钟 蕾

(苏州市地方海事局，江苏 苏州 215007)

0 引言

2016年，全国海事系统推进智慧海事建设，提出了以发挥科技信息化的引领作用，建立全面感知、广泛互联、深度融合、智能应用、安全可靠和机制完善的信息化体系的总体目标[1]。2017年，交通运输部印发《推进智慧交通发展行动计划(2017—2020年)》的通知，提出了要全面提升交通运输数字化、网络化、智能化水平的目标任务[2]。

24 h船员自助服务“超市”(以下简称“自助超市”)，就是在智慧海事建设大框架下，顺应“放管服”改革形势，依托船员口袋工程建设[3]，以信息科技谋创新发展，提出的“互联网+海事服务”的综合化服务新模式。本文将从船员管理服务现状、服务需求以及自助服务发展与应用进行分析研究，提出一个综合化船员服务新模式——自助服务“超市”，并对超市的建设与管理提出可行性的具体方案设想。超市提供的服务项目应覆盖船员职业生涯所涉及的海事管理全过程，包括船舶管理、船员管理、航行安全、行政许可及行政处罚等海事综合业务，采用无人值守、全天候，船员自主选择、自助办理的模式，通过移动互联、大数据、人工智能等信息技术手段[4]，打造一个集约、共享、智能的海事综合业务一体化服务站点，实现线上线下融合、部门系统协同的“1+N”海事服务新模式。

1 研究必要性分析

1.1 内河船员管理服务现状分析

当前，船员管理服务体系相对滞后，主要体现在以下方面：

(1)服务手段相对滞后。面对面的传统业务办理模式仍为主导，如：以人工为主的政务服务单一性、船员培训课堂现场讲授制约性、船员集中制考试受限性等，繁琐的流程问题、复杂的文书材料，加之人手紧缺、廉政风险的问题，服务质量就很难提高。

(2)信息化集成度不高。海事业务涉及的管理系统类目较多，信息壁垒没有打破，信息孤岛等问题悬而未解，致使在推动水上交通运输服务数字化、网格化、智能化发展道路上产生信息肠梗阻、服务不均衡等问题。

(3)服务网点覆盖性不全。受到机构设置、人员编制的制约，行政许可、行政处罚、船员考试、船舶报告等与船员息息相关的海事业务办理网点不足，功能集成度不高，交通不便利，设于码头和停泊点的海事站点业务覆盖不全，船员来回跑、跑断腿、材料满天飞的现象依旧存在[3，5]。

1.2 船员管理服务需求分析

随着政府职能转变、放管服改革和船员管理改革，传统的区域性船员管理方式已经被打破。目前，内河船员普遍存在年龄结构老化、文化程度不高、职业稳定性不强、人随船跑不定等现象，这对海事部门在船员管理服务方面提出了更高的要求。以苏州为例，辖区登记船舶3 000余艘，注册船员5 000余名，而作为地处水运大省的水上交通枢纽和水上旅游黄金带，每年过境船舶60万余艘次，船员120万余人次，如何为境内外的船员提供高效、便捷的服务，就成了海事部门需要深思和解决的问题。经走访调查船员在海事服务方面的诉求，在政务申办方面，简化办事流程和证明材料，信息公开及时透明，办理网点覆盖面增大；在船员培训考试方面，弱化理论强化法律法规和实操技能培训，打破时间空间限制，释放部分学时远程自助理论学习，缩短补考时间间隔，增加补考机会，随到随考，随考随补，简化考试繁琐申报流程；在船员违法记分方面，强制培训和考试减少等待时间，培训模式现场学习和自主学习相结合，自助完成考试；在服务模式方面，线上线下多渠道，24 h全天候开放，打破注册地限制，自主选择、自助办理，界面智能形象、操作便捷、运行高效。

1.3 自助服务发展与应用

现代科技的发展已经走向全球数字的时代，云计算、人工智能、大数据、移动互联、物联网、O2O等信息技术已广泛应用于金融、通信、商业、交通、教育等各个领域，并以其便携性、易用性、个性化等特点，成为新时代不可缺少的生活工作方式。为了满足人民日益增长的美好生活需要，服务需求也越来越高，服务本身向着更加多元化、智能化、便捷化方向飞速进化，各种各样的自助服务不断涌现，悄然改变着我们的工作生活，比如无人超市、自助图书馆、自助银行、自助售票机、自助KTV等。形式各样的自助服务终端和高度集约、共享、智能的综合服务平台在智慧城市建设和社会经济发展中发挥着主力军的作用，比如电商、云柜、智慧家居、远程监控、远程教育、电子政务等。未来将是一个感知无处不在、联接无处不在，数据无处不在，计算无处不在，智能无处不在的世界[6]。我们应该将科技信息技术与水上安全与防污染管理深度融合，建立一个上下贯通、左右协同的海事管理与服务体系。

2 自助超市设计基本设想

自助超市是一项复杂的、专业性较强的系统工程，涉及场所设计、终端设备设计、软件开发、智能监控及管理平台等。利用互联网和人工智能搭建起来的全新海事服务新渠道，采取无人值守，全天候，并具有可塑性强、安全性能高、智能便捷等特点。

2.1 系统整体架构设计

自助超市的设计包含5个主要内容，分别是：场所场景、自助服务终端、自助考试终端、自助培训终端、门禁及监控系统和超市综合管理平台。系统整体架构见图1，拓扑结构见图2。

图1 系统整体架构

图2 拓扑结构

2.2 场所场景设计

超市场所设计应符合交通运输部海事局《海事行政执法视觉形象建设标准》(2018)的要求[7]。超市标识设计样式见图3。场所外观整体效果见图4。场所内部整体效果见图5。

图3 超市标识设计样式

图4 场所外观整体效果

图5 场所内部整体效果

2.3 自助服务终端设计

含触摸屏、居民身份证识别、指纹采集等多功能于一体的计算机自助终端设备及软件系统，提供船员自助查询、业务办理及打印服务。其中，自助查询包括海事管理机构发布各类政务航行信息通告、船员个人信息的综合查询，船员各类许可项目的业务申办和证书文件打印服务等。自助服务终端与交通运输部海事局协同管理平台、综合服务平台、手机APP客户端等系统对接，互联互通[8]。

2.4 自助培训终端设计

含触摸屏、人脸图像识别、居民身份证识别、指纹采集等多功能于一体的计算机自助终端设备、壁挂式液晶显示屏及软件系统提供船员自助完成违法记分满强制培训、违法船员安全教育培训等服务。

2.5 自助考试终端设计

含触摸屏、人脸图像识别、居民身份证识别、指纹采集等多功能于一体的计算机自助终端设备及软件系统提供船员自助远程电子考试，随到随考，智能监考，并与交通运输部海事局和江苏省综合行政执法监督局的考试系统对接，互联互通。样式与自助培训终端大致相同。

2.6 门禁及监控系统设计

安装感应自动门和门禁系统，通过身份识别双向门禁，控制人员进出，配备具有人脸图像采集、内置居民身份证阅读器的人证合一验证设备，具有智能验证功能。通过场所内安装的高清摄像头，对场所进行实时监控，视频影像资料进行储存，便于后期查阅。监控网络系统见图6。

图6 监控网络系统

2.7 综合管理平台设计

对接门禁及监控系统，实时记录超市进出人员身份，与各类自助服务终端软件对接，收集、记录船员业务办理情况，并将办理时图像存档，形成超市服务管理台账，实时监管和事后分析。

3 自助超市创新点

3.1 理念创新

自助超市本身就是一种管理服务理念的创新，打破时间、空间限制，让数据多跑路，实现船民少跑腿、办好事、不添堵；打破各自为政壁垒和信息肠梗阻，减少人为干涉，让“智能+互联”实现普惠，缩小信息和服务不均衡所造成的社会服务不均衡。

3.2 模式创新

自助超市开拓了政务服务自助模式，开启线上线下融合、部门系统协同的海事服务新模式。船员可以通过掌上大厅、网上大厅、自助服务终端、传统窗口任意选择服务渠道办理业务，各种渠道互联互通、数据实时同步。同时开启违法船员安全教育自助培训新机制，开启远程自助考试随到随考新模式，有利于树立海事执法形象、提升政务效能。

3.3 技术应用创新

采用LoT(物联网)、大数据等技术手段，实现各类设备的互联互控；采用图像识别、神经网络技术，实现考生行为的自动监测与判断，识别有无替考替培、查阅资料等作弊行为；通过交换机对跨网段、异构数据源等复杂环境，实现各类同步、异步数据的整合；触摸屏、视频监控等科技设备，实现操作界面化繁为简，无人监管。

4 结语

自助超市模式的推出，是立足服务型海事，借科技信息之力，谋智慧发展之道。自助超市开拓了线上线下融合、部门系统协同的不见面服务新渠道，有利于提高海事放管服的“含金量”，有利于增强船员的幸福感和获得感，有利于海事监管向信息化提档升级。