是工作人员其针对的对象都是顾客，所以必须建立以顾客为宗旨的现代服务质量管理体系，具体包括以下几点：第一，要将服务的对象明确，而且要从航空公司基层到高管所有人员全面落实，达成统一的服务对象共识，首先就是无论工作级别有多高其工作的实质都是针对旅客的服务人员，其次对于不同级别的工作人员由其特别要针对的旅客，最后所有员工都要清楚自己的工作职责和范围是建立在服务好旅客的基础上的。第二，要密切关注旅客的需求，提升服务质量也就是最大程度的满足旅客的需求，在处理旅客的问题上不要局限在公司的规定上，公司的规定也是在随着旅客的需求不断完善改进的，对于一些符合情理的问题要冲破公司规定的束缚以满足旅客为先，才能在众多竞争对手中占足先机。另外在满足旅客需求的同时也要多方面考虑其他相关利益，做好相关的调节使企业效益最大化。第三，加强员工对服务质量的重视度，这对于员工服务好旅客至关重要，很多工作人员只局限与工作内容，对旅客的服务意识较差，所以必须加强内部服务意识的宣传，可以将现代的服务质量理念融入到企业文化的建设中，使员工能够充分意识到服务质量对于企业发展的重要性。

（二）建立科学的服务质量控制机制

综合影响服务质量的多方面因素考虑，要想从根本上提升服务质量提高旅客的满意度，需要从多角度进行质量控制，不如说旅客登机之前涉及到的一系列服务，登机后在飞行过程中的一系列服务，航班降落后的一系列服务以及航班异常时的服务等等[4]。要做到全面的服务质量的控制主要应注意以下几点：第一，要在各个环节现场所发现的问题第一时间根据标准的服务流程进行及时的改正，给旅客一个满意的处理结果，同时不能仅局限在处理问题上，要更加关注并分析问题产生的原因，并针对该原因进行整个质量管理体制的完善，以确保此类问题不会在发生。第二，要提高在测评结果中发现的问题以及旅客投诉或者反馈的一些列合理建议的重视度，组织管理人员对其发生的原因进行细节分析讨论，以旅客至上的层面出发综合其他各方面的利益对管理机制进行合理的改善调整工作流程。第三，在航空公司的服务中还有很多质量问题是由于人为原因导致的，这就需要制定完善的考核制度，加强对于服务人员工作的监督管理，达到有效控制因人为原因导致旅客满意度下降的问题。

（三）建立科学完善的旅客投诉平台

能够高效的解决旅客的投诉问题可以大大提高旅客对航空公司的满意度，这一点可以通过建立科学完善的旅客投诉平台达到。科学的投诉平台主要满足三点，第一点是平台的公平性，公平是针对被投诉者和投诉者双方而言的，既能保全双方利益又能有效解决问题。在众多投诉中不乏有不合理的，公平的投诉平台必须建立在法律的基础上，同时进行各类投诉问题的分类以及处理方案的设定等等，通过对投诉方面的不断收集和整理逐步完善投诉平台。第二点是方便性，不仅要在各个机场设立专门的投诉点，同时要开放网上投诉，电话投诉，信件以及邮件投诉等多个渠道。第三点是透明性，所有的投诉问题和解决方案以及后期评价都是公开的，广大旅客都可以看到，工作人员也可以看到，这也是对处理问题的一个有效监督。

（四）加强对航空公司服务人员的管理

在航空公司服务质量管理体系的构建中最关键的是要加强对于公司内部服务人员的管理，在服务人员管理方面主要从以下两方面着手：第一是加强服务人员的专业素质培训，对于服务人员尤其是航空公司面对的旅客都是来自五湖四海的，国内外各个阶层的人士都有，航空公司服务人员的素质不仅代表个人代表公司更代表着我们国家，所以不断的提高服务人员的专业素质非常重要。比如说提高他们工作中面对问题时的沟通协调能力，情绪的控制以及随机应变的能力等等，可以通过去专门的学校进行培训或者组织网络学习等方式，并定期进行专业知识的笔试以及实践考核等方式进行检查。第二是要制定严格的绩效考核制度，加强对于航空公司服务人员的监督管理，制定相應的奖罚措施，这一点可以通过上述的投诉平台进行监督也可以通过监管部门监督以及内部考核进行评定。

结束语

构建一个科学完整的服务质量管理体系可以提升航空公司服务质量，进而提升航空公司在运输业中的竞争力。对于航空公司来说，不断的了解旅客的需求完善企业的工作流程是一个企业运营发展的需要。

参考文献

[1]庞君美. 航空零部件生产企业质量管理体系建设浅议[J]. 中国石油和化工标准与质量， 2018， 38（20）：37-38.

[2]邹峰， 魏朋义. 我国航空工业质量管理标准体系研究[J]. 航空标准化与质量， 2018， 289（05）：5-9.

[3]吴迪. 民航运输地面服务企业建立质量管理体系的思考[J]. 科技经济导刊， 2019， 27（11）：254.

作者简介：

黄攀（1989—），女，北京，在职研究生，研究方向：市场营销。