付立衡 陈博 马文建 吕向彬

摘 要：供电企业现在不仅仅是以供电为主要内容，同时还包括了电力的营销以及服务的管理。为了满足越来越高的用户需求，精细化的工作内容成为了电力部门所要考虑和面对的新课题。鉴于此，文章重点就精细化电力营销服务管理措施进行研究分析，以供业内人士参考。

关键词：精细化；电力营销；服务管理；措施

引言

随着电力供应紧缺的压力逐渐减小，我国电力企业应该将重点转移到管理方面。面对当今国际化电力市场竞争日益增强的局势，供电企业首先要从我国电力需求的实际情况去分析考虑，结合相关技术手段，学习国外发达国家的电力营销管理经验，制定一套适合我国的电力营销精细化管理制度，这样做不仅可以改变我国电力行业中的许多问题，还可以增强我国电力企业整体实力，实现电力可持续发展的目标。

1 精细化管理概述

所谓精细化管理，就是建立在常规化管理的基础之上，并将常规管理引入更加深化的基本思想与管理的模式，它是一种理念，也是一种文化，是一种以最大限度地减少管理过程，占用的资源以及管理成本都降低的管理方式。精细化管理是一种意识，是企业对其发展做出的基本反应，也是企业的动力；精细化管理是一种观念，只有拥有这种观念，企业才能得到全面的发展；精细化管理是一种认真的态度；精细化管理更是一种精益求精的文化，从中可以看出企业文化素养高低。

2 电力营销服务概述

2.1 电力营销服务的特征

第一，不可预知性，这是电力营销服务中最为显著的特征，它指的是服务的元素是看不见和摸不着的；第二，不可分离性，这是指服务的生产过程与消费过程是同时进行的，电力营销服务人员向顾客服务时也是顾客消费服务的时刻，两者是不可分离的；第三，不可储蓄性。产品是有形的，因此可以储蓄，而服务则刚好相反；第四，存在一定的差异性。因为服务是无形的，因此带来的服务质量也存在一定的差异，这主要体现在以下三个方面，即电力营销服务人员的心理状态、服务的技能在不同的时间即使是同一服务人员都存在不同；顾客的不同，因此顾客的各方面素质也不同，导致电力营销服务人员的服务质量不同；电力营销服务人员与顾客相互作用的原因。

2.2 电力营销服务的现状

电力营销服务缺乏服务的主动性，态度不热情、没有良好的精神状态，只是坐着等客户上门，各个部门的合作力度不强，经常出现互相埋怨、推脱责任的现象，在电力业务处理上大大延长了时间。电力营销服务人员的综合素质欠佳，现有的服务质量和水平都不能满足客户的要求，服务工作草率。竞争意识淡薄，安于现状，没有提高电力营销服务的想法。

3 精细化电力营销服务管理措施

3.1 精细化电力营销服务管理制度

科学合理、完善严格的营销服务管理制度是实现电力营销精细化管理的前提与保障，结合供电企业实际情况，通过构建常态政企双向沟通和信息互享管理机制，有效夯实电力营销优质服务运行管理体系，推进精细化智能服务贯穿于整个电力营销服务过程中，进一步完善有序用电终端营销服务管理標准体系，开展电能运营经济效益和服务水平动态监测管理制度，有效弥补供电企业常规电力营销在安全、服务、电网建设管理等多个方面存在的问题和不足，使电力营销服务智能精细化管理有序稳定的进行。

3.2 精细化电力营销业务服务流程

根据电力客户实际用电供电需求和电力监管相关运营管理技术标准要求，采用流程化的任务驱动目标业务精细化服务管理模式，对电力营销过程中的服务功能及操作程序进行重新系统的功能整合，构建集信息高度集成共享、流程运转简单明晰通畅、操作科学规范统一合理的营销服务管理流程与智能服务平台，实现供电企业电力营销业务的集成统一化、流程化、规范化以及智能自动化动态监控管理。

3.3 精细化电力营销服务数据平台

营销服务数据集成信息平台的规划与建设是推动电力企业电力营销服务精细化管理的重要技术支撑，精细化营销服务数据平台的设计不仅要结合供电企业实际情况和现有的自动化系统实现对营销数据的统一动态提取和运算分析，同时还要考虑电力客户间用电等级、电压等级、容量等差异化需求和执行级别要求，采用数据仓库、联机数据信息挖掘、智能分析运算等先进技术，将智能商业智能化等功能逐步引入到电力营销服务到精细化各环节中，通过不断确定新的标准、不断服务水平评估等，增强营销服务管理各环节中数据信息的实时性和透明性，有效提高电力营销服务效率与经济效益，最终实现供电企业从精细化到精益化电力营销服务管理等目标转变。

3.4 精细化电力营销服务回馈修正

通过外部监管与内部自律等技术手段相结合，构筑完善的电力营销服务专业系统化评估标准与管理机制，实现精细化电力营销服务回馈修正动态管理目标。采用电监会电力营销服务定期检查、行风监督员定期评议以及第三方电力客户满意度的动态调查等外部监督措施，并结合电力客户座谈会、营业厅影像监控以及服务指标动态考评等内部监管措施，有效提高电力营销精细化服务回馈修正力度。当发现电力营销服务各环节中存在承诺、监管技术指标未达标和未实现、服务操作不规范、服务质量等问题时，应及时提出相应整改项目和整改目标要求，优先解决在进行服务过程中电力客户认为不满意项，有效地优化改善营销服务各环节中的薄弱项，使精细化营销服务在整个电能运营各环节中形成一个循序渐进、优质闭环服务系统。

3.5 精细化电力营销业务绩效考核

通过开展精细化的营销服务业务绩效管理，有效地将营销目标分解、量化到每个员工业务曹总的具体项目中，动态评估员工的服务操水平，引导员工从关注供电企业营销服务目标、关注岗位服务境内水平要求等方面入手，在实际业务工作中注重能力的提升，注重绩效的改进，促进员工在业务工作中的精细化操作服务水平和积极性。

结束语

综上所述，面对竞争日益激烈的国际电力市场，我国电力企业要深刻认识到自身的不足，然后结合自身实际情况和我国国情展开一系列的措施整改，引进先进的技术手段和自动化管理设备，加强我国电力企业的综合竞争实力，同时电力企业要规范精细化电力营销服务管理模式，不断完善企业的各项不足，使企业在竞争中不断壮大。

参考文献

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[2]陈思，包雯雯.电力营销精细化管理实践及措施[J].中国新技术新产品，2018（13）：134-135.