郑瑶

世界技能大赛是目前世界上地位最高、影响力最大的职业技能比赛，被誉为“技能界的奥林匹克”。其竞技水平代表了职业技能发展的世界先进水平，中国在世界技能大赛中取得显赫战绩，是我国技能人才走向世界的重要标志，这无疑对我国职业教育发展产生了深远的影响。现面临一个新的重要课题就是如何将世界技能大赛与专业教学有机融合，从而实施“以赛促改、以赛促教、以赛促学”的教学模式。

引言

世界技能大赛被誉为“技能奥林匹克”，每2年举办1届，是对参赛成员国或地区技能与职业培训成果的检验。世赛以技能的比拼、展示、传播为核心，以鼓励青年技术工人成长为己任，世界技能大赛从诞生之日起，就与社会生产具有紧密的联系，满足了社会发展的需求，顺应了历史的潮流。

一、世界技能大赛与新增酒店接待项目基本情况

（一）大赛与酒店接待项目概况

酒店接待项目是第45届世界技能大赛新增的5个项目之一，大赛以酒店前台接待岗位为载体，共分为6大模块，分别是“个性形象展示、旅游文化推介、工作交接报告、投诉处理技巧、预订销售、接待服务”。综合考察选手前台服务技能、职业形象、英语表达、人际沟通技巧、计算机应用技能等相关能力和素质。

（二）酒店接待项目比赛特点

1.比赛内容涉及范围广，知识储备足

本项目共分为6大模块涵盖景点介绍、工作交接报告、预定与销售、入住接待、投诉处理等方面，涉及教学分属旅游英语、导游业务、旅游市场营销、前厅接待服务、opera系统操作、旅游心理学、旅游服务质量管理等课程。需要熟知当地和通用旅游信息知识、计算机知识、礼仪知识、心理学知识、客源地知识等。

2.英语口语、高书写要求皆高

比赛除了“个性形象展示”模块是使用肢体语言展示岗位形象，其余5个模块都需要参赛选手全程使用英语与考官模拟的顾客进行交流沟通，帮助其解决住店期间各类需求。参赛选手不仅要熟练掌握前厅接待的流程及各类细节，还需具备扎实稳健的英语口语能力，能全程使用英语进行软件操作与对话交流。

另外，在工作交接报告环节，选手要使用英文规范书写，内容繁杂，如换班信息传递、紧急情况处理方案、团队入住、VIP接待、账目情况、突发事件等酒店常见问题。

3.专业技能和职业素养娴熟

大赛模块之一的投诉环节，对于选手的职业形象、人际沟通、应变能力要求极高。在这场比赛中，比拼的不仅是选手们扎实的基础技能，更是职业人应有的稳定心态。选手面对多变的投诉接待状况能利用习得的各种知识与技能妥善处理客人投诉意见，满足顾客需求照顾顾客感受，能迅速解决投诉事件，体现出专业的素养与能力。甚至需要在强度比赛中仍能保证自己的职业形象，一丝不苟、面容镇定不暴露紧张神色。待人接物张弛有度，善于倾听交流互动，无不成为体现选手专业性的职业素养。

二、中职学校参与世界技能大赛现状与问题

（一）教学模式与赛事脱节

现行课程体系职业特性不鲜明，实用性欠缺;学科内容理论多于实践，可操作性不强，课程设计无法契合市场需求，课程评价与企业岗位要求脱节。以英语课为例，中职的英语课程设置无论专业还是文化基础课程都与旅游专业的人才培养模式还有一段距离，英语基础的培养无论课程设置还是语言环境都不利于比赛选手的培养，旅游专业的专业英语教学中仍存在教学目标不明确，教学手段落后的现实状况。

（二）教师大赛相应技能欠缺

世界技能大赛项目如酒店接待项目涉及内容广，实践技能综合性强，一线教师队伍符合相应技能要求的教师可谓是凤毛麟角，许多教师都是单一型教师，理论单一技能单一，许多教师只具备其中一种技能，只教授一门学科。技能水平和大赛要求相差甚远。

专业旅游英语教师更是一师难求，旅游英语不单单是英语专业扎实，更要求掌握相关旅游专业知识，许多英语教师在教授旅游英语时只是照本宣科，学生也只会死记硬背口语试题，在实际操作中很难将知识实际运用落地为操作技能。

（三）实训设备陈旧，无法匹配比赛需求

大部分中职学校由于资金或者采购等多方面原因，实训场所依然停留在满足简单实训，应付考证与人人赛抽测阶段，设施设备都以中餐和客房或者茶艺实训设备为主。世界技能大赛和行业形势发展迅猛，其代表世界技能的先进水平，但陈旧的实训设备与比赛硬件无法匹配。虽然酒店接待服务技能看似实训设备少，不及大赛的餐厅（西餐）接待环节多，所需设备器材繁杂，易耗品耗材大，但其所需的办公设备特别是opera系统所需的资金投入巨大，动辄百来万，对于学校资金压力巨大。

（四）学生学习主动性不强，积极性不高

中职学校的学生生源基础不高，升入中职学校许多同学都存在着混日子等毕业的消极思想，对未来没有明确的职业规划。另外，因为教学模式的老旧无法激起学生的学习兴趣，现有的技能教学与实践，以简单中餐客房基础操作为主，学生普遍反映单调而枯燥，简单的机械式操作无法引发学生创造与创新的热情。

三、以技能促改革教学模式探索与实践

基于对世赛内容与要求进行深入研究，根据当前产业政策发展与市场人才需求情况应进行中职旅游专业人才培养目标调整，以赛促改，大力推进教学改革，合理调整课程体系。以赛促教制定新型人才培养模式，提高学生的职业技能，以赛促学激发学生的学习热情。

（一）以赛促改，改变教学模式

中职学校旅游专业要充分利用世界技能大赛，建立“以市场需求为导向、培养高素质技能型人才”的培养目标，改变传统的人才培养模式，结合世赛要求培养出具有扎实理论知识、娴熟岗位技能、良好职业道德的旅游服务专业人才。

课程设置匹配世赛要求建设以夯实学生专业知识、强化学生职业技能、提高学生的职业素养的拓展性课程体系为主，如加重专业英语课程的设置、合理设置导游技能、中餐技能、铺床、旅游美学、服务礼仪操作课程、西餐技能、前厅接待技能、调酒插花、咖啡茶艺等专业选修课的开设，增加学生自主选择的机会，让旅游课程之丰富和实用落到实处。

教师对比赛项目进行梳理确定方案，明确标准，将大赛模式带入课堂，采用模拟竞赛的模式检验学生的课程学习成果和专业素养。

（二）以赛促教，强化教师队伍

世界技能大賽不仅锻炼了学生的技能水平，同时对于比赛指导老师也是一个绝佳的提升机会，在日常教学工作中，倦怠是常态。但在世界技能比赛的参与过程中受到行业新知识洗礼，顶级技能强化要求，对自身而言必须要保持一个学习的姿态，像比赛文件要求学习，向业内发展形势学习，向高技能大师学习，通过学习促进自身技能水平的增进，努力成为一个合格的技能指导教师。

酒店接待项目对于选手英语技能要求极高，需要有一批英语教学能力过硬又能掌握酒店服务接待知识的跨专业型教师，旅游专业急需借大赛之机吸纳有意向的英语教师，授以旅游专业知识，打造一个配合默契技能知识全面的辅导团队。

建设一支有专业旅游英语配伍的教师团队对旅游专业的学生也是一件幸事，扎实的英语功底、加过硬的旅游专业技能会让旅游专业英语的课堂更加生动，让英语真正成为旅游专业学生走得更远的傍身之技。

（三）以赛促学，校企合作

组织学生参加竞赛比赛，不仅能充分调动学生的学习积极性，强化学生专业技能，而且能形成一种你追我赶的良性竞争模式，让学生通过世界大赛的项目了解行业新态势，有助于帮助学生形成职业认同感，更利于学生合理规划职业。

企业对于服务质量的提升，除了依靠自身的管理，还要对旅游服务人才求贤若渴，进行校企合作，提高实践岗位培养选手的职业能力和技能，对于选手的培养模式也可借助于企业雄厚的资本条件，特别是对于昂贵的opera系统，也可借助旅游企业现有的设备让选手进行实际操作，更可在现实情境下应对各种比赛出现的环节，有利于培养选手的反应能力和沟通协调能力，这些都是学校实训场所不能匹及的优势。

四、结语

世界技能大赛是培养与世界技能水平接轨的高技能人才的有效途径，借以技能大赛为契机，“以赛促改、以赛促教、以赛促学”让教学任务围绕竞赛项目，项目涵盖的理论知识，促成知识向技能的转化，使得技能充分得到锻炼。激发学生的学习兴趣，使其掌握岗位技能，有效检验了教学改革的成效。

（作者单位：三门技师学院）