何奇兵

摘 要：公共服务关系着民生，也关乎着公共服务人员和公众的关系。基于公众满意度和幸福感的考虑，本研究旨在探究权力感知视角下的公共服务质量改进机制。本文引入心理授权为调节变量，构建了权力感知视角下公共服务质量对公众满意度和幸福感的影响模型，并进行验证。结果表明：权力感知正向影响公共服务质量;心理授权正向调节权力感知与公共服务质量之间的关系;公共服务质量正向影响感知价值;感知价值正向影响公众满意度和幸福感。

关键词：权力感知;心理授权;公共服务质量;感知价值;公众满意度和幸福感

中图分类号：F062.6;C931.5 文献标识码：A 文章编号：1009 — 2234（2019）04 — 0094 — 06

一、引言

公共服务是有国家行为介入的一种服务活动，它可以使公民的某些直接需求得到满足，公共服务机构作为公共职能的履行者，在社会运转中扮演重要角色。公共服务中心是公共服务质量水平的重要呈现窗口。然而，一些公共服务机构忽视了自身的职责与担当，面对办事群众态度冷漠，在现实生活中，门难进、脸难看、事难办等现象屡见不鲜。公共服务窗口的冷漠会对社会带来恶劣影响。办事群众的想办的事情办不完、办不好，长此以往，矛盾产生，必然严重影响社会和谐。如何提供高品质的公共服务，让群众满意成为公共服务需要面临的重大问题。

理论研究方面，公共服务质量走入公共管理的研究视野起始于60年之前，受到该研究领域的广泛关注。目前国际上以质量管理、公民满意和公民取向日益成为政府绩效考核主题。Osborne和Gaebler〔1〕认为，政府需要借鉴企业管理理念，服务群众且用顾客的眼光来看待群众。蔡立辉〔2〕认为公共服务的立足点是群众的需求，需要从公众满意度来对于政府绩效加以考评，从而构建公共服务的运行机制。笔者通过阅读文献发现，国内涉及对公共服务进行研究的主要围绕公共服务质量的评价方法展开，统计指标也无法反应绩效是否满足了公众满意度，需要对深化公共服务质量改良进行系统性的研究。

尽管我国需要紧随西方国家公共服务质量管理的步伐，也需要考虑文化差异。中国文化情境下，权力因素的影响作用不可忽视。本文拟从权力感知的视角出发，探究其对公共服务质量，进而对公众感知价值、满意度和幸福感的影响。学习并探索适用于中国公共服务场景的服务质量改进办法，为公共质量改进机制提供理论支持。

二、文献综述及研究假设

（一）文献综述

1.权力感知

在管理学中，权力是指改变个人或团体行为的能力。Copeland〔3〕将权力定义为个人影响其他人的能力。权力感知基于客观的权力，但与客观权力并不一一对应，强调对他人不对等的控制力以及影响力的认知。本文认为权力感知为个人对影响其他人的能力的主观知觉。

2.公共服务质量

邱霈恩〔4〕提出，公務员需要满足服务对象的需求，为之必须满足相应的公共服务能力，比如：服务技能、体能、知识素养等。Christian Gronroos〔5〕提出顾客感知服务质量为其期望与实际收到的服务之间的差额，服务质量的提高在于降低这种差额。对于公共服务质量，本文主要从期望理论出发，认为公共服务质量是公共部门所提供的实际的公共服务质量与期望中的公共服务质量的差距。

3.心理授权

在结构的方法中，授权被认为是委任权力和决策权力。根据 Astley 和 Sachdeva〔6〕的研究，组织中的权力主要由层级，对资源的控制，中性化决定。Spreitzer〔7〕将心理授权定义为：“员工的心理授权是一个由员工感知的工作意义、自我效能、自主性和工作影响力组成的员工内在工作动力的概念”。本文比较认同Spreitzer的观点，并认为本研究中的工作授权指的是公共服务人员对其工作意义、自主性等方面的内在动力。

4.感知价值

学者普遍认为感知价值是消费者所能感知到的好处与其成本进行综合评估后的结果。Sheth（1991）提出顾客感知价值由社会、情境、功能、情感等五个方面的价值组成〔8〕。关于公共服务中的感知价值，邹凯，马葛生，苏鹏〔9〕认为公共服务感知价值是指居民在享受公共服务过程中感知到的价值总和。结合本文的研究情境，本文认为公众对于公共服务价值的感知主要侧重于服务价值和社会价值，因此将其定义为公众在获取公共服务时能够感知到的服务价值和社会价值并由此产生对服务整体效用的评价。

5.公众满意度和幸福感

满意度最初属于心理学的研究范畴，李宁宁〔10〕综合各种分析，研究了社会满意度的含义以及维度，认为社会满意度为群众心里所体验到的其需求的满足程度。幸福感的研究主要是从心理领域展开的，心理学家为了准确度的开展幸福问题的研究，提出主观幸福感，用于解释主体的情感以及认知情况。Bruni〔11〕提出主观幸福感的评价可以从四个维度出发，包括消极或者积极的情绪以及认知和关键层面的满意程度。本文研究中，公众满意度和幸福感为公众对本公共服务的认同度与幸福感知程度。

（二）研究假设

1.权力感知与公共服务质量之间的关系

Keltner等人〔12〕提出高权力感知的员工比其他其他员工的利他以及组织行为要多，会更加无私的分享知识等资源。Nembhard& Edmondson〔13〕认为高权力感知者拥有更多的资源且感到更加安全，会更加自信，具有高度的工作积极性，工作方面也会有较好的业绩，对工作也更加敬业。公共服务人员作为公共组织机构中的工作人员，如果他们具有高权力感知的面对工作会有着较多的利他行为，更加敬业，所提供的服务也会更加满足群众的期望，从而群众的公共服务质量也会得以提升。由此可以推断：

H1：权力感知对公共服务质量有正向的影响作用。

2.心理授权对权力感知和公共服务质量之间的调节作用

Deci和Ryan〔14〕认为存在一种类型的外部事件会比令一种类型的外部事件更容易促进个体认知形成内在动机的可能。Thomas 和 Velthouse〔15〕将心理授权视为一种权力的释放，也就是说，授权就是“能力化”。其认为授权与认知相关，这决定了工作者的动机。公共服务人员在感知到心理授权后，会产生更强烈的工作动机，对自身面临的工作或任务产生更多的热情和积极情绪，进一步强化权力感知的作用，继而强化权力感知对公共服务质量的作用。

H2：心理授权对权力感知与公共服务质量的关系有正向的调节作用。

3.公共服务质量与感知价值之间的关系

从期望理论出发，本文认为公共服务质量为公共服务机构提供的现实的服务于公众期望的服务质量之间的距离。本文感知价值为群众在接收相关服务时能够感知到的利得和其所付出的成本之间进行权衡，由此产生对服务整体效用的评价。对于公众来说公共服务质量越高，说明服务越符合期望，那么相应的公众对于服务的效用评价也会越高。因此，得出：

H3：公共服务质量正向影响公众的感知价值。

4.感知价值与公众满意度和幸福感之间的关系

Ruyter等〔16〕研究发现顾客的感知价值、满意度之间存在影响关系。蒲红〔17〕研究得出酒店行业中，顾客感知价值正向影响其满意度。公众作为公共服务的接收者，感受到的服务价值越高，那么也会更加满意。也有学者认为政府支出所提供的公共服务可以使居民减少谨慎性储蓄，将未来消费转化为当期消费，提升幸福感。因此，对于公共服务服务来说，消费者感知到的价值越高，幸福感指数也就越高。由此，推断。

H4：感知价值正向影响公众满意度和幸福感。

三、研究设计

（一）模型与变量

结合上一节的假设，本文假设模型如图所示：

图1 本文研究假设模型

变量说明：前因变量权力感知;以公共服务质量中介变量;直接前因变量感知价值;结果公共满意度和幸福感。

（二）研究对象

本研究以公共机构服务人员和民众，并采用了两种问卷。其中公共机构服务人员问卷聚焦权力感知、心理授期权的测量，民众问卷包括公共服务质量、感知价值以及公众满意度和幸福感。在进行问卷调查时，会告知调查对象本次调查仅供研究之用，会对相关回答做好保密工作。问卷发放一种300份，其中公共机构人员问卷100份，针对接收服务公众的问卷200份。最终获得可用的问卷数量分别为84、177份，占据问卷总数的84%、86%。性别方面，男性占比 58.4%，女性 38.6%;婚姻方面，未婚占比 25.1%，已婚 73.0%;学历方面，高中占比30.5%。本科占比 53.4%，硕士 7.5%;工龄方面，5 年以下占比 22.2%，5-15 年 34.7%，15-25 年 22.2%，25 年以上 18.9%。

（三）数据收集

在本次研究中，权力感知的测量工具采用的是Anderson， John & Keltner〔18〕个人权力感知量表，测试个体的权力感知情况，共计8项。公共服务质量测量以SERVQUAL模型为基础，采用了苟粒媛〔19〕的7维公共服务质量量表，31个题项。心理授权测量采用 Spreitzer的四维量表，包含工作意义、自我效能感、自主决定及影响力四个维度，共12个题项。感知价值测量，借鉴了王英杰〔20〕感知价值量表中的两个维度，社会价值和服务价值，共10个题项。公众满意度和幸福感测量选择了焦李然〔21〕的公众满意度量表以及王珂〔21〕的幸福感量表，一共三个维度，满意度、积极情感、消极情感，共有46个题项。

四、实证结果及分析

（一）信度和效度分析

1.信度分析

該分析的目的是检验数据是否可靠，通常用Cronbach's α作为检测指标，如果该值≥0.7表明该变量以及变量内部一致性较高。

2.效度分析

该分析用于查看测量题项对于变量的表现程度，有效性如何。本研究通过因子负荷值查看变量的效度情况。当因子负荷系数≥0.4就 认为可测量变量具有较高的效度。另外，对其组合信度分析，该数值需>0.7;第三对其平均变异萃取量，也就是说AVE值需要>0.5。本研究的聚合效度的检验表显示列表3中标量的FL全部>0.6，CR全部>0.7，AVE全部>0.5，表明列表变量聚合效度较高。

区分效度分析把各变量之间的相关系数与变量的AVE值的平方根对比。表4显示该表变量均均低于AVE值的平方根，满足区分效度合理标准。

4.2结构模型检验

回归分析借助于变量之间函数关系来表现变量间的相关关系以及关系程度。经过前期几种数据分析，本节将调节变量逐步加入到拟合模型中。经过前期几种数据分析，考虑引入调节变量后的模型比变化情况，本节对概念模型进行分层拟合，将调节变量逐步加入到拟合模型中。具体拟合情况见下表4。最终模型因子路径图如图2所示。

五、结论与启示

本文经理论与实证研究得出相关结论：各变量的相互关系方面，公共机构工作人员的权力感知对群众所感知到的公共服务质量有正向的作用，而后者会进而影响公众的感知价值，感知价值正向影响公众的满意度和幸福感，心理授权在权力感知与公共服务质量之间的关系中起着正向的调节作用。从研究结果中可以得出的管理启示如下：

首先，给与公共服务人员适当授权。公共服务人员权力感知与公共服务质量是呈正相关的，心理授权会加深这种作用。对于公共服务工作人员，管理者应当加强对其心理的关注，属于给与适当的授权，明确其权力和责任，让工作人员能够增加权力感知力度，明确工作意义，增强工作主动性，才能够更好的激发自在工作动机， 努力创造更多的价值。

其次，提高公共服务人员素质。对于公众来说，其满意度和幸福感主要来自于公共服务人员所提供服务带来的质量和价值。除了需要给公共服务人员适当提升心理授权外，还需要明确其责任，提升服务的品质。考虑公共服务机构的工作比较冗杂，对服务人员本身也提出了更高的综合性要求，作为公共机构，需要培养并组织一个专业性强、反应灵活的高品质服务团队。首先，培养公共机构工作人员的道德水平和交流能力，提升移情性。第二，展开技能培训，提升服务效率和响应能力。公共人员整体素质提升了，才能更快速、更专业、更全面的提供公共服务，提升接收服务公众的满意度和幸福感。

〔参 考 文 献〕

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〔责任编辑：孙玉婷〕