李爽

海淀区海淀街道面积6.9平方公里，云集了创业大街、微软集团、爱奇艺等知名机构、企业和北大、清华等著名高校。面积1平方公里的中关村西区是其核心区，拥有企业500多家。海淀区委海淀街道工委提出，作为科技创新中心核心区，必须让“接诉即办”跑出加速度，给群众更多的获得感、幸福感。街道工委通过建立深化问题发现机制，提升了发现问题精准化、处置难题智能化、回访群众快速化的整体水平。

发现问题精准化

漫步海淀街道万泉庄南社区，绿树成荫，鸟语花香，路面干净整洁，走累了还能在路旁的座椅上休息片刻。座椅后面还设置了“爱心猫舍”，连流浪猫都有了宜居环境。

谁能想到，一个月前这里还是垃圾乱堆乱放的景象，居民怨声载道。改变源于街道在“接诉即办”工作中提出“零距离接触”找准症结的要求。

今年4月，万泉庄南社区居民给12345热线打来电话反映，“小区楼下堆的都是破家具、破木板什么的，这太影响社区环境了。”市民的诉求就是哨声，接件后，街道迅速响应，转派到社区。

社区立即派人和居民联系，通过现场核实发现，社区不仅有居民堆放的生活垃圾，还有爱猫人士用旧木板做的流浪猫舍。

“处理这类问题，不是清走就完了。我们还要向反映人和居民面对面了解情况，了解居民为什么堆物堆料，有什么需求。”万泉庄南社区主任王雪松说。

居委会工作人员挨家挨户敲门了解情况。居民反映，在楼下放一些淘汰的椅子，主要是为了老人下楼后有地方坐。摸清了居民的真实需求，社区反映给街道。街道城市运营中心很快就清理了废物，在腾出的空地上安装了座椅，摆放了花箱。街道还出资做了十几个“爱心猫舍”，绿色的外观和小区绿地颜色一致，放在座椅后面，既美观又不影响出行。

“在‘接诉即办’工作中，海淀街道要求，相关科室、社区要与反映人和涉及的居民、单位等零距离接触，找准问题根源，力争问题解决后不反弹，提高群众满意率。”海淀街道工委书记陈国启说。

处置难题智能化

前不久，万柳地区的一家公司给海淀街道送来锦旗，对街道快速解决环境问题连连称赞。万柳地区有一片空地，不知从何时开始，这里成了工地运送施工渣土的聚集地。渣土越堆越多，渐渐地形成了一个小山包，影响环境和人们的出行。公司的一位负责人只好给热线打电话投诉此事。“我们也没想到这么快能解决问题，大概一个星期的时间吧，就找到了这些肇事车辆。”公司负责人赵先生说。

高效解决难题是如何做到的呢？城市管理指挥分中心主任宋志刚指着指挥大厅内的一块大大的显示屏说：“这还要归功于海淀的这个城市大脑。”在这块显示屏上，实时显示着主干道及区域的监控图像，座席员将收到和发现的问题及时反馈给相关部门。这就是“城市大脑”的重要组成部分——海淀视频圖像大数据平台。“我们就是根据‘城市大脑’逐一排查，最后找到了违法车辆。”宋志刚说。街道调取监控，一个一个探头捋，尽管车牌被土挡住，也逃不过“城市大脑”的眼睛。街道指挥中心工作人员用了不到一天时间，就把肇事车辆从工地出来一直到倒渣土前的视频都找齐了。在证据面前，工地负责人不得不承认事实。

这些遍布街道的探头对公共区域的人、车、物的动态感知和全面分析，广泛应用于城市管理、公共安全、应急指挥、交通管理等与百姓息息相关的众多领域，大大提高了“接诉即办”的效率。西区管理办魏主任说：“遍布城市道路的探头就像是城市的‘眼睛’，全天候感知路面的各类车辆通行信息，采集车牌、挡风玻璃等车辆特征，助力问题的快速解决。”

回访群众快速化

“您好！您是陶女士吗？我是海淀街道工委书记陈国启。您反映的自家厨房下水道堵塞问题现在解决了吗？”“解决了，打完热线后不到半个小时，物业就派维修师傅上门给修好了。真没想到，这么快就能解决问题。我很满意！”

这是今年4月海淀街道工委书记陈国启在区城市服务大厅拨通的第一个回访电话。当天，陈国启共回访案件十多件，主要为物业管理、施工扰民、群租房等问题。

海淀区创新建立“一把手”回访长效机制，坚持“接诉即办、暖心回访、群众打分”，用群众满意度检验工作成果。全区镇、街党组织书记认真倾听百姓呼声，围着问题转、围着群众转，从老百姓家门口的事出发，有效破解城市治理“最后一公里”难题。

回访结束后，海淀街道立即召开“接诉即办”专题工作会，了解工作开展情况，对群众反映的未解决、不满意的案件，以及群众提出的后续问题，进行研究办理。

这样的“接诉即办”专题工作会，街道每周都要召开一次，群众反映问题涉及的相关部门科室都要参加，对难以解决的问题一一梳理，提出相关工作要求。对于疑难案件，街道采取高位调度、分析会商、落实督办的原则，由街道领导召集相关科室专题会，共同会商问题的处理办法，根据商讨结果指定责任科室负责处理疑难问题，并由监督分中心负责督促落实反馈。

“热线反映的问题主要有两方面，一是生活中不方便的问题，这类问题能够解决的我们马上协调解决;还有一些历史遗留问题，我们要向群众解释清楚，让他们满意。”海淀街道工委书记陈国启说。

零距离真诚沟通，反馈诉求办理情况，耐心解答群众问题，认真记录后续需求，虚心听取意见建议……“一把手”回访架起了百姓与政府之间的“连心桥”，化解了群众的心结，办成了一批居民身边的民生实事，真正当好服务群众的知心人、暖心人，体现了热线服务的“海淀速度”和“海淀温度”。