黎巍巍

在文旅融合大背景下，博物馆旅游已然成为一种新兴的旅游方式，观众空前高涨的参观热情给博物馆带来的直接影响是客流量激增，由此也给博物馆公共服务带来压力和挑战，预约制在这样的形势下应运而生，并赋予了博物馆公共服务新的内容。笔者以重庆自然博物馆为例，详细阐述了该馆网上预约服务的具体设计，探讨此项服务的推出对提升博物馆公共服务水平的意义，分析其目前存在的不足，并提出改进措施。

引言

2018年11月23日，国家文物局局长刘玉珠在第八届中国博物馆及相关产品与技术博览会的开幕式致辞中提到：“40年来，我国博物馆数量增长了14倍，现已超过5 000家，其中免费开放博物馆达到总数的87.97%，855家博物馆被评为国家一二三级博物馆”。随着近些年来我国博物馆事业的飞速发展，各类新建博物馆如雨后春笋般出现在大众的视野里，同时随着人民群众对精神文化需求的日益增长，走进博物馆参观也逐渐成为民众文化生活中不可或缺的重要内容，甚至可以说成为了一种生活方式、一种时尚。在这样的时代背景下，如何树立“以人为本”的服务理念，更加注重贴近公众，更好地提升公共服务水平，对于博物馆来说是一项全新的任务和挑战。

一、预约制赋予博物馆公共服务新的内容

《国际博物馆协会博物馆职业道德》中将博物馆定义为“博物馆是为社会和社会发展服务的非营利的常设机构”。显然，公共服务是博物馆重要的职能之一，传统意义上的博物馆公共服务大致涵盖了以下内容：专业的陈列展示、完善的设施设备、观众的日常接待、场馆运行的安全保障、科普活动的开展实施、丰富多样的文创产品以及信息平台的宣传教育等。

近些年，文旅融合给博物馆行业带来了新的发展机遇，公众参观博物馆的热情空前高涨，参观博物馆成为了一种新的旅游方式。国家文物局局长刘玉珠在2019年全国两会“部长通道”回答记者提问时透露：“最近三年，每年入博物馆的参观人数增量都在一亿左右。到去年（2018）年底，我们博物馆参观人数已达到了10.08亿人次”。博物馆旅游的迅速升温带来的一个直接问题是客流量的与日俱增，给场馆运营带来了巨大压力，严峻的形势对博物馆服务公众的方式如何与时俱进提出了新的要求，博物馆人也在积极思考如何使用新技术新方法来改善和提升观众的参观体验。于是，预约制在这样的背景下应运而生。

事实上，为了应对日益加剧的客流压力，全国许多大型博物馆在近些年都纷纷采取网上预约制度对参观客流进行调节和缓冲，北京故宫博物院更是于2017年10月10日起全面推行网上分时段预约（售票），并取消现场售票，通过这样的方式来实现对游客数的预判，从某种程度引导游客错峰参观。该项举措实施一年多来，效果显著，客流量虽依旧居高，但总体参观秩序良好，拥堵状况也大大改善。

“省去公众现场排队等候需要消耗的大量时间和精力，把时间有效率地利用起来，享受有序的时间带来的便利和愉悦”成为了近些年博物館服务公众的新宗旨，预约制也赋予了博物馆公共服务新的内容。

二、重庆自然博物馆网上预约服务

重庆自然博物馆是国家一级博物馆，国家AAAA级景区，全国科普教育基地，2015年11月9日新馆正式对公众开放，其中六个常设展厅为免费开放。新馆以其丰富多样的展品及精彩纷呈的展陈形式吸引大批游客慕名而来，开馆仅一年便接待观众超300万人次，虽在之后的两年时间里客流趋于稳定，但逢周末节假日常常出现等候领票及入馆的观众排队过长、入馆速度慢的情况，极易造成拥堵，既不利于提升观众满意度，又易对馆内安防工作造成一定的隐患。为了更好地解决这一问题，重庆自然博物馆于2018年国庆黄金周前夕正式推出了网上预约服务。

（一）网上预约项目

重庆自然博物馆针对散客和团队都开通了网上实名预约服务。对于散客，除了可预约7天内的入馆门票，还可预约馆内不定期举办的特展临展门票、各种馆方组织的科普教育活动入场券以及各类科普讲座入场券;对于团队，目前暂只支持入馆门票的预约。

（二）网上预约渠道

重庆自然博物馆官方网站及官方微信公众号都已开通了网上预约页面，散客可通过官网和官方微信进行预约，团队目前暂时只能通过官网和电话预约。另外，馆方对于没有来得及预约的游客也提供了现场自助机取票及人工柜台取票的服务。

（三）散客预约流程

1.入馆门票预约

不论是在官网端还是微信端，重庆自然博物馆都为观众提供了友好而方便的操作界面。预约者无需注册，只需按照页面的提示输入姓名、身份证号及手机号码等个人信息，选择预约日期便可轻松完成预约。每个身份证号在每个预约日内只能预约一张入馆门票。

官网端：一次预约操作只能输入一位观众的个人信息，预约成功后需携带预约时使用的身份证于预约日期到场馆入口闸机处验证入馆。对于还未办理身份证的未成年人（有身份证号）则可移步微信公众号进行预约。

微信端：预约者首先要关注馆方的微信公众号，进入“预约服务”菜单后开始预约。微信端预约界面较官网端最大的区别就是一次预约最多可同时输入三位观众的身份信息，功能有所扩展，预约完成之后系统会返送给预约者一个手机二维码，预约者于预约日期到场馆入口闸机处扫描二维码或验证身份证都可入馆参观。微信端预约特别适用于2～3人结伴同行的游客，只需一个二维码便即可实现多人同时预约入馆，方便快捷。

2.其他门票预约

除了入馆门票，特展门票、活动门票和讲座门票都可在预约系统里完成预约，具体的方式与入馆门票相似，同样需要输入姓名、身份证号及手机号码等信息，官网端一次预约操作只能输入一位预约者信息，凭身份证检票;微信端一次预约最多可输入三位预约者信息，凭二维码或身份证检票。另外，针对部分特展、活动及讲座属于收费项目的情况，预约系统也开发了网上支付的接口，支持支付宝、微信等主流在线支付手段，预约者可轻松完成收费项目预约流程。

（四）团队预约流程

团队游客（5人以上）目前可通过官网或电话进行预约。在官网预约时需下载预约登记表，按要求填写团队负责人及团员的相关身份信息及预约时间后上传到预约系统，待馆方人工审核（线下审核）通过后返回审核结果。参观时，团队游客由负责人在博物馆入口闸机处验证其身份信息，验证通过后团队方可入馆参观;电话预约则由人工录入团队参观信息，待审核通过即可。

三、网上预约对提升博物馆公共服务水平的意义

博物馆旅游的持續升温给博物馆尤其是大型的、知名的、免费开放的博物馆带来的最直接影响是观众量的大幅增涨。表面上是观众排长队，背后则反映了博物馆公共服务的水平尚需提升，对博物馆如何更好地为公众服务提出了新的要求。“网上预约”服务的推出对提升博物馆公共服务水平无疑是及时而有效的。

从观众角度来看，只需要在手机或电脑上通过简单几步完成预约流程，参观时从专设的预约通道直接扫二维码或刷身份证入馆，省去了先要在游客中心排队取票，再到非预约通道排队入馆的麻烦，简单而高效。对于馆内各种对参与人数有明确限制的科普活动和讲座，提前预约便可早早锁定参与资格，让每一位参与者都能真正能体会到博物馆新技术服务手段带来的便利和愉悦。

从馆方角度来看，网上预约是以信息化为技术依托，为社会公众提供更有针对性更高质量服务的一项重要举措，也是一次践行“互联网+博物馆”的重要尝试。此举一经推出，节假日观众门前大排长龙，入馆速度慢且极易拥堵的情况得到了有效缓解，有助于改善参观环境，有助于提升观众满意度，有助于减少安防工作中隐患，最终有助于实现馆方管理工作的科学化和精细化。

四、预约服务存在的不足及改进措施

重庆自然博物馆网上预约服务一经推出便得到了游客纷纷点赞及业界同行的肯定，然而这其中也存在着一些不足之处。

（一）配套宣传做得尚不到位

酒香也怕巷子深，若是公众不知晓不了解不参与，一项再好的举措也无法发挥它应有的作用。一些游客因为对这项服务尚不知情，在节假日高峰到馆参观时只能通过现场排队取票，而有的旅游团队因未提前预约也只能以未预约散客的身份排队取票，易导致取票处出现人员积压而产生新的拥堵。针对这一现象，馆方应加大力度在官方网站、微信、微博及其他主流网络平台，并依靠广播、电视、报纸等媒体对网上预约服务进行宣传和报道，让更多人知晓并最终享受其带来的便利。

（二）预约系统尚需改进和优化

重庆自然博物馆网上预约系统属于定制开发软件，在运行初期曾几度因系统后台设计不成熟而出现运行不畅等状况。当然，任何定制开发软件的运行想要达到成熟和稳定的状态都需要经过一定周期的实战来检验，对此，馆方应适当增加技术力量，对系统运行状态进行日常监测，以便及时发现和解决问题，最终达到改进和优化的目的。

（三）预约服务的对象范围有限

目前，网上预约只适用于持有中国大陆居民身份证的游客。随着越来越多的国外及港澳台游客来到博物馆参观，馆方也应当适时思考和酝酿如何开辟一条针对这类游客的预约路径，使他们和大陆游客一样通过自己的有效证件来预约参观。

五、结语

“以‘以人为本为宗旨，人与物相结合，以有助于人的发展和愉悦为重要任务，参与社会，服务社会”是21世纪博物馆学研究的新趋向，也是现代博物馆服务理念的基本指导思想。在文旅深度融合的大背景下，预约制是对博物馆参观秩序的一种有效调节手段，它充分从游客角度出发，实现了博物馆服务与公共需求的深度联结，让旅游变得更加智慧，让游客体验变得更加愉悦，对全面提升重庆自然博物馆公共服务水平、发挥国家一级博物馆及AAAA级旅游景区示范作用都具有极其重要的意义。

（作者单位：重庆自然博物馆）