杨波

【摘 要】电力客户服务一直是电力企业关注的重要工作内容之一，国家电网几年来一直在不断地更新、转变服务的理念、手段，以及在企业内部的一种客户服务文化。本文介绍了电力行业客户服务现状，分析了目前电力客户服务存在的不足之处，阐述了电力客户服务营销服务策略。

【关键词】电力；客户服务；不足；营销服务；策略

随着能源市场竞争格局的逐步形成，客户已成为供电企业实现企业价值最大化的关键。在整个电力市场营销管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力生产者和电力经营者之间有机地联系在一起，组成了利益共同体，并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。客户在整个市场中的这种正逐步趋向较主动的地位，使得电力市场营销正面临着来自客户的越来越高的服务需求。客户所要求的不仅仅是简单的用上电，而是要求用好电。客户对服务质量要求越来越高，供电服务质量的提高在市场竞争中起着至关重要的作用，因此客户应该是供电企业需要主动去服务的对象。

1.电力行业客户服务现状

近年来，电力部门都推出了一些优质服务举措：一是将客户满意度调查列入常规工作；二是开展示范化营业窗口达标活动；三是开展服务零距离活动；四是运用现代通信网络技术，建立现代电力客户服务中心体系。通过客户服务中心为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时免费服务，客户除得到用电营业厅服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享受电力服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高工作效率和服务质量，极大地提高了客户的满意度，开拓了用户市场，提高了市场竞争能力。

随着我国经济和政治体制改革的不断深入，电力行业的营销体系和客户服务理念也进行了相应的调整，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。因此，为适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力集团公司开始引进发达国家电力企业营销服务理念。

2.目前电力客户服务存在的不足之处

2.1客户关系管理在应用方面的欠缺

（1）客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。

（2）CRM的基本理念是：把所有接触过的客户资料都记录在案，并进行分析，然后针对客户特点定制个性化产品，以提高其满意度和忠诚度，挖掘潜在客户，巩固老客户。

（3）客户关系管理其有效实施的前提是企业上下真正树立客户服务意识，形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是它对企业领导权力的限制：一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作企业的观念不强，始终想保留人工干预的缺口，但实施CRM，却要把现有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。其结果，常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求，使其效果大打折扣。此外，成功运营CRM需要很多经验，垄断行业也普遍缺乏。因此虽然很多垄断企业都实施了CRM，但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具，归根结底要靠称职的人去运用。

2.2电力客户服务存在的不足

客户服务的方式分为被动式和主动式服务。被动式服务：客户服务中心对社会公布统一的电话号码（要求方便、易于记忆）后，客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式；客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站（网页），客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站（网页）获得各种服务。主动式服务：针对某些客户的需求（如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等）提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种个性化的主动式服务。

当前，电力行业虽采取了优质服务等举措，但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系即呼叫中心虽发展迅猛，已成为现代电信技术发展进程中冲出跑道的一匹黑马，但就其功能来说，尚处于被动式服务状态。相当多的呼叫中心解决方案，对于呼叫中心功能的理解还很片面。以为一个呼叫中心只要具备数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音集成系统，有足够的人工座席这些硬件加上一个安全设计就可以满足客户要求了。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。其最突出的表现是：这些解决方案在不同程度上存在着一种功能的缺失。这就胎里带了一种方案中的不足。这种不足就像人患了营养不良症一样，严重影响了呼叫中心经济效益的增强和竞争力的提升。

3.电力客户服务营销服务策略探讨

3.1建立面向客户的服务体系

要求电力企业加强营销意识，建立起一个面向客户的服务体系，提升企业的核心竞争力.电是商品，具有价值和使用价值.根据价值链的概念，电力企业要树立新的价值观念，整个行业供应链上的企业将更加专注于提高工作效率，客户服务中心是企业联系客户的桥梁，以关心客户的需求和满意度为目标，逐步改变过去的经营作风，不要局限于窗口式的电力客户服务方式，需要建立了现代电力客户服务中心，汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术等作为媒介为电力客户提供了优良的服务.

3.2增值服务和有偿服务策略

一是建立客户服务中心。电力服务的观念要紧跟时代的变化，建立客户服务中可以让用户参与和账务电力系统的知识，了解电力交易信息利用信息网络平台，实现系统集成、资源共享，为广大电力客户提供公客户信息的查询、在线服务、电子商务功能等服务，真正使供电服务走进千家万户.强化全员的营销意识，建立全员的服务营销意识，转变服务营销观念，实现传统经营观念向現代经营观念转变.企业管理者要熟悉大客户的用电特点和规律，为大客户提供咨询服务和有偿服务，帮助大客户进行电力理财，企业经营观念只有与环境相适应，才能树立起服务求市场，质量求效益和改革创新的观念，以最大限度满足客户的需求为目标的营销观念.其次是进一步规范服务流程，建立起一套与服务过程相适应的流程体系，提高流程运行的规范性.有效避免过去的推诿、塞责情况的发生.优质的服务不但解决了用电客户在正常使用电能方面的困难，也稳定了用电销售市场.

二是客户服务要注意沟通反馈。如何能够在激烈的竞争中争取到客户，重要手段就是对于客户的反馈进行管理.供电企业主动征求客户反馈意见，也可以建立更具有人性化的信任感，及时为客户排忧解难.

3.3现代化的营销服务手段的利用

服务功能.利用接听或拨打全国统一供电服务热线95598，为客户提供全天候不间断服务，受理的业务范围有对一些选定客户进行的针对性的专题调查，以及对客户进行的电费提醒及欠费催缴。网站服务功能.利用信息网络平台，实现系统集成、资源共享，为广大电力客户提供公客户信息的查询、在线服务、电子商务功能等服务，真正使供电服务走进千家万户。

3.4改善系统结构

在电力企业现有系统的基础上，采用集中远程座席方案，其中核心的设备如CTI、CMB、数据库等，通过网络技术将信息延伸到了各个公司，实现管理和处理流程是一致，实现反馈信息的共享，让故障判断及抢修车辆调度赢得更快的响应速度和时间，让故障抢修更加快捷.充分发挥电力企业服务中心作用的重要工作。

【参考文献】

[1]傅景伟：《电力营销技术支持系统》，中国电力出版社，2002.

[2]江克宜：《电力客户服务员工培训教材》，中国电力出版社，2002.