王娜

作为利润的“稳定器”，零售业务转型一直是中国银行业怎么也绕不开的话题，国内各大商业银行在此项业务上可谓费尽心思，并不断加大投入，进而寻求突破与脱颖而出之法。

然而现实却始终是残酷的。在商业银行零售业务的丛林中，除了极个别的参与主体，比如招商银行，能够凭借其先发优势一直保持着业内无可憾动的领先地位外，其他很多商业银行尽管雄心勃勃也不乏行动力，但大多收效甚微鲜有大的起色。

但凡事都有列外。就有这么一家银行，曾经略显土气（脱胎于城市信用社），起步较晚，家底也并不丰厚，地位更算不上尊崇，仅仅位居国内银行业第三梯队，却在短短的几年时间内异军突起：零售盈利能力稳步提升，均实现两位数增长，今年上半年零售业务营业收入突破100亿元;储蓄存款增幅更是高达16%，高于全国储蓄存款增速8个百分点，北京地区储蓄增量稳居同业首位……

这家银行就是城商行中无可争议的老大，即便在12家全国性股份制银行排位也大致算得上“中等生”，也许大家早就猜到了，它就是——北京银行。这5年来，在商业银行零售业务的丛林，北京银行就像趴在草丛中的狮子，不出击则矣，击则必中要害。

北京行副行长冯丽华在该行半年报发布会记者提问环节时，一连用了5个大幅提升来佐证其零售業务的转型成效，5年来，北京银行持续深化零售业务转型战略，打造出“智慧金融”、“惠民金融”、“财富金融”三大特色品牌。下一步，北京银行零售业务将坚守服务实体、服务民生的初心，坚持以客户为中心，深化“一体两翼、移动优先”战略，提升客户体验，提升零售业务综合贡献。

莫道君行早，更有早行人。

作为国内城商行队伍中的领头羊，在2014年北京银行就围绕零售业务的转型发展提出了“一体两翼”转型战略。所谓“一体两翼”，即以提供综合化金融服务与最佳用户体验的“大零售”平台为主体、以线下网点和线上渠道为两翼，为客户提供更加丰富的产品与便捷的服务。

2019年，北京银行持续深化“一体两翼”战略，推进线上、线下渠道智能融合，收效显著。北京银行纵深拓展“富民直通车”服务，增设流动服务点22家，“千院计划”已支持超过600家精品民宿小院建设;累计发行世园会主题银行卡近20万张;推出“易淘金”、“京鹰联动”等新型理财产品，设立上海分行出国金融中心;截至9月末，零售客户数达到2，150万户，资金量超过7，000亿元;零售存、贷款市场份额及行内占比继续保持双双提升，储蓄存款余额3，428亿元，较年初增长18.8%;零售贷款余额4，227亿元，较年初增长16.8%。

该行副行长冯丽华表示，北京银行零售业转型成效显著主要体现在以下几个方面：

首先，零售盈利水平大幅提升。上半年零售营业收入同比增长28.6%，其中利息净收入同比大幅增长34.8%，占比提升4.4个百分点，达到25.4%;经营贷、消费贷余额占比达32.7%，较年初提升1.6个百分点;零售贷款不良率仅0.36%，较年初下降0.03个百分点，资产质量保持行业领先水平。

其次，零售规模贡献大幅提升。零售存、贷款均实现全国市场份额以及行内占比的双提升。在激烈的市场竞争下，储蓄存款增幅达16%，高于全国储蓄存款增速8个百分点，特别是北京地区储蓄增量稳居同业首位;零售贷款上半年新增375亿元，其中经营、消费等高收益贷款增量占比48%。

其三，零售客户服务体验大幅提升。手机银行加速迭代，深度优化用户体验，创新拓展出国、健康、交通等场景，手机银行客户达533万户，新增有效客户转化率达87%，客户使用频率提升67%，月活客户（MAU）同比增长90%，处于业内领先水平。线上渠道创新拓展，推出“二手房E贷”，通过与主流渠道机构系统对接，大幅提升业务效率;稳健推进消费贷业务，线上线下协同营销带动规模提升186%;信用卡网申实现行内行外全渠道覆盖。线下渠道深化转型，网点智能改造比例超过95%，智能机具有效分流了超过50%的网点交易。

更为难得的是，缘于零售业务的成功转型，北京银行服务实体经济的效能也得到了大幅提升。个人经营性贷款余额突破1000亿元，普惠金融贷款同比增长24.3%，超额完成监管指标。特别是，落实乡村振兴战略，全面升级“富民直通车”服务体系，推出“千院计划”生态旅游服务方案，构建起从农户、村集体到民宿运营商，再到游客的资金闭环和共赢生态，成功打造了隐居乡里、黄栌花开、姥姥家等一批特色民宿品牌，实现了经济效益与社会效益、品牌效益的同步提升。

此外，该行零售场景化服务效能同样也大幅提升。助力世园盛会，独家发行主题银行卡，发卡量超过10万张;业内首家推出全流程线上ETC业务的“领跑者”，客户“车不出库、足不出户”即可享受高效、专业的ETC服务;与市总工会合作，为7万家企事业单位超过500万工会职工打造互助平台。

“下一步，零售业务将坚守服务实体、服务民生的初心，坚持以客户为中心，深化‘一体两翼、移动优先’战略，提升客户体验，提升零售业务综合贡献。”冯丽华副行长在接受《金融理财》采访时透露。

在“一体两翼”的基础上，该行还践行“移动优先”战略，使得智能化、数字化管理能力显著增强，可谓零售业务转型的点睛之笔。

手机银行可以说是银行的第二张脸，越来越多的客户依赖于手机银行线上处理业务，各大银行也使出浑身解数来俘获线上客户的“芳心”。

2018年，中国手机银行客户总数（非去重）达18.1亿户，已成为零售银行客户服务的主要渠道。有业内人士说过这样一句话，“银行过去主战场是网点，未来主战场则是APP"。

银行线上服务就像是一场没有硝烟的战争，谁先掌握且顺应用户使用习惯，谁就掌握主动权。在这个金融服务类APP遍地開花的时代，谁要抢占自己的一席之地并非易事。如果说各大银行把手机银行作为零售业的“战场”，那么场景化服务就是“兵家必争之地”，各大银行都在场景化服务上“厉兵秣马”，企图大展拳脚将目标用户收入囊中。

北京银行更是深谙银行APP的突破口——场景。2018年，北京银行便升级手机银行4.0，切入汽车、健康、出境等生活场景。今年将着力点更多放于线上，持续深化“移动优先”战略，手机银行加速迭代，在线上化、数字化、场景化服务下足功夫。

目前，该行以已形成的人工智能、生物识别等金融科技能力赋能手机银行，将移动端打造为新场景入口，以及触及客户、服务客户、留住客户的新战场，通过深度融入场景、创新场景，实现从客户营销向用户营销的转变。

具体来看，北京银行手机银行新增结售汇、境外汇款、外币定期等一揽子综合境外服务，完善了出国金融服务;推出手机号转账、在线预约开卡、交易对手信息查询等功能，增加多项微信提醒和智能人工服务，满足客户多元化要求，产品体系不断完善。推进线下网点智能化建设，网点智能改造比例超过95%，北京地区已实现全面覆盖。

综合易观银行业创新中心公布的数据来看，大型银行手机银行运营下滑、股份制银行手机银行整体变化较为平稳、城商行运营指数上升态势明显。可见，城商行在手机APP的开发应用上前景明朗，有较大的提升空间，北京银行作为城商行之首进步更是明显。

在“移动优先”战略下，北京银行手机银行App运营能力和客户体验持续提升。客户规模稳步增长，截至9月末，零售客户数达到2150万户，资金量超过7000亿元;手机银行结算交易量同比增长44%，手机银行客户达533万户，新增有效客户转化率达87%，月活客户数同比增长90%。

在扼守未来主战场的同时，北京银行也不断对于线上渠道进行创新，特别是在信用卡业务创新方面，相继推出信用卡线上分期产品“i易贷”、创新“悦行信用卡”以及“数字信用卡”等新产品，使得线上化、数字化、场景化经营水平大幅提升。

北京银行i易贷分期业务，是该行面向特定的信用卡客户提供的现金分期业务。用户可通过“掌上京彩”APP查询是否具有该业务额度，并可快速完成分期申请。用户可享受最高30万的专享额度，最快实时到账，期数有3、6、9、12期自由选择，随信用卡账单还款即可。

而“悦行信用卡”则是北京银行针对有境外购物、留学、海淘等需求的客户推出的一款信用卡产品。除具备北京银行信用卡透支消费、存取现金和转账结算等基本金融功能外，还具有全球各币种消费人民币还款功能，同时还可享受免收信用卡年费、免除境外交易服务费、高额航空意外险、旅行不便险及盗刷险等增值服务，以满足外币消费者的需求。

无论是新上线的i易贷分期业务还是创新的“悦行信用卡”均能体现出北京银行在线上渠i酋创新上的尝试。用“专享贷款额度”增加客户粘性、用“悦行信用卡”满足信用卡客户的出国场景服务需求。那么，接下来北京银行还将采取哪些措施线上化、数字化、场景化经营水平进一步提升呢？

“今后，我们还将以稳健合规为原则，推进信用卡客群准入及授信的区域化、差异化策略;以金融科技为手段，搭建信用卡客户星级服务评价管理体系，打造数字化信用卡营销平台。”冯丽华副行长坦言。

同时，一下步该行零售业务仍将以移动优先为重点，深化一体两翼战略。推进手机银行和信用卡两个APP建设，搭建手机银行客户经理直通车、用户互动社区和城市服务三大特色平台，优化用户旅程、做大平台流量，同时加快两个APP互联互通;推进线下网点智能化建设和Pad银行2.0推广，全面完成全行网点百分百全覆盖的目标。