文婧

文章通过对广西出租汽车行业概况和服务质量进行调研，对现有出租汽车行业存在的问题进行分析，找出广西各地市出租汽车行业服务质量存在的共性问题及根源，并积极探索提升出租汽车行业服务质量的措施，提出巡游出租汽车转型升级、改革现有运价机制、规范网约车发展、建立联合执法长效机制等建议，期望有助于各地进一步提高出租汽车行业服务质量。

出租汽车;服务质量;创新

0 引言

2019年2月，柳州市市委书记郑俊康在谈到干部作风建设问题时指出，柳州市出租汽车拒载或宰客等情况长期存在，严重损害柳州形象，若出租汽车治理不见成效将问责柳州市交通运输局，处理整个领导班子。同月，西安市高陵区交通运输局局长在某直播问政节目中，遭主持人连发数问怒懟，称出租汽车市场乱象丛生，到底是不会管、不想管还是不敢管。上述两个地市，将出租汽车市场管理与党员干部作风联系起来，甚至因为出租汽车行业问题而问责交通运输部门，反映了出租汽车行业在政府服务及行业监管中占据的重要地位，同时也暴露出出租汽车行业存在较多诟病亟待解决。如何在“互联网+交通运输”新时代进一步提升出租汽车服务质量，不断满足人民群众日益增长的出行需求，是当下交通运输部门急需解决的问题之一。

1 广西出租汽车行业概况及服务现状

1.1 广西出租汽车行业概况

（1）巡游出租汽车方面。据2018年统计数据显示，2018年广西14个地级市、63个县（市）有出租汽车营运，出租汽车经营户共202户，其中个体经营户19户。全区拥有出租汽车2.03万辆，比上年减少6.4%，其中安装卫星定位系统1.90万辆，占车辆总数的93.5%。全年载客车次总数为2.56亿车次，客运量达3.40亿人次，分别比上年上升39.9%、-6.04%;运营总里程为25.5亿 km，其中载客里程为16.0亿 km，分别比上年上升38.3%和32.0%。

（2）网络预约出租汽车方面。截至2019-03-31，全区14个地市有13个地市出台了出租汽车行业改革实施意见（防城港尚未出台），12个城市出台了网络预约出租汽车管理细则（防城港、崇左尚未出台），3个城市（南宁、梧州、百色）出台了私人小客车合乘意见。

全区8个城市共发放了27张《网络预约出租汽车经营许可证》;8个城市发放了共25 168张《网络预约出租汽车驾驶员证》;6个城市为8 813辆车办理了《网络预约出租汽车运输证》。

1.2 出租汽车行业服务现状

出租汽车行业是城市形象的一个重要窗口，其服务质量的高低影响着整个城市的面貌。据实地调查了解，目前广西14个地市中北海、防城港、崇左等城市城区范围内的出租汽车不打表经营现象较为严重，其他地市在城区范围内的大部分地方还是打表经营的。但是在重点场所（火车站、汽车站、机场、医院等人流量较大的集散地），出租汽车议价、挑客、拒载、不打表等现象屡禁不止。

从全国2019年第一季度12328交通运输服务监督电话系统接听情况来看，全国12328电话系统人工受理业务量为352.65万件，其中城市客运120.99万件，占比34.31%。在城市客运中，巡游出租汽车业务量为63.67万件，占城市客运业务总量的52.62%。巡游出租汽车投诉举报类业务量为18.07万件，占城市客运投诉举报领域业务总量的68.40%，占全国投诉举报业务总量的58.35%。其中涉及巡游出租汽车服务投诉举报的业务量为16.30万，占城市客运投诉举报领域业务总量的67.71%，占巡游出租汽车投诉举报业务总量的90.22%。主要问题包括计价议价占22.03%，投诉的内容包括不提供发票、不打表、计价器故障、费用偏高等;拒载占 20.05%、绕路占12.80%、不文明驾驶占9.81%。由此可以看出，巡游出租汽车服务质量已成为交通运输行业提升服务质量的工作重难点，同时也严重影响了交通运输行业形象。

2 原因及分析

2.1 巡游出租汽车企业主体责任落实不到位

一部分城市市区及绝大部分县城出租汽车企业采取承包经营模式，每个月收取一定的承包费、管理费等费用后，以租代管，未能履职管理教育好巡游出租汽车承包经营者的责任。（1）未采取有效举措提升驾驶员的管理、教育、培训以及服务质量，导致市场竞争表现为无序、粗放、混乱，既增加了经营成本，也严重影响到政府公共资源配置的公平性。（2）抗风险能力低，巡游出租汽车承包经营者与聘用驾驶员关系松散，易出现纠纷，出租汽车企业仅收取少量的管理费，只够勉强维持日常运转。（3）由于缺乏对驾驶员的教育，导致出租汽车服务质量粗劣，部分巡游出租汽车驾驶员服务意识差，着装不整、车容不洁、语言不文明、违反交通规则、收费不规范等现象较为突出。在重大活动、大型节假日、稍偏的街区及特殊天气时，市民很难搭上巡游出租汽车，且拒载客人等现象时有发生，这也是被市民投诉较多的主要因素。

2.2 巡游出租汽车转型升级动力不足

随着城市交通出行选择的多样化、个性化及“互联网+”时代不断发展，广西大部分巡游出租汽车企业服务特点变化不大，导致巡游出租汽车市场空间萎缩，一些巡游出租汽车驾驶员运营收入与以前相比下降1/3以上。例如在南宁市，以南宁市第三运输公司出租汽车分公司、南宁市红木棉运输有限责任公司为代表的集体企业或国企，对市场、行业仍持观望态度，决策反应慢，对政府依赖性较强，寄希望于政府对其“生计”负责兜底，缺乏危机感;以广西海波出租汽车有限公司、南宁银建出租汽车有限公司为代表的企业，因其均为集团地方分公司，需待总公司做出决策后方可开展下一步工作，转型升级的主动性、积极性不够。同时，巡游出租汽车企业相对较小、较散、较弱，难以形成改革合力和整体推进大势，实质性的改革措施和亮点不多。巡游出租汽车企业对于“打车难”、提升服务质量等痼疾的解决手段不多，成效不明显，转型升级之路仍任重道远。

2.3 网约车纳入监管仍存难点

（1）合规化进程缓慢。部分网约车平台公司对于纳入行业管理和依法监管配合不够，在管理部门多次约谈、下达整改通知书、进行处罚的情况下，对车辆和人员的自查清理工作推进缓慢，仍继续给无证车辆派单，甚至推出活动奖励不合规运营，若被执法部门查扣，公司予以处理担保。部分网约车平台公司在部分地市不主动向管理部门提交经营许可申请材料，且在管理部门多次约谈下依然不提交经营许可申请。

（2）网约车管理监管涉及多个部门，如网约车平台公司在申请线上服务能力认定的时候，就需要工信、公安、中国人民银行、税务、网信、交通等部门在各自职权范围内提出审核意见，由交通运输部门再对各相关部门均反馈通过的审核意见，出具线上服务能力认定结果。依据“谁许可、谁监管”的原则，上述部门需要在各自的职责范围内对网约车平台公司进行日常监管。但在实际工作过程中，由于目前部门联合监管机制尚未有效建立，无论是普通民众还是政府单位，凡是涉及到网约车车辆、人员和平台的问题，均归属于交通运输部门处理。此類仅靠交通运输部门“单打独斗”的做法难以实现有效监管。

（3）行业监管面临新挑战。在数据传输方面，虽然交通运输部建立的网约车监管信息交互平台已经运行，但数据传输的实时性、准确性有待进一步提高。该信息交互平台登录速度较为缓慢，传输数据与网约车平台公司后台系统上显示的数据仍然有一定的滞后性，行政执法人员在执法过程中无法运用该系统调用车辆运行轨迹、是否合规等记录，信息化监管参考意义不大。执法监督方面，由于互联网技术特点，线下线上监管衔接难度较大，执法人员调查取证工作面临新的挑战。

2.4 出租汽车服务保障设施有待完善

部分市、县火车站、汽车站以及人流集中的商业街道周边等区域巡游出租汽车候客点太少，且经常被社会车辆或其他车辆占用。这一方面导致正规出租汽车无法进入候客区正常候客;而另一方面乘客按标识标牌到指定的地方乘车时找不到出租汽车，严重影响了出租汽车服务质量。还有部分市、县发展新能源出租汽车后，充电设施规划布局不到位，充电设施不完善，驾驶员在公用充电站充电耗时长、成本高，直接提高了运营成本，对驾驶员保持原有服务质量不利。

2.5 出租汽车发展机制不畅

出租汽车行业规范发展，不仅有交通运输部门的职责，还涉及城市建设、价格管理、城市交通秩序等部门的职责。如城市内的车站、酒店和医院等重点场所出租汽车通道、停靠泊位不足，出租汽车运价结构设计不科学、无法发挥价格调节作用以及城市道路内施划的出租汽车候客点不足等问题，造成在特殊时段以及重点区域出租汽车短时间供给不足，导致出现出租汽车服务质量下降问题。诸如上述问题，涉及到政府不同部门职责，但又不是一个部门能够处置的，而且目前部门联合处置机制尚未建立完善，交通运输部门需要花大量的时间、精力在部门协调上，导致工作推进进度缓慢，部分长期存在的问题得不到及时解决。

3 对策及建议

3.1 加强培训教育，提高驾驶员整体素质

出租汽车服务质量普遍较低的主要原因之一就是进入出租汽车行业的门槛低，仅仅需要掌握驾驶技能就可以从事该行业，而且驾驶员在车内狭窄空间工作时间长，身心疲惫，容易产生负面情绪。因此企业要进一步加强对出租汽车驾驶员的继续教育、培训工作。交通运输部门要将驾驶员教育培训作为一项考核企业的重点内容，不断提高驾驶员的综合能力素质。

3.2 破解巡游出租车转型升级难题

交通运输部门要重点通过提升服务手段、服务质量等方面推进巡游出租车的转型升级。发挥信息化手段的重要作用，依托信息化手段指导企业创新经营模式，探索转型升级的具体措施和路径，降低企业经营负担，拓宽企业收入来源渠道，提高企业竞争力和服务水平。强化提升服务质量，要通过信用体系建设等制度设计，打破“服务好坏一个样”的怪圈，培养出租汽车驾驶员“服务至上”意识，提升行业服务质量。

3.3 改革现有运价机制，实行浮动运价

《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）提出“建立出租汽车运价动态调整机制，健全作价规则，完善运价与燃料价格联动办法，充分发挥运价调节出租汽车运输市场供求关系的杠杆作用”。交通运输部门要主动协调和配合当地物价部门，就当地出租汽车运价结构，对比相同经济水平的区内外其他城市出租车运价，进行深入调研，在条件允许的情况下实行浮动运价，在一定的运价范围内上下浮动，有效提高驾驶员收入水平，减少拒载、议价、绕道等违规行为的发生。

3.4 推进网约车规范有序发展

（1）交通运输部门要依法加强对平台公司的规范管理，督促平台公司落实主体责任，加快清退不符合要求的车辆和人员，同时加大对重点区域、重点场所的执法监管力度，对违规经营的车辆予以查处，对违规提供服务的平台要依法依规进行处罚，提升行业规范服务水平。（2）要建立联合监管机制，针对网约车新业态跨部门、跨区域的特点，交通运输部门应加紧会同工信、公安、网信等部门研究建立联合监管工作机制，强化协同监管执法能力，做到各负其责、协作配合、齐抓共管。

3.5 强化监管，提升服务，扭转出租汽车行业形象

（1）交通运输部门要督促出租汽车企业切实履行企业主体责任，认真履行管理责任，提升运营服务水平，保障驾驶员的合法权益，合理确定承包管理费用，有效开展从业人员的教育培训。（2）交通运输部门要强化对出租汽车企业、车辆、从业人员的日常监督检查，对违反相关法律法规从事出租汽车经营、运营服务的一律限期整改，并处以相应罚款。（3）强化信息收集和公开。交通运输部门要建立投诉举报制度，通过公开投诉电话、手机APP等渠道，广泛收集投诉举报信息。同时，加强信息公开，对不规范从事出租汽车经营的车辆、从业人员、企业的信息向社会公开。

3.6 建立联合专项治理执法长效机制

各市、县要继续保持对出租汽车行业整治专项行动的高压态势，继续开展包括对巡游出租汽车、网约车的经营行为规范整治工作。通过改进执法方式、强化执法措施等手段集中整治巡游出租汽车和网约车在火车站、客运站等客流集散重点区域及周边的违法违规经营行为。通过加强信息沟通，保持与职能部门沟通协作，及时将查处违法违规经营案件的信息抄告给有关部门。通过开展部门协作，共同强化对出租汽车经营行为的监管。通过开展专项整治和日常管理相结合的方式，坚持以专项行动带动日常管理，逐步实现由突击性、集中性联合整治向规范化、长效化、常态化治理的有效转变。柳州市在开展出租汽车治理工作之后，由柳州市人民政府出台了《柳州市进一步规范出租汽车行业管理、开展出租汽车“乱象”整治工作方案》，由分管交通运输的副市长担任组长，成立治理工作领导小组，将市政府12个部门、5个城区、2个新区管委会纳入到成员单位，各成员单位严格按照市政府工作要求，各司其职，齐抓共管。通过两个月的治理，柳州市的出租汽车行业服务质量显著提升。

4 结语

出租汽车行业服务质量的提升需要统筹协调城市内各个行业管理部门，相互配合，各司其职。在微观层面上，从驾驶员、车辆、公司着手，教育与奖罚并行;在宏观层面上，调研了解行业深层次问题，对症下药，制定相应政策，为出租汽车行业营造良好经营环境。多措并举，方能有效改善出租汽车服务质量。行业管理也离不开社会监督和民众配合，有效的服务投诉、乘坐合规出租汽车、积极配合执法人员取证等是每个人可以参与和做到的事情。出租汽车行业服务质量的提升过程中，交通运输部门主动作为、其他管理部门各司其职、民众积极配合，三者缺一不可，三驾马车并驾齐驱，方能为社会营造一个良好的经营环境和乘车环境。

[1]国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的意见（国办发[2016]58号）[Z].2016.

[2]李 刚，虞明远，刘美银，等.中国出租汽车发展问题理论研究[M].北京：人民交通出版社，2013.