陆微

摘 要：随着互联网技术发展和互联网思维普及，网络交易平台不断涌现，网上购物已经成为人们日常生活中必不可少的一环。网络交易消费者权益保障，引起国家、相关企业和个人的关注。以淘宝网为例，分析网络交易平台消费者权益保障措施及存在问题，以推动网络交易平台不断完善。

关键词：网络交易平台;淘宝;消费者权益;保障

文章编号：1004-7026（2019）08-0047-02         中国图书分类号：D923.8        文献标志码：A

随着网络交易量大幅上升，网络交易的纠纷层出不穷。为了更好地促进网络交易发展和保护消费者权益，我国政府出台了相关法律法规对网络交易平台消费者权益进行保障。

1  网络交易平台概述

网络交易平台是在随着互联网技术发展而兴起的。在互联网大坏境下，人们对交易的需求逐渐发生了变化。网络交易平台旨在通过电子手段建立一种新的交易秩序，跨越了时间和空间的限制，交易双方无需见面，通过网络便可进行交易。

2  淘宝平台在购买过程中保障消费者权益的措施

淘宝网创立于2003年5月，是亚太地区较大的网络零售平台。淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，擁有近5亿注册用户数，每天有超过6 000万的固定访客，每天在线商品数超过8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品。

2.1  商品选择

通过对店铺和产品两方面的信息搜集，基本保障了消费者的知情权，给消费者带来更好的用户体验。

2.1.1  店铺

消费者可通过查看企业资质、店铺粉丝数、综合体验评分、店铺好评率（包括描述相符得分、服务态度得分、物流服务得分等）等信息初步了解该店铺，然后决定是否在该店铺购买商品。

2.1.2  商品

消费者可以通过浏览商品图片或视频，查看是否有优惠措施以及查看产品参数信息，了解该商品基本情况。消费者可以通过在“宝贝评价”和“问大家”板块上了解其他已购买者的评价和使用体验，得到更加真实的商品信息。

2.2  支付过程

淘宝平台以互联网为依托，因此，在该平台上的交易活动也不可避免会遇到由互联网所带来的问题。交易双方地域跨度大，非面对面交易。与传统线下交易“一手交钱，一手交货”不同，消费者往往需要先支付货款，然后卖家再发货。对此，消费者在支付时会有诸多顾虑。

为了解决支付方面的不信任问题，2004年10月阿里巴巴集团推出了支付宝，这种第三方担保交易机制的出现，为用户提供更加安全的支付方式。当交易发生时，买家支付货款，资金会流到支付宝。当消费者收到货物确认无误时，再由支付宝打款给卖家，充分保障了买家的资金安全[1]。

2.3  售后服务

售后服务方面的保障，主要表现在消费者对收到的产品不满意时，平台和卖家为消费者提供服务以弥补消费者因产品而产生的落差感，增加顾客满意度。为了让消费者更加安心地在淘宝网上进行交易活动，淘宝网于2011年1月1日正式推出了“全网消费者保障服务”。其中包括7天无理由退货、假一赔三等售后行为保障措施，降低了消费者购物风险。为使消费者得到更好的售后服务，淘宝平台在2016年升级相关保障规则，加入订单险和账期保障两种工具，极大地减少了售后纠纷问题，也提升了用户忠诚度和平台品牌形象。

2.4  卖家身份认证

网络交易中，买卖双方互不相识，买方只能看到平台上卖方所呈现的信息。如果出现账号与卖家不对等的情况，一旦出现纠纷将很难找到卖家。这样，买方权益难以得到很好的维护[2]。

针对这一问题，淘宝于2015年3月31日升级淘宝店铺身份认证方法，实行“实人认证”。在“实名认证”的基础上，每年进行一次“实人认证”。其技术手段、措施更加多样化，尽最大可能打击虚假店铺，杜绝平台上的不诚信行为，为消费者提供一个更加安心的网上购物环境。

3  现存问题

3.1  卖家信息虚假

一些网上产品的颜色、尺寸、质量等，与卖家描述存在差异。考虑到产品价格较低、退货较为麻烦或需要邮费自理等情况，一些消费者可能会选择不退货，这给消费者带来极差的购物体验。

此外，淘宝店铺评分、商品好评等，可以通过不正当手段得到“提升”，如刷单等。这使消费者对卖家及其商品存在认知误差，损害了消费者的权益。2016年3·15晚会曾曝光过淘宝的刷单现象。淘宝平台对刷单一直持严厉打击态度，但网络沟通渠道很多。刷单者利用QQ群、微信群以及黑快递等隐蔽及强大的刷单产业链，利用平台没有执法权的漏洞，在淘宝网乃至整个电商平台肆意张狂。

3.2  隐私保护

网络交易平台拥有很多用户个人信息。这些信息泄露，会严重损害消费者权益，给平台发展造成影响。平台应重视这方面的问题，加强技术手段，制定相关措施，以规范卖家行为[3]。

4  结束语

互联网经济和电子商务普及让网络交易平台如雨后春笋般接连出现。在消费者权益保障方面，网络交易平台的还有许多内容值得研究。网络交易平台发展离不开人和社会，应从满足用户需求出发，考虑社会影响，保障网络交易平台可持续发展。对网络交易平台的约束和规范，除了依靠其自身规章制度外，还需要国家完善相关法律法规，从而使网络交易中消费者权益获得更好的保障。

参考文献：

[1]申欣旺.淘宝互联网纠纷解决机制——结构化维权及其司法价值[J].法庭内外，2016（3）：7-11.

[2]温蕾.电子商务中的消费者知情权保护探讨[J].中国流通经济，2015，29（2）：119-124.

[3]关作森，陈友，李伟基，等.淘宝客户信息隐私保护的现状分析与对策研究[J].才智，2013（16）：3-4.