关键词：网络开放环境;公共图书馆;服务理念;体制创新

摘要：图书馆服务是充分开发馆藏资源，满足广大读者阅读需求的过程。随着科技的发展，网络技术逐渐融入图书馆服务过程中，为图书馆更好地服务广大读者提供了新契机。文章从网络开放环境下图书馆的服务观念、模式、体制等角度出发，探讨了图书馆未来读者服务创新工作的优化策略。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）07-0106-02

科学技术的发展使网络技术逐渐融入人们的生产生活之中，大大减少了时间和空间的限制。公共图书馆作为市民的终身学习场所，承担了一定的教育职能，同时，公共图书馆也是社会教育基地。随着时代的发展，以网络技术为代表的科学技术逐渐融入图书馆管理中，使公共图书馆也逐步迈入网络时代，给图书馆的发展和管理提供了更多的发展思路，同时也提出了更高的管理和服务要求。在网络环境下，图书馆如何创新服务理念、更新服务内容、提升服务质量已经成为图书馆亟待解决的问题。

1网络开放环境下图书馆读者服务特征

网络时代给图书馆的服务观念带来了巨大的冲击。在网络环境的影响下，读者的阅读需求发生了巨大的变化，倾向于寻求专业性、时效性更强的资源。因此，现代图书馆的服务模式应从以往的专注于资源馆藏转为树立以“服务读者需求”为宗旨的服务观念，由固定模式的服务方式向多元化、个性化服务方式转变，这种影响主要体现在文献的传递模式上。在网络环境下，传统纸质资源的借阅已经远远不能满足读者的需求，图书馆应转变服务模式，以读者需求为中心，寻求多元化的文献传递渠道，将包括文字、音频、视频、数字模型等在内的多种形式的文献资源以最快的方式传递到读者手中。

在网络开放环境下，图书馆读者服务工作的内容也发生了巨大变化，不再沿用以往的面对面咨询、电话查询等效率较低的服务形式，而是转为向读者提供搜索引擎、联机公共目录、网络数据库、电子图书等网络信息内容。传统图书馆提供的读者服务往往局限在实体图书馆范围内，读者在查询书目的时候需要亲自到馆向图书馆员进行咨询。随着网络技术的发展，越来越多的读者在家中或在单位就能享受图书馆的免费文献传递服务，读者服务不再局限于时间和地点，并呈现出社会化和全球化的发展趋势。

2网络技术助力新型读者服务

2.1文献资源储存方式多样化

网络时代的到来使延续了数百年的图书馆文献印刷格局被彻底打破，更多的文献类型被融入图书馆服务内容之中。首先，音频、视频、实体数字模型等被纳入服务内容;其次，图书馆都拥有数十个文献查阅平台，如维普资讯、万方数据、龙源期刊、北大法律信息网、博看网、国务院发展研究中心信息网、起点自主考试学习系统、KUKE数字音乐图书馆、天方有声图书馆、方正Apabi全文数字图书、CNKI中国知网全文数字期刊等文献数据库。这些数据库拥有海量的数字信息和以大数据技术为支撑的文献检索终端，且涵盖范围广、信息量巨大、内容实效性强、检索迅速、共享方便，受到越来越多读者的好评。

2.2多样化和个性化的服务体验

在网络环境下，读者也更加追求信息的时效性和专业性，已经不再局限于休闲阅读需求层次。同时，随着时间的推移，读者的文化水平也在不断提升，无论是对阅读内容还是对阅读形式的要求都越来越高。科技的高速发展促进了各个学科的高度融合，读者在阅读过程中也希望文献资源在具备专业性的同时不乏综合性。面对海量的同类型信息，读者应怎样取舍，也是未来图书馆读者服务工作面临的主要问题之一。

2.3多途径服务方式

在网络环境下，图书馆读者服务工作将会拥有更多的服务工具和手段，图书馆读者服务工作和网络技术的融合使图书馆成为一个集文献收集、整合、加工、管理、共享的科学化系统，可以满足绝大多数读者的个性化阅读需求。借助网络技术，图书馆的服务模式也由室内服务逐渐朝着收藏、外借、阅览一体化的方向发展，可以实现远距离文献传递服务和交流。在网络环境下，图书馆传统“重藏轻用”的服务思想将会彻底转到为以读者需求为中心，追求高质量服务上来。

2.4高度人性化的检索形式

网络技术的迅速发展和创新使各种检索形式不断涌现，这些检索形式更加符合读者的阅读习惯，使用起来也更加容易。网络技术助力检索工具从基础阶段上升到高级检索阶段，并初步实现了人性化和智能化检索。随着读者对知识需求的进一步加强，图书馆开始实行新型读者服务策略，检索活动也从最初的简单搜集、整理提升到文献的分析、组织、加工、挖掘等深层次利用阶段，为读者提供更加精准的信息资源。

3网络开放环境下图书馆读者服务工作中存在的问题3.1图书馆管理人员专业素养有待提升

网络开放环境下，图书馆管理人员需要掌握相应的计算机技术，对馆藏电子文献、网络电子文献有一定的了解。此外，每个管理人员对网络文献搜索方式、共享方式都要十分熟悉并能指导读者进行自助检索。但是，目前图书馆管理人员的专业素养有所欠缺，他们习惯于传统的服务方式，在服務观念和服务技能上均有待提升。

3.2读者服务机制有待转变和提升

公共图书馆读者的年龄跨度很大，上至耄耋老人，下至咿呀学语的孩童，他们的知识层次、受教育程度、所需阅读信息存在巨大的差别，也不会熟悉使用智能检索终端，还需要部分工作人员为他们提供传统的人工服务，降低了网络信息资源的利用率。因此，在网络开放环境下读者服务机制亟须转变和创新提升。

3.3读者服务专业技术有待提升

网络技术的发展使各种各样的信息被传递到网上，这些内容良莠不齐，需要进行筛选、处理以后再传递给读者。读者直接查阅未经处理的信息会存在搜索时间过长、文献定位不准、被某些不良信息误导的问题。目前，图书馆在读者服务专业技术方面有所欠缺，主要体现为对知识平台的利用不够充分，运用网络技术自动筛选某些网络信息的能力偏弱。

3.4服务形式有待创新

网络开放环境下，读者需要的服务形式更加多样，图书馆读者服务的时间和地点应更加灵活多样。目前，图书馆讀者服务形式较为单一，远远不能满足读者的检索和阅读需求，因此，创新服务形式，贴近读者服务需求，是目前图书馆读者服务亟须解决的问题之一。

龙柳亭：网络开放环境下图书馆读者服务的创新策略

4网络开放环境下公共图书馆读者服务创新策略

4.1主动转变服务观念，提升服务意识

在网络开放环境下，图书馆管理人员应顺应社会形势，更新传统的服务方式，主动转变服务观念，以目前网络开放环境为基础，认真、主动地研究目前读者的现实需求，提升服务的针对性。图书馆应积极转变“重藏轻用”的思想，重视读者需求，以读者实际需求作为图书馆的发展方向之一，为读者提供多元化服务。随着网络技术和大数据技术的普及，图书馆应革新馆藏方式，从以往的纸质馆藏逐渐变为纸质馆藏和虚拟储存空间相结合的存储方式，服务形式也应转变为人工服务和虚拟服务相结合，实现服务质量和服务效率的双提升。积极主动地转变服务观念是图书馆服务质量提升的“本质”，只有服务意识得到根本性的转变，服务质量才能产生质的转变。

4.2建立弹性和柔性服务机制

人们的知识水平在不断提升，对于文献的追求也从普适性需求转变为专业性需求和时效性需求。因此，图书馆应从馆藏服务模式向知识开发模式转变，并在图书馆的人员配备、服务流程、管理机制等方面形成新的工作思路，建立起基于为读者服务的弹性工作体制和柔性工作机制，强调个性化服务和时效性服务。图书馆服务方式也要注重创新，将现有的文献管理理论与新的运行模式结合起来，通过资源优化和部门协作，使图书馆更加适应网络开放环境下读者的阅读需求，服务形式也能够顺应时代变化。新的工作机制能够将图书馆的整个服务流程变为一个有机的整体，且能够实现自我监督、优化、完善和调整。

4.3主动开展图书馆管理人员的再培训工作

管理人员是图书馆的管理者和组织者，是实现读者阅读服务的重要力量，也是决定图书馆服务质量的关键所在。在网络开放环境下，管理人员亟须实现从图书管理员向信息导航员职能的转变，加强自我学习，图书馆也要组织开展思想观念转变教育和以网络技术为基础的图书馆管理技术培训，为管理人员提供科学、系统的培训，提升管理人员在新环境下的综合素养，满足新型图书馆阅读服务的需求。

4.4开展多元化、个性化的新型服务形式

网络技术的发展和网络环境的开放使读者每天都要面对纷繁复杂、混乱无序的信息，读者迫切希望能够获取完整、准确、权威的信息，也迫切希望图书馆能够提供这类服务。为此，图书馆要转变传统的服务模式，引进技术型人才，发挥资源优势、技术优势，智能化、批量化地处理海量数据，提升图书馆的知识整合及分析能力，为读者提供更加优质的资源。

参考文献：

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（编校：崔萌）