汪荣仙

【摘要】目的：探讨门诊导诊护士与患者之间的沟通技巧。方法：将122例患者资料分为观察组与对照组，每组各61例，对照组导诊护士实施日常工作方法，观察组导诊护士实施护患沟通技巧，使用调查问卷的形式进行对比。结果：观察组患者对门诊导诊护士服务态度以及护理满意度明显高于对照组，分别为9508%和8360%，组间差异对比统计学意义显著（P<005）。结论：灵活利用各种方式提高门诊导诊护士护患沟通技巧，能够有效提高患者的护理满意度，值得在临床中推广和应用。

【关键词】门诊导诊；护士与患者沟通技巧

【中图分类号】R4

【文献标志码】A

【文章编号】

1005-0019（2019）16-269-01

门诊每天会有各种各样的患者咨询，容易与患者出现误会，进而引起患者的投诉。所以，要注重提高门诊的服务质量，通过护患沟通技巧应用提高患者就医时间，营造良好的护患关系。本研究中主要探讨了门诊导诊护士与患者之间的沟通技巧，现报道如下。

1资料与方法

11一般资料

选自2016年11月～2018年11月与我院进行门诊咨询的122例患者资料，将其分为观察组与对照组（每组各61例），其中观察组男性患者为31例，女性患者为30例。年龄为20～75岁，平均年龄为（5525±325）岁。文化程度：16例大学以上，17例高中程度，21例初中程度，7例小学程度。49例自行到导诊台咨询，12例有导诊护士自动服务；对照组男性患者为32例，女性患者为29例。年龄为19～74岁，平均年龄为（5482±319）岁。文化程度：17例大学以上，14例高中程度，24例初中程度，6例小学程度。47例自行到导诊台咨询，14例有导诊护士自动服务。将两组患者的性别、年龄、文化程度等一般资料进行比较，其差异无统计学意义（P>005），具有可比性。

12调查方法

对照组要求导诊护士对咨询患者实施日常工作中方法，并对患者疑问进行解答。观察组要求导诊护士对咨询患者实施护患沟通技巧，不仅解答患者疑问，还要对患者进行健康教育以及疾病指导。根据问卷调查，对门诊导诊护士的服务态度以及护理工作满意度进行评价，分为非常满意、基本满意、不满意三个指标。

14统计学分析

使用SPSS210统计学软件对本次研究的研究资料进行统计学分析，用“（x±s）”表示计量资料，用“t”来检验，“[n（%）]”表示计数资料，用“x2”来检验。如P<005，则表示差异有统计学意义。

2结果

21两组患者问卷满意度对比

对比两组患者问卷满意度，结果显示：观察组患者对门诊导诊护士服务态度以及护理满意度明显高于对照组，分别为9508%和8360%，组间差异对比统计学意义显著（P<005）。详情见表1。

3护士与患者之间沟通技巧

31提高护士自身素质

患者入院后首先会碰到门诊导诊护士，所以门诊导诊护士需要展示自身良好的精神面貌，在工作中要面带微笑，通过温和的语言解答患者的疑问，让患者感受到温暖。并且需要具备一定的专业知识技能，能够熟练掌握医院的各项规章制度。对于各个门诊医师的专业技术水平有一个大概的了解，以此便于更好的向患者解答疑问，指导患者更好的就医。除此之外，导诊护士要到各个科室轮转，对于各个科室的基本情况有一个大概的了解，以此在遇到未确诊的患者能够初步诊断，便于患者更好的就医。

32提高导诊护士导向工作

在医院门诊经常会碰到单位员工体检，多数入职人员是第一次到我院，对于医院的体检流程以及各个科室的分布不够了解，导诊护士要积极主动的帮助他们，节省时间，让他们感受到医院良好的精神面貌。要及时了解患者的体检情况，是否挂号、是否看过门诊医生，交过费用等。然后向患者讲解就诊流程，提高患者的就医效率。

33健康宣教

当患者在门诊候诊时，导诊护士可以向患者展开健康宣教。比如，在糖尿病诊室候诊室，可以邀请患者及患者家属观看糖尿病的健康教育视频，让患者明白糖尿病的发病原因、临床表现、临床诊断以及相关并发症等内容，然后向耐心的解答患者的疑问；在高血压诊室候诊室，可以防止高血压健康饮食手册，向患者讲解健康饮食对血压的重要性，通过健康饮食能够有效控制血压。通过这种方式提高患者及患者家属对疾病的认识，进而让患者形成良好的饮食习惯、生活习惯。在健康宣教的过程中，导诊护士要注意自身的服务态度以及语言的应用，以此提高患者对医院的信任，让患者感受到理解和尊重，营造良好的护患关系。

34提高导诊护士的分诊能力

导诊护士对于门诊的多发病、常见病有着一定的专业能力，定期组织导诊护士进行培训，提高护士的专业知识能力，以此对于常见病能够进行初步诊断，如果遇到困难时，可以向经验丰富的护士寻求帮助，以此减少患者就诊时间。可以在患者较多的可是设立导诊台，组织患者安静就医，并及时解答患者的疑问，保证患者就诊的秩序。

35注重语言沟通技巧的提高

导诊护士在工作中，要注意语言的使用，在解答患者疑问时，要注意语速，通过简单易懂的语言，以此让患者能够充分理解疾病的相关信息。对于外地患者可以使用普通话，本地患者使用本地方言，通过这种方式提高患者對护士的信任，进而提高患者依从性。

在本次研究中，观察组患者对门诊导诊护士服务态度以及护理满意度明显高于对照组，分别为9508%和8360%，组间差异对比统计学意义显著（P<005）。综上所述，在门诊导诊中使用护患沟通技巧，能够提高患者满意度，有效减少就医时间，值得在临床中推广和应用。

参考文献

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