侯伟　鲍珊珊

一、网格管理系统在智慧城管建设中的作用及意义

数字城管的发展基本解决了传统城市管理“发现问题靠举报、处置问题靠突击、解决问题靠批示”的弊端，但是随着数据的长期积累、科学技术的不断提高、城市面貌的持续改善，数字城管已无法满足大数据融合、大数据分析、智能化感知和扁平化互联等需求，因此数字城管升级至智慧城管已势在必行。

哈尔滨智慧网格管理系统是在哈尔滨智慧城管云数据中心基础上开发的，以城市网格管理业务流程为核心、借助移动终端、GPS、地理信息等技术，通过“互联网+”的方式综合人、地、物、事等要素实现城市全方位管理的应用系统。通过使用网格管理系统，网格人员能够直接在手机终端上标准化、精细化、综合化、智慧化地进行问题的采集和处置。

网格管理系统是智慧城管建设项目中的重要组成部分，是智慧城管云数据中心中最直接的网格数据来源，是其他分系统开发的先行保障，是提升城市治理能力的一项重要技术手段。

二、哈尔滨智慧城管网格管理模式创新

（一）网格管理流程创新

哈尔滨智慧城管网格管理系统在建设中采用采集与处置队伍分离设置模式，建立环卫、市容、市政、园林、行政执法行业部、事件问题一体化综合采集、各行业内问题专业处置的城市网格化管理职责分工机制。分别设置网格采集人员、处置人员两类角色，通过精简数字城管人工“立案”“派件”等流程，创新性实现了常规问题在“采集一处置一结案”流程中的“点对点”扁平化精准传递，裁并了问题中转流程节点，强化了采集人员、处置人员专业素质，明晰了管理责任，解决由于职责不清导致的扯皮、延误问题处置等问题，提高了城市问题处置效能。

（二）网格管理机制创新

以单元网格为基础，统筹整合城市管理力量，将环卫、市容、市政、园林行业处置人员与行政执法机构一并派驻至街道办事处，建立五大行业“五为一体”网格管理格局，根据各行业工作复杂度不同、职能差异、人员投入量不同等因素，各行业以街道办事处行政区域为单位精细化处置人员的“责任网格”，由执法科长担任街道办事处内“责任网格”的“格长”角色，常态问题按职责处置，复杂问题协同处置，城管系统内部问题在“责任网格”内解决。

（三）网格管理体制创新

创新性提出“1+n”的网格管理体制，即各行业单位“责任网格”内设置一个网格处置人员，负责统筹处置“责任网格”内本行业的全部问题，在此基础上各行业分别设置n个专项科室负责专项复杂问题的监督、指导、指挥和处置，并为网格处置人员提供灵活、快速、有力的支援。

（四）網格量化定员创新

创新性提出结合社会自然要素（人口密度）、行业重点要素（问题类型、发生频次、难易程度）和区域特点要素（医院、学校、商圈、景区等）综合运用经验估算、统计分析、比较类推等方法，通过数学建模科学计算出网格采集人员、处置人员数量，优化一线网格人员配比，合理匹配网格人员力量。

三、哈尔滨智慧城管网格管理系统总体设计

（一）系统总体架构

哈尔滨智慧城管网格管理系统是以扁平化网格管理为核心，以资源共享、大数据应用、协同作战、公平考核为目的建设的应用系统，主要包括问题采集、任务管理、风纪督察、统计分析、个人管理五个子系统。系统在建设过程中，通过服务器、存储设备、网络设备等提供运行保障环境，通过3G、4G网络实现数据传输。通过哈尔滨智慧城管云数据中心平台提供地理信息、空间信息（部件）、业务信息、人员信息、标准规范信息等数据支撑。

为保障哈尔滨智慧城管网格管理系统能够顺利实施，同时设计两套管理支撑体系，即“智慧城管制度保障体系”和“智慧城管标准规范体系”，用于完善标准规范及采集处置、考核评价、应急处置、岗位设定、网格调整、人员调整、协同作战、督察检查、工作交接等一系列机制，进而为城市管理提供全方位智慧化指导方法。

哈尔滨智慧城管网格管理系统的建设能够有效解决城市管理工作被动、问题无法及时解决、管理工作混乱无序、工作推诿扯皮、管理手段落后、方式单一、管理粗放、缺乏监督评价等问题。

（二）系统关键技术分析

1.多元化问题采集

数字城管时代问题采集工作基本上由专业采集人员或市民群众承担，监管力度较薄弱。在设计智慧城管网格管理系统时，为了达到全方位监管的目的，分别设计了网格采集、上岗采集、督察采集及公众采集四种问题采集功能。其中，网格采集是专供网格采集人员使用，用于日常责任格巡视及问题上报的功能。上岗采集是供管局内（除网格采集人员）工作人员在非日常工作时间随机采集城市问题使用的功能。督察采集是专供督察人员使用的，用于督察判定网格采集人员是否及时发现问题、网格处置人员能否按时有效解决问题的功能，同时利用督察采集还可以追加正在处置问题的关注度，将一般问题转为领导督办、市民关注、媒体跟踪等不同状态下的问题，进而增加问题的关注度，缩减问题的处置时限。除上述问题采集功能外，还设计了公众采集功能，不仅允许公众直接进行问题采集上报，系统还可以根据公众发现问题的位置、问题的类型，自动组合判断条件，筛选出公众发现的相似问题（正在处置中的问题）并以列表的形式向公众推送展示，公众可以直接对列表中已采集的正在处置中的问题进行标记并查看该问题的处置进度。

2.扁平化业务流转

为实现城市管理扁平化业务流转，万米单元网格数据及道路等级数据是必不可少的基础数据，以单元网格为载体，可以整合信息资源、管理资源、人力资源，从而实现问题数据的“点对点”传输。根据行业需要，将道路划分等级并关联处置时限，根据问题发生所在街路确定处置时限，避免问题传输过程需要人为参与。

哈尔滨智慧城管网格管理系统充分运用了GPS及GIS技术，充分运用位置数据的相互转换的计算，根据问题发生的经纬度自动确定所属的单元网格或责任网格及所属道路，再通过责任网格确定网格人员，根据道路等级关联处置时限。只需要网格采集人员精准采集问题（常规问题），系统后台通过行业、分类、位置、道路、网格等条件的判断，扁平化将问题发送至处置人员APP中，待处置人员进行现场处置并提交处置结果，系统自动将问题扁平化推送给上述网格采集人员进行审核，审核通过的问题自动办结，审核未通过的问题会退回给处置人员进行重新处置。

3.跨行业协同作战

考虑到城市管理的复杂性，存在问题处置行业交叉的情况，为了解决此类情况设计了五位一体格内组织架构，在格内的5个不同行业的处置人员均可通过发起讨论的形式将问题进行共享，格长有权协调不同行业的人员共同协作解决问题，若格内处置人员不同意格长的任务分配或格长认为问题存疑无法指定格内人员进行处置时，格长有权将问题向区指挥中心进行提交，由区指挥中心进行协调重新派件。并且，格长有权向区指挥中心、市指挥中心申请增援，區指挥中心或市指挥中心可以根据格长需求调配其他格内人员或专业科室人员进行协同作战以保障问题能够得到及时有效的解决。

4.多重性风纪督察

为了严格城管人员工作纪律，避免出现脱岗漏岗现象的产生，系统设计了风纪督察功能，主要负责检查网格人员在岗、着装、工作记录等情况。该部分主要包括三部分内容，一是通过随机自动巡查功能，选择巡查区域，系统后台自动计算出选择区域与单元网格的重叠区域，确定重叠区域关联的网格人员，并向该部分人员发送风纪督察消息，要求该部分网格人员按时进行网格签到。同时，系统开放补签到通道，允许由于特殊原因无法按时进行网格签到的人员进行信息补录，保证风纪督察考核的公平公正性。二是人工自动巡查功能，督察人员选择督察区域，系统自动关联相应网格人员并在地图上显示位置信息，督察人员选择某一网格人员并通过定位导航功能到达该网格人员的工作现场进行现场督察，填写督察情况（脱岗漏岗、着装仪容、问题上报、问题处置、现场照片）。三是自定义督察功能，督察人员可以通过姓名、工号、单元网格编号等信息一对一督察指定的网格人员，并选择自动巡查或现场督察两种方式进行督察。

5.智能化统计分析

哈尔滨智慧城管网格管理系统充分考虑应用大数据分析、大数据挖掘等技术智能化地对网格业务数据、突发应急数据、考核评价数据、空间信息数据、人员信息数据、位置轨迹数据等按来源、行业、分类、难易程度、时间、地点、网格、区域、频次、关注度等因素进行统计，根据统计结果进行智能化分析，根据分析结果为用户提供辅助预判。例如在数字城管已有考核评价体系基础上综合上岗采集、督察采集、公众采集、风纪督察等形式设计一套比例升降算法，通过市区街道三级、多手段组合的采集模式按比例计算网格人员工作量，并结合风纪督察情况计算网格人员综合得分，纵向按部门、人员进行排比，横向按行业、区域进行排比，同时可根据得分、排名升降等情况分析出关键增减分项，为下一步工作安排提供预判。

（三）系统建设体系保障

哈尔滨智慧城管网格管理系统的有效实施还需通过设计各类标准、制度进行保障完善，主要包括一套标准，一套制度。

1.智慧城管标准规范体系

哈尔滨根据历年城市网格化管理经验、哈尔滨地方环境、人文特点，充分参考国家、住建部发布的各种标准及技术规范，形成哈尔滨市“智慧城管网格化管理”标准体系，主要包括“网格化采集、处置、结案标准”“考核评价标准”“监管部、事件信息采集、处置标准”。

“网格化采集、处置、结案标准”主要规定了哈尔滨智慧城管网格管理系统问题采集、处置与结案的分类依据、处置时限、采集要求和结案要求。

“考核评价标准”主要规定了哈尔滨智慧城管网格管理系统考核评价的基本规定、考核评价周期、指标、方法、实施与保障，是对责任区域、处置部门、采集人员、处置人员岗位工作效果的评价。

“监管部、事件信息采集、处置标准”主要规定了监管部、事件信息采集、处置的一般规定、组织方式、工作定额、问题采集、处置流程和操作要求。

2.智慧城管制度保障体系

为了保障哈尔滨智慧城管网格管理系统的长效性、科学性、合理性特制定了一套制度体系以保障系统能够长期稳定运行。制度体系内容主要包括岗位设定、网格调整、人员调整、督察检查、工作交接五部分内容，不仅要保障系统使用人员清楚自己的岗位职责，督察检查内容，更严格规范了网格调整、人员调整、工作交接的要求和手续，达到岗位职责详细明了、系统操作处处留痕的目的。

（责任编辑：黄荔）