张彦

近年来，物业行业专业化水平日益提高，但依然存在物业管理信息缺失、管理水平落后等问题。加强物业现场管理体系建设是提高企业经济运营质量的重要环节。创新运用现代企业管理理念，完善传统物业现场管理体系，构建以现场可视化为核心的物业现场管理体系具有重要的现实意义。本文联系上海新电后勤服务有限公司（以下简称“上海新电”）物业管理的实际进行探讨。

上海新电后勤服务有限公司主要从事物业管理、餐饮服务、车辆管理业务。上海新电的主要任务，一是为电力公司后勤工作部后勤一体化工作提供管理支撑，协助规范运营管控机制，完善考核评价机制，开展管理提升的先行先试工作。二是为电力公司本部和系统内相关单位等10多个单位提供物业服务、食堂服务、车辆服务等方面后勤服务保障工作。其中，物业服务面积共31.64万平方米，服务经营食堂11个，每天服务约4688人次就餐。在后勤部及下属新电后勤公司、物业基地的全体员工的不懈努力下，上海新电后勤运营管控机制不断完善，后勤服务水平持续提高，近年来经营业绩持续提高。公司管理的食堂在2015年被上海市后勤协会评为上海市文明食堂，管理的大楼2016年获得上海市“市优大楼”称号。

一、 物业现场管理体系以可视化为核心的必要性

（一）响应高质量发展的要求

当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。党中央、国务院陆续发布《关于开展质量提升行动的指导意见》等指导性文件，结合实际，上海新电编制并发布了《高质量发展行动计划》，正全面进入高质量发展阶段。物业现场管理是公司经营管理中重要的一环，通过坚持目标导向与问题导向，持续推动物业现场管理和服务质量的提升，可以为客户提供高质量的服务体验。

（二）与客户需求保持同步的要求

随着上海城市的持续更新、经济社会的持续进步、人民生活水平的不断提高，客户已不满足于原先的物业服务质量与水平，对物业服务及现场管理的质量及精细度提出更高要求。习近平总书记指出：“城市管理应该像绣花一样精细。”物业现场管理作为城市管理的缩影，也应像绣花一样，进一步做到精细化、高效化、优质化，进一步提升客户的服务体验，使服务水平与客户需求始终保持同步。

（三）满足物业现场高水平管理的要求

近年来，国网公司各类型物业项目呈现递增趋势，对于物业服务现场管理的要求也不断提高。同时，物业现场管理存在覆盖面大、影响因素多、人员复杂、专业繁多等管理难点，在物业项目增多的同时又带来现场多样化、工作量繁重等问题，进一步提升了物业现场管理的难度。这就需要公司从物业管理的系统性、专业性和通用性出发，针对物业现场管理的一系列问题及难点，针对性的开展提升，进一步提升物业管理的标准化、专业化、体系化水平，进一步推动物业管理提质增效。

二、物业现场管理体系以可视化为核心的构建

（一）内涵

以现场可视化为核心的物业现场管理体系的核心内涵是，始终坚持以打造能力卓越、服务优质、团队优秀、业绩优良的现代物业服务体系为目标，以简单、实用、高效为出发点，以现场可视化为核心，以标准化管理为基础，以看板化管理为支撑，在物业现场全面建立起可视化管理体系，推动物业现场管理工作做精做细，从而有效提升现场管理水平和物业服务质量（见图1）。

标准化是基础，上海新电针对各专业条线建立了全专业、全流程、全场景覆盖的物业现场管理标准体系，并细化编制了通俗易懂、便于携带的现场操作手册，为现场可视化管理提供了依据。

可视化是实践，上海新电细致梳理现场管理关键控制点，在物业现场管理标准体系的基础上，对现场各个关键控制点建立了可视化标识，使现场的各项操作、标准、制度、职责等一目了然，强化了标准在现场的落地，直接有效提升了物業现场管理的精细化水平。

看板化是支撑，通过在现场建立多样化的管理看板，使现场管理人员和操作人员能够充分了解现场状态，同时有利于现场管理目标的有效传达，为现场可视化管理的落实提供了有力支撑。

（二）以标准化为基础，为现场可视化提供依据

上海新电的物业服务按照专业可划分为保洁、保绿、保安、设备、客服、会务服务等，各专业又可进一步细分为不同工种，都有其各自的专业特点、操作方法、管理理念等，同时也具有不同的管理、操作场景，这些都给物业现场管理提出了更复杂的挑战。

实践中，物业企业常常遇到一个现象：企业虽然形成了一些现场管理标准、编制了操作手册，但是由于操作手册汇聚了各专业、各场景、各操作的标准、方法等，其内容多、形式复杂、不易携带，导致操作手册的实用性下降，现场标准的执行效果不尽如人意。

上海新电运用标准化的现场管理理念，针对现场各专业、各流程、各场景，全面建立起物业现场管理标准体系，并构建了物业现场标准化管理机制，有效提升了物业现场标准化管理水平，为现场可视化管理夯实了基础。

1.理清管理现状，形成标准化建设总体框架

上海新电组织相关专业部门及标准化专家对现场物业管理和服务工作进行广泛深入的调查研究，掌握了公司物业现场管理的现状和发展趋势，并对调查和收集的相关资料进行可行性分析，结合客户对物业服务的要求和建立高质量物业服务体系的愿景，上海新电按照级别维度、性质维度、对象维度三个维度建立了完善的《物业现场管理标准体系表》，形成了较为科学的物业现场管理标准体系框架（见图2）。

2.明确制定原则，建立物业现场管理标准体系

在明确物业现场管理标准体系框架的基础上，上海新电组织相关专业人员对现有物业现场管理标准进行梳理并归类，填充在物业现场管理标准体系表当中。同时，结合国家行业标准的新规定、高质量发展行动新要求、标准化管理新理念方法、客户对物业服务的新需求等，对物业现场管理标准体系进行了补充、修改、完善、拔高，使之更加符合高质量物业服务品质的建设要求，最终形成了对物业现场管理全专业、全场景、全操作覆盖的现场管理标准体系，为物业现场精细化高效化管理提供了坚实基础。

3.确保标准落地，编制物业现场管理操作手册

在物业现场管理标准体系的基础上，工作推进小组组织相关标准化专家、一线班组长，对现场管理标准按照实用化、简洁化、易用化方向进行调整，针对不同专业、不同岗位形成了与标准相衔接、简单易用、图文并茂的操作手册。各操作手册相当于各岗位的标准实施细则及岗位规范，对上承接物业现场管理标准体系，对下与该专业相衔接，确保了现场标准的有效执行;同时，操作手册编制时对手册厚度、内容篇幅等有所限制，并要求尽量使用图文并茂的形式表达，便于现场人员随身携带和使用，以此作为现场可视化管理的依据，有效确保了物业现场管理标准体系在现场的落实。

4.推进全面管控，健全物业现场标准化管理机制

为确保现场管理标准体系的有效性、实用性及落地性，上海新电建立完善了物业现场标准化管理机制。在标准化推进方面，上海新电设立了横到边、纵到底的多层级标准化推进组织，由上海新电后勤部领导、物业现场总负责人、各班组长分层级推进标准化工作。在标准制修订方面，上海新电实时跟进上级标准的调整、最新管理要求以及客户反馈，及时组织对物业现场标准进行制修订工作，确保标准的有效。在标准化培训方面，上海新电将标准化培训纳入到上海新电培训体系当中，每年制定培训计划，并随着标准的调整及时开展标准化更新培训。在标准化监督方面，上海新电结合物业现场定期巡查工作，放大标准化执行检查方面的权重，使标准化工作有效融入现场日常工作当中。

（三）以可视化为核心，推动物业现场管理做精做细

物業现场管理是一项复杂的工作，其管理范畴广、影响因素多、现场人员复杂、现场设备设施繁多例如，设备机房各种设备设施众多，各设备操作方法不一，现场操作人员经常会有习惯性的误操作，新来的操作人员也需要较长的时间才能上手;物业现场的各种物件的放置也缺乏条理，一定程度上降低了现场管理及工作的效率;现场工作人员有不同层级、不同专业，彼此之间缺少识别标识，导致现场管理效率的一定程度的降低。上海新电按照精细化管理的理念，在物业现场管理标准体系的基础上，细致梳理各专业、流程、场景中的关键控制点，将现场管理标准分解细化到每一个场景中的每一个关键点，运用可视化标识的方法，使现场操作人员能够一目了然的明确操作方法与标准，有效帮助现场管理标准的落实，真正全方位提升物业服务质量，推动物业管理向现代化、专业化、精细化转变。

1.全面细致梳理，明确物业现场关键控制点

按照关键控制点管理的理念及方法，上海新电组织相关人员对物业现场进行的关键点梳理，建立了各专业、各场景的现场管理关键点清单，包括设备机房、调度中心、地下车库等重要场所。基于关键控制点清单，上海新电组织相关专家及一线操作人员，对照现场管理标准中描述的标准操作方法、标准，分析其中可能存在的管理、操作风险及其严重程度，形成详尽的物业现场关键控制点分析表，为现场关键点控制及可视化管理打下基础（参见表1）。

2.健全管理机制，建立物业现场可视化管理标准

为确保上海新电物业现场可视化管理的有效推进，公司制定了详尽的物业现场可视化管理办法，明确了以下内容：

现场标识的设置条件，要求各场所关键控制点均应覆盖、其他控制点选择性覆盖，并按此条件建立起现场可视化标识清单;

设置方式，如标识形式（落地指示牌、标签、张贴公告）、摆放位置;

设置样式，如标识的模板、字体、颜色等要求以及相关样例等。

3.提升可操作性，建立物业现场可视化标识

针对物业现场各装置的操作规范，公司组织一线班组长共同开展对现场各控制点进行基本的可视化标识。各标识醒目易懂，为现场人员开展物业日常工作提供了方便。

现场可视化标识主要包含三种：

一是操作类，即针对各种设备的操作，放置简单明了的操作方法标识，使现场操作人员一目了然明确该设备的操作方法，减少现场误操作的情况，如阀门转向标识、设备按键标识、所需工器具放置位置等;

二是标准类，即针对各关键控制点，将物业现场管理标准逐一化解，按专业、按流程、按场景、按设备进行了简化说明，并用通俗易懂、朗朗上口的简化语言转化为标识并放置在操作现场，明确各关键点应如何操作、操作标准、责任人等信息，帮助现场操作人员更为有效的落实现场管理和操作标准，也帮助现场管理人员明确管理职责，方便及时联系沟通，以达到提升现场管理水平和物业服务质量的目的;

三是摆放类，即针对各种工器具，设立摆放标识来帮助更有效的归类放置，提升现场的整洁度和工器具使用效率。

（四）以看板化为支撑，全面确保可视化管理落到实处

为将现场看板化管理落到实处，上海新电从现场信息管理出发，以看板管理作为现场信息管理的关键手段，搭建多层级、多维度的物业现场看板管理体系，将现场管理过程中的各种信息都有效的管理起来，推动物业现场管理体系化、专业化、高效化发展。

1.建立健全管理机制，推动现场看板高效管理

为规范看板管理工作，提升看板管理及现场管理效率，上海新电制定了物业现场看板管理办法。首先，办法明确了现场看板的种类、层级、场景、信息要素以及展示方法等，建立了立体式现场看板体系。其次，办法明确了看板管理的职责分工及管理事项，形成协同高效的看板管理体系。最后，办法明确了看板管理的监督及奖惩规则，保障了现场看板化工作的有序开展。

2.推动多层级应用，充分发挥现场看板作用

现场看板按照管理层级氛围领导层看板、管理层看板、操作层看板（参见图3）。不同层级的看板具有不同的信息类别及颗粒度，如领导层看板对整个物业现场的宏观整体信息进行体现;而管理层由物业基地主、次负责人及各个经理使用，主要包括基地现况及一些现场指标数据;操作层看板供现场一线班组使用，包含该专业或场景内的信息及操作规范等。

3.开展多类别应用，提升现场看板管理效率

上海新电针对不同层级、不同专业、不同场景，建立了不同类型的现场看板，根据其作用主要分为三类：

一是现场信息类，主要应用于现场一线，主要是以简洁的方式，明确各个专业现场的负责人、责任区域、联系方式、设备运行状况、出勤状况、主要遵照标准、主要操作方法、奖惩名单等，为现场管理及操作人员提供基本的信息支持;

二是统计分析类，广泛应用于各层级、各专业、各场景，主要是汇总统计各类指标数据，根据管理层级加以汇总区分，并与本层级的指标目标进行对比，为现场管理人员提供决策支撑;

三是宣传文化类，主要应用于现场较为显眼处以及班组工作间、休息室、活动室，集合了上海新电的服务宗旨、管理理念、安全标语、班组文化等信息，以浅显易懂、朗朗上口的语言、醒目的标识，使上海新电的宗旨及理念深入人心，塑造良好的文化氛围。

同时，上海新电允许现场班组根据现场及班组实际情况，对各类看板的样式、内容等进行融合或调整，以提升现场看板的实用性和现场管理的效率。

（五）保障機制

1.工作组织

上海新电建立了物业现场管理的工作组织，由领导小组、工作小组、一线班组及外部专家组成。

同时，上海新电还通过柔性团队的形式，集合了在现场管理、质量管理、标准化管理等领域的内外部专家，就物业现场管理中存在的一些问题及改善点开展分析研究并提出可行性建议，为上海新电现场管理水平的提升提供了充分保障。

2.机制保障

在制度保障方面，上海新电组织外部标准化、质量管理等领域的专家，对上海新电以现场可视化为核心的物业现场管理方法进行精炼，制定了相关管理办法，为物业现场管理水平的持续提升提供了制度保障。

在监督考核方面，上海新电将现场可视化标识覆盖率和执行率作为核心指标，对物业现场管理工作进行监督考核。在持续改进方面，上海新电针对现场问题解决和持续改进建立了多样化的工作机制。

3.外部合作

在与外部组织合作方面，充分发挥外部的力量来提升上海新电物业现场管理水平。在同业交流方面，上海新电积极与标杆企业针对物业现场管理开展交流，不仅针对管理理念、管理方法等宏观层面开展交流，还针对现场各专业的工作方法等开展一线员工的经验分享，有效推动物业现场管理水平全方位提升。

三、 物业现场管理体系构建成效

（一）提升现场管理效率

基于问题导向的物业现场管理模式以上海新电物业现场的实际问题和挑战为导向，针对性提出改进理念和改进方法，真正解决了物业现场的几大管理难题，有效提升了现场管理效率。通过物业现场管理模式的改进，2017年上海新电物业现场管理效率大幅提升，物业现场工作执行率100%，设备安全运行天数365天，安全综合管理评价100分，机关大楼物业现场2017年获得“五星级现场”称号。基于问题导向的物业现场管理模式还进一步优化了物业现场的管理秩序，营造了良好的团结合作氛围，进一步推动了物业现场服务水平的提升。

（二）提升了物业服务质量

基于问题导向的物业现场管理模式通过解决现场实际问题，进一步提升了物业现场管理效率，同时提高了物业服务质量与水平，赢得了客户的一致好评。2017年，上海新电物业综合服务满意率95%，客户投诉次数为0，充分体现出客户对上海新电物业服务的信赖与满意。在获得客户一致满意的同时，上海新电也因此获得了更好的品牌声誉，进一步提升了客户对上海新电服务的粘性和信赖。

（三）提升了公司经营业绩

基于问题导向的物业现场管理模式有效提升了上海新电的物业现场管理效率和物业服务质量水平，赢得了良好的客户口碑，也因此进一步推动上海新电经营业绩的提升。2017年，上海新电营业总收入22510.43万元，利润111元，增长率343%，实现了健康可持续发展。上海新电会进一步以打造“安全、整洁、专业的物业服务”为目标，坚持问题导向，继续完善物业现场管理模式，进一步提升现场管理效率，推动公司物业服务水平的提升和公司的持续高效发展。

（作者单位：上海新电后勤服务有限公司）